中小型企业客户资源管理信息系统的分析与设计（含开题报告、文献综述）.doc

　　中小型企业客户资源管理信息系统的分析与设计（含开题报告、文献综述） --题 目中小型企业客户资源管理信息系统的分析与设计 摘要 客户资源管理（Customer Resource Management）从物理结构上说，它是一套智能化的信息处理系统，从功能上说，它是将企业的经营、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法。实际上，一个完整的CRM不仅包含了一个现代的网络呼叫中心的全部功能，而且还包含了把呼叫中心收集起来的信息和数据进行存储、加工、分析和整理。CRM系统整个平台是一个典型的Bro er Resource Management is defined as a suit of intelligent zed information processing system by its physical structure, and it is defined as a suit of managing method anagement to Customers are the center .Actually, a intact CRM not master_degree.htmlonly includes all functions of a modern ation and data gathered by is a typical Bro file and assistant develop tool .Because this system is provided for small corporation, its ent of CRM is very important for modernizing corporations management, also promotes the gro of this thesis can be used for corporation after little disposal, so it is practicality. Key er Resource Management（CRM）；Management Information System（MIS）ASP.； SQL 目录 1.绪 论1 1.1序言1 1.2 CRM现状及发展1 1.2.1 CRM技术现状1 1.2.2 CRM的发展2 1.2.3企业所面临的挑战4 1.2.4 CRM的作用4 2.系统分析6 2.1系统开发目标6 2.2系统信息源分析6 2.3可行性分析6 2.3.1可行性分析的目的6 2.3.2技术可行性7 2.3.3经济可行性8 3.3.4操作可行性8 2.3.5可行性研究结论8 2.4系统逻辑分析8 2.4.1系统流程分析9 2.4.2系统业务流程分析9 2.5数据流程图12 2.6数据字典15 2.6.1 数据项15 2.6.2数据结构16 2.6.3数据流卡16 2.6.4 外部实体20 3.系统设计22 3.1系统设计原则22 3.2 系统设计目标22 3.3 数据库设计23 3.3.1 概念结构设计23 3.3.2物理数据库设计25 3.4系统功能分析27 4.系统实现29 4.1开发平台与开发工具29 4.2系统模块与界面实现30 5.结束语33 6.致谢34 7.--/P 1.绪 论 1.1序言 信息时代的今天，随着客户选择空间不断扩大，市场竞争越来越激烈，企业生产也由原来的“产品”导向转变为“客户”导向。市场竞争的焦点已经从产品竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争，特别是谁能与客户建立和保持一种长期、良好的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略和市场营销策略，生产出适销对路的产品；谁能提供满意的客户服务，谁就能迅速提高市场占有率，最终获取最大利润。 为了提高“客户满意度”，企业必须大量掌握客户的信息，准确把握客户的需求，快速响应客户个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。客户、供应商以及合作伙伴联成一片的价值链已经成为企业与企业之间竞争的核心。客户关系，包括供应商和合作伙伴的关系管理和发掘将帮助企业可以针对不同的客户、供应商、合作伙伴而进行识别、分类、建立不同的联系以及确立针对性的产品和服务，也就是所谓 “一对一经营”。 1.2 CRM现状及发展 1.2.1 CRM技术现状 CRM仍有很大的提升空间,技术的发展潜力和现在的应用水平之间仍有很大的距离。具体表现在： (1)CRM应用的标准化 从以往的经验来看，技术及理论到工业界的推广都有一个标准化的过程。 目前CRM应用的最大问题之一是缺乏标准。标准通常有几个，例如深入而系统化的理论研究，标准化组织的规范制定，行业组织或厂家联合体制定的标准