输电定价机制研究综述论文.doc

输电定价机制研究综述毕业论文 目 录 1 绪论…………………..…………………………… …….1 1.1 课题背景及目的………………………………………………………… ……1 1.2 国内外研究状况……………………………………………………………2 1.2.1国外有关本题的研究现状 …………………………………………国内有关本题的研究现状………………………………………………………………………………………… …………… 3 2电力企业客户关系评价需要考虑的问题…………………………………………………………………………… ……. .5 2.2电力体制改革环境下客户关系管理的重要性…………………………….5 2.3以营销服务为出发点………………………………………..7 2.3.1 目前我国电力营销和服务中存在的问题……………………… ….7 2.3.2如何做好营销服务……………………………………………….…...7 2.4以建立机制为保障建立新型的营销管理机………………………….…...7 2.4.1业务流程改……………………………………………….…实施和完善客户经理制………………………………….…建立客户价值和营销效果评价体系…………………… ………………客户价值评价……………………………………………………………营销效果评价…………………………………………………………CRM运用于电力企业营销策略研究……………………….…优质服务策略………………………………………………………………差异化服务策略……………………………………………………………….3增值服务和有偿服务策略………………………………………………………知识服务和知识营销策略………………………………………………………信息化营销策略…………………………………………………………………………….……..54 参考文献…………………………………………………… …………………….…..55 电力营销中的客户关系管理问题研究 1 绪论 1.1课题背景及目的 在我国经济快速发展的现状下，能源消费增长迅猛，大客户也日益增多。同时大客户在建设节约型社会、实现可持续发展目标的过程中，要求得到更加符合其自身特点的、个性化的供电服务。为了更好地开展电力需求侧管理工作，实现真正意义上的“多赢”，供电企业需要加强客户关系管理理论在实际工作中的应用研究。国外有关本题的研究现状 　国外一些电力公司将客户关系管理理论与电力行业的特点进行有机结合，并且不断创新，不仅降低了企业运营成本、提高了客户满意程度，使企业在竞争中站稳脚跟，还促进了电能的合理利用。利用客户关系管理理论发掘和保留优质客户 法国电力公司采用客户价值分析的方法，寻找高利润的客户。加拿大各电力公司在提升服务水平、开拓市场方面开展了大量工作：为不同规模的客户提供不同层面的服务，并且通过经常性的走访，与优质客户建立了良好关系。开展主动的用电导向和市场调研在加拿大，一些电力公司的客户经理通过定期走访工、商业客户，了解客户需求；通过市场调查，研究竞争对手的优势与劣势；通过走访地方政府获取潜在的市场信息，并以此纠正服务方案没计中的偏差。在比利时，电力部门帮助用户选择优质电热设备，以及向用户讲解如何利用峰谷电价节约开支。　 提供网上服务，方便客户 澳大利亚、美国等国家的一些电力公司通过网站实现网上付费、业扩申请、用电信息查询等功能。一些公司还允许客户通过电子邮件与客服人员进行交流或在线咨询，尽可能地为客户提供方便。 提供增值服务 加拿大的一些电力公司为客户提供如工程咨询、安装洽谈、出售设备、供电方案等附加服务。 帮助用户进行用电分析，减少电费支出在法国，250kVA以上的用户只要付钱就可得到年度用电负荷的分析报告和节约支出的建议，也可以得到无功功率分析报告。而在美国，一些电力公司通过客户关系管理系统来帮助客户分析用电行为，并为客户提供怎样节省电费等方面的建议。积极开展电力需求侧管理工作美国、加拿大、德国的一些电力公司利用多种途径对电力需求侧管理进行广泛宣传；帮助用户提出改进和完善用电的方法；为社会免费提供合理用电方案；研究和引进节能项目；通过赠送、让利、补贴方式鼓励用户使用节能产品；引导政府制定高能耗产品淘汰政策，最终建立起节能标准。国内有关本题的研究现状我国的电力行业是垄断性行业，其主体是大型国有企业长期以来，人们习惯于计划经济体制模式，电力市场基本是卖方市场，即电厂发多少，用户用多少，而且由于用电指标的限制和电力建设的缓慢，形成了对用户的用电限制，因而造成经常性的限电拉路现象。改革开放以来，随着我国经济的高速发展，电力基础设施投资明显加大，电厂电网建设有了飞跃发展。据统计，改革开放20年来，电力建设增长迅速，全国装机容量达2．7亿kw