4S店服务经理日常工作管理.ppt

服务经理日常工作管理 日常时间管理 一、时间分配原则 30％的时间安排行政办公 30％的时间安排现场管理 30％的时间安排咨询、交流 二、时间安排优化组合 1、上班后、下班前，安排行政办公 2、车辆入厂高峰期，安排现场管理 3、其它时间，安排咨询、交流 业绩达成监督 一、部门业绩指标目标分化 1、按业务类型分解 一般维修保养车辆、保险事故车辆、保修车辆。 2、按个人 目标分解 把每月目标分化到个人。把个人目标分解到每周，把每周目标分化到每日。 二、每日、每周的目标达成监督（过程管理） 没有每日的达成，就没有每周的达成，也就没有月度达成。 三、目标达成的方法 1、采取如何有效的改善措施。 2、服务营销活动的支持。 应收账款管理 一、应收账款管理状况 1、上月应收账款明细 2、每周应收账款的实际金额 二、应收账款的回款率 1、考核指标分化（每周、每日、每人) 2、业务类型指标分化 保险、保修、定点单位的考核 日常行政管理 日常行政公务处理的先后顺序 1、即重要、有紧急 2、紧急、不重要 3、重要、不紧急 4、不重要、紧急 日常现场管理 一、5S现场管理 二、标准、流程规范执行检查 三、车辆高峰期的协调 四、对于存在的问题的改善 五、对于改善措施的执行监督 培训工作监督 一、全年培训计划的制订 年度目标 员工具备的技能 制订有效的培训课时 二、培训导师的师资能力 讲究培训效果 三、月度培训考试 检验培训效果及员工的学习能力和学习态度 咨询管理 一、部门员工咨询调查（每月一次） 原则：早发现、早解决。 1、公司中层管理人员谈话 2、公司基层管理人员谈话 3、对于有情绪员工谈话 二、顾客咨询调查 了解顾客需求，便于发现存在的问题，进行改善。 数据分析管理 一、为了日常工作管理，需要那些经营管理数据 二、收集经营数据，进行分析，发现存在的问题 三、对于存在的问题，进行改善 四、改善的执行监督 业务拓展维系 一、选择、开发有诚信的合作单位、企业 二、定期拜访合作单位、企业，对于存在的问题，便于 及时解决 三、爱车养护课题，可以上门服务，增强合作双方的了解。 客户投诉对应 一、客户投诉的程序 1、客户投诉，采取层层对应方式。S/A、前台主管、服务经理、分管副总经理、总经理。 2、涉及到车辆行使安全和重大事故的投诉，直接申报服务经理，服务经理向副总经理汇报，共同商讨解决方案，先期由服务经理对应顾客，如果问题解决不了的，由副总经理对应，副总经理解决不了的，向总经理汇报。 二、客户投诉的原则 1、倾听顾客的陈述，了解客户的需求。 2、查询顾客的维修履历，及相关责任人，了解事件的真因。 3、对于顾客不合理的要求，给予委婉的拒绝，同时向顾客说明丰田的保修政策。 4、 在处理顾客的投诉中，做好相关记录（笔记、录音），寻求问题的突破口。 5、对于已发生的问题，向客户表示歉意，阐述解决问题的方法。 6、给顾客一个下台的机会，大事化小，小事化了原则。 横向部门衔接 一、要善于沟通 告知 A B 反馈 二、为解决问题，达成共识。 三、在方案上签名确认。 四、信息要及时传达到各部门员工。 管理改善监督 一、CS改善 二、产值达成改善 三、流程、标准、规范的改善 四、应收账款的改善 五、5S的改善 六、部门会议的改善 七、突出问题的改善 既是军事主管，又是政治主管 一、所有的管理措施，都是为了达成经营目标。 二、统一战线、统一思想，让团队形成合力，为达成经营目标，起积极的促进 作用。 服务营销活动 一、服务营销概念 1、没有新闻，制造事件；没有事件制造概念。 2、兵马未动，粮草先行。 3、四两拨千斤。 二、活动前准备 1、好的主题 2、活动前期的预热及实操演练 三、活动期间的监督 四、活动完成的总结 谢 谢！ 逆水行舟， 不进则退！