怎样成为一个优秀的店总.ppt

目 录 一、店总的角色 二、店总的职责、工作能力与工作范围 三、店总应知应会的经营数据 四、店总的管理辅助工具 五、店总每天的工作计划 六、店总应具备的防损常识 一、店总的角色 1、 店铺的代表人 2、 店铺经营目标的实现者 3、 卖场的指挥官 二、店总的职责、工作能力与工作范围 （一） 职责 1、 经营方针与目标 （1）理念 （2）目标 1）营业 2）毛利 3）费用 4）利润 二、店总的职责、工作能力与工作范围 （一） 职责 2、 经营计划 （人员、商品、贩促、管理等） （1）月计划 （2）周计划 （3）日计划 二、店总的职责、工作能力与工作范围 （一）职责 3、督促各级人员按计划行事。 4、工作跟进、改进指导与再教育 （1）依报表进行工作检核 （2）例行巡店作业现场指导 二、店总的职责、工作能力与工作范围 （一）职责 5、 协助员工与公司沟通，以了解公司的政策与规 章制度。 6、 评估员工表现，适时指导与提拔。 7、 负责店内人员、商品、设备、现金、帐务凭证、 安全等作业，保证其正常运作。 二、店总的职责、工作能力与工作范围 （一）职责 8、 处理顾客投诉。 9、 迅速处理突发事件，如大火、停电、抢劫、 员 工与顾客争吵、顾客打架等。 10、处理非固定模式的工作，发挥判断力与反应 力。 二、店总的职责、工作能力与工作范围 （二） 店总应具备的能力与特质 1、 指导能力； 2、 教育能力； 3、 判断力； 4、 企划能力； 5、 数据管理能力／报表分析能力； 二、店总的职责、工作能力与工作范围 （二） 店总应具备的能力与特质 6、 目标达成能力； 7、 学习能力； 8、 经营能力； 9、 业务改善能力； 10、 诚实正直与品德挂帅。 二、店总的职责、工作能力与工作范围 （三）店总应避免走入的误区 1、 私下批评员工； 2、 推诿责任； 3、 对工作标准设定过低； 4、 有功独享； 5、 事必躬亲，不善用组织功能； 6、 不愿意栽培部属； 7、 报喜不报忧； 8、 只看到员工短处而忽略长处。 特大型超市服务内容 二、店总的职责、工作能力与工作范围 （四）人的管理 1、顾 客 管 理 （1）顾客来自何处 （2）顾客的需求 （3）引起顾客不满意的服务状况 2、厂 商 管 理 （1）准时配送 （2）良好的质量 3、人 员 管 理 （1）出勤状况 （2）服务状况 （3）工作效率 二、店总的职责、工作能力与工作范围 （五）商品管理 1、 缺货管理 2、 质量管理 3、 损耗管理 4、 活性化管理／促销管理 二、店总的职责、工作能力与工作范围 （六）现金管理 1、 收银管理 2、 进货票据管理 二、店总的职责、工作能力与工作范围 （七）信息管理 1、 营业日报表 2、 商品排行榜 3、 促销评估表 4、 顾客意见表 5、 费用明细表 6、 盘点记录表 7、 损益表／利润表 三、店总经营数据管理要点 （一）影响损益数据—与利润有关的数据 营业额 毛利率 损耗率 毛利额 费用额／率 利润率 三、店总经营数据管理要点 （二）影响绩效数据 1、人员方面 （1) 收益力 （2）生产力 2、商品方面 （1）毛利率 （2）周转率 （3）交叉比率 （4）损耗率 三、店总经营数据管理要点 （二）影响绩效数据 3、 金钱方面 （1） 收银差异率 4、 卖场方面 （1） 坪效 （2） 卖场使用率 四、店总的辅助工具 卖场业务检核表 五、店总每日工作时程表 不简单 六、店总应具备的防损常识 是企业核心竞争力 是一种意识，一种责任心 企业资源创造的途径 降低损耗＝增加利润 廉洁机构＝增加效率 1.1 损耗的含义 有形损耗 —— 可被具体量化的，以实物或金钱为 表现形式的损失； 无形损耗 —— 不可被量化的，无法预计的损失 1.2 损耗的数据及比例 1.3 损耗的形成原因 收银环节造成的损耗 收货环节造成的损失 店面营运环节管理不善造成损失 盘点不当造成的问题 因设备不良造成的问题 商品管理不当造成损失 顾客服务引发的投诉 突发的意外事件 1.3.1 收银环节造成的损耗 收银员错、漏扫 虚构退货，私吞现金 为熟悉的顾客结算