服务礼仪客诉处理2013.ppt

服务礼仪客诉处理 第一节 服务礼仪规范 第二节 如何做好服务 第三节 客诉处理 第四节 消费者权益保护法基本知识 目 录 第一节 服务礼仪规范 1、仪容仪表美的基本原则 讲究个人卫生，树立整洁利落形象 穿着打扮合体、合适、合度。 注重培养个人修养 自然大方 第一节 服务礼仪规范 男性员工的头发须经常修剪、清洗，以不遮盖耳朵为标准，不留胡子、不留长指甲、不留古怪发型。 女性员工的头发要梳理得体，涂指甲油应涂无色或肉色，化妆要得体，做到整洁、精神。 在公司工作时间内，请勿佩戴有色眼镜。 请勿染黑色以外任何颜色的头发 仪 容 第一节 服务礼仪规范 工作时要按规定穿工作服，胸卡端正的佩戴在胸前。女员工涂指甲油只限于无色或肉色； 工作服要保持干净、整洁，熨烫平整，衣扣完整扣好，不挽起袖子。 穿鞋子要大方得体，要保持鞋面光亮，上班时严禁穿拖鞋。 仪 表 手势 行为举止 规范 第一节 服务礼仪规范 握手 行走 迎宾 站姿 第一节 服务礼仪规范 第一节 服务礼仪规范 说话口齿清晰，音量适中，最好用标准普通话 要有先来后到的次序观念 当人手不够的情况下，当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，请求谅解。 不要忽略陪在顾客身旁的友人，应一视同仁一起招呼。 多用询问句，避免用肯定句。 即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观。 虚心地听取抱怨，才能知道顾客真正需要什么。 接 待 礼 仪 指在商品买卖的现场引导、协助顾客充 分享受、利用卖场的各项设施、商品并以热 情的态度以提供劳务的方式满足顾客需要的 过程。 服务的定义 第二节 如何做好服务 服务的 原则 我们要时刻坚持以顾客为中心，以满足顾客需求为我们的根本目标，把顾客看作是我们的家人和朋友去关心和善待。我们的员工要成为了解商品的服务员、关心顾客的服务员、顾客随时找到的服务员，真正做到顾客满意。 - 顾 客 守 则 坚持一切以顾客为中心的经营理念 第二节 如何做好服务 顾客的 定义 第二节 如何做好服务 保持排面整洁，商品陈列有序； 每一个营业员对自己所分管区域商品的价格、性能 要做到倒背如流； 当顾客有询问时，无论正在做什么，必须放下手中 的工作把顾客带到销售区，给顾客推荐所需商品。 服务的标准 第二节 如何做好服务 把顾客当作亲人和朋友来接待和服务 顾客永远是对的 站在顾客的位置上考虑问题 主动服务 十步原则 以积极的态度来接待和处理投诉 不要做超出自己权限的承诺 服务的原则 第二节 如何做好服务 商品的名称、商标和产地； 商品的原料、成份、工艺流程以及性能和用途； 商品的使用方法； 商品的售后服务和承诺。 具备一定的法律法规和商业政策知识 较强的语言表达能力 良好的心理素质 必要的技巧学习和应用 处理顾客投诉的要素 第三节 客诉处理 处理客诉要谨慎、耐心、切不可敷衍了事。 处理客诉时切忌随意答应顾客要求。 处理客诉时应留下接待员姓名，以便日后跟踪处理。 如顾客对其商品有疑问无法解答时，请顾客留下电 话以最快的速度与顾客取得联络。 处理客诉必须通过最短的时间给予顾客答复。 不可与顾客发生争吵、辱骂等现象。 顾客投诉处理基本要求 第三节 客诉处理 第三节 客诉处理 处理程序 1 顾客抱怨（顾客抱怨方式一般有：书信、电话、亲自拜访）。 通过各种抱怨方式，相应采取阅读、倾听和办公室招待的接待方式。 2 在顾客抱怨的同时，要在《顾客投诉登记表》上进行详细记录，并留下接待员姓名，以便日后跟踪处理。 3 根据投诉原因查询及追踪相关部门，提出解决方案（特殊情况需由相关部门经理或店长进行处理）。 4 受 理 道 歉 解 决 回复 征询 积极沟通 收集信息 快速 简捷 顾客发泄出来 挑剔的顾客 了解需求 满足需求 客诉的处理方式 第三节 客诉处理 一般性引导 针对性提问 探询 与顾客沟通的几个技巧 第三节 客诉处理 重复 演绎 第四节 消费者权益保护法基本知识 一、对商品出现质量问题的要求 1.商品出现质量问题，消费者应获得哪些合理的陪偿和解 决问题的程序。 第一种情况：质量问题由顾客引起 第二种情况：质量问题由经营者承担 第四节 消费者权益保护法基本知识 一、对商品出现质量问题的要求 2.当确认质量问题确实出在经营者一方，消费者根据消法有以下权力的赔偿。 检测费： 无偿给消费者退或换： 交通费： 误工费： 医疗费： 第四节 消费者权益保护法