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五. 控制图的分类 根据数据特点，可分为计量值数据和计数值数据，控制图也分为计量值控制图和计数值控制图。 计量值：其特点是可以连续读取这些数据，如长度、重量等。　 计数值：其特点是不可以连续读取这些数据，只可读取整数，如不合格个数、缺点数。 1. 计量值控制图 1） Xbar--R（X--R）；平均值--级差控制图 2） X--R；中位数--级差控制图 3） Xbar--s （X--s）；平均值--标准差控制图 4） X--Rm（或X--Rs）；单值--移动级差控制图 2. 计数值控制图 1） P--chart；不良率控制图 2） Pn--chart；不良数控制图 3） C--chart；缺陷数控制图 4） U--chart；单位缺陷数控制图 六. 控制图的基本形式及制作 1. 控制图基本形式 纵坐标为质量特性值，横坐标为抽样时间或样本序号，图上有三条线，上面一条虚线为上控制线符号UCL表示；中间一 条实线为中心线，用符号 CL表示；下面一条虚线叫下控制线用符号LCL表示。这三条线是通过搜集生产稳定状态下某一段时间的数据计算出来的，使用时抽取样本，把所测得的质量特性数据用点一一描绘在图上，根据描绘点是否超越上、下控制线和描绘点的排列情况来判断生产过程是否处于正常的控制状态。具体如下图所示： 控制图基本形式 3倍标准偏差 质量 特 性 值 3倍标准偏差 抽样时间或样本序号 2. Xbar—R控制图的制作步骤： A. 确定抽样数目，平均值--级差控制图的抽样数目通常为每组2~6个。 B. 确定抽样次数，通常惯例是每班次20~25次数，最少20组，一般25 组较合适，但要确保样本总数不少于50个单位。 C. 确定级差、均值及均值、级差控制界限（通过公式计算）。 D. 制作Xbar--R控制图。　 E. 分析控制图并对异常原因进行调查及对策；继续对生产过程进行下 一生产日的抽样并绘制控制图，以实现对工程质量的连续监控。 F. 制作Xbar--R控制图，需要明确记录抽样数据的基本条件（机种、 项目、生产线、规格标准、控制界限、抽样时间及日期、 抽样频次等），在控制图的上方可开辟“基本条件记录区”以记录上述 条件；另外抽样的数据及计算出的X和R值记录在控制图的下方区域， 形成“抽样数据区”，最下方可作为“不良原因对策区”，这样就可形成 一份完整的Xbar--R控制图。　 G. Xbar--R控制图的控制界限设置的计算公式。 Xbar图的控制界限设置计算公式： X= Σ Xi -----------（1），式中 n 为每一组的抽样数量； CLX = X -------- （2），式中X为各组平均值的平均值； UCLX = X+A2R ------- （3）， LCLX = X-A2R ------- （4），式中R为各组级差的平均值； R图的控制界限设置计算公式： R = Σ Ri /K --------- （5），式中，K为样本的组数，Ri为各组的级差值； UCLR = D4R ----------（6）， LCLR = D3R ----------（7）， 上面的计算公式中，A2、 D4、D3系数是常数，其数值可通过下表查出。 表中，n为每组的抽样数量，当n≦6时， D3系数不存在，R控 制图无控制下限。 第二部分 沟通技巧 一 与客户沟通 二 与上司沟通 三 与同事沟通 一 与客户沟通 1.细心“听教”： 有些客人的投诉具有攻击性，令你感到难堪，但他们都能告诉你一些你不知道的信息，这些资料可能有助你改进公司的产品或服务，所以，尽量向他们查询详细资料. 2.认清事实: 所有投诉都含主观成份，顾客不会知道你在工作上付出了多少心力，当你认清这个事实，就可以心平气和地听取别人的意见. 3.先听后说:没等客人说完就急不及待为公司辩护，无疑是煽风点火。所以应让客人先说完意见，再作回应. 4.主力反击: 不要对客人的每点意见都作辩驳，宜集中处理最主要的冲突源头. 5.忍气吞声:虽然有时候顾客也有不是之处，但你不宜进行反投诉，否则，事情会越闹越大. ? 6.正襟危坐:如果你是面对面处理客人的投诉，请小心你的身体语言. ?7.正面回应:听过投诉后，要向客人作出正面的回应，如“