模块一客房预订模块一内容项目二：管理订房项目一.PPT

模 块 一   提出问题 饭店实行订房定金制度既可以保证订房客人的用房要求，又能减少因客人预订不到而在经济上受损失，是国际通用的惯例。 1.客人如果付了定金因故不能履约，饭店在任何情况下都会全部返回定金吗？ 2.饭店预订员在受理预订前应该做好哪些准备？ 3.受理预订时应该考虑哪些因素？ 4.饭店预订员如何为客人修改或取消预订呢？ 5.广州“交易会”期间会有许多客人入住酒店，饭店提供预订服务有意义吗？ 客源渠道 除客人直接与饭店订房外，饭店客源主要来自以下几个渠道： ① 旅行社订房 ② 连锁饭店或合作饭店订房 ③ 航空公司订房 ④ 与饭店签订合同的单位订房 ⑤ 会议组织机构订房 ⑥ 政府机关事业单位订房 房价的种类 标准房价 （Rack Rate） 商务合同价（Commercial Rate） 团队价（Group Rate） 旺季价 （Busy Season Rate） 淡季价 （Slack Season Rate） 小包价（Package Rate） 折扣价（Discount Rate） 白天租用价（Day Use Rate） 免费 PS:还有家庭租用价 （Family Plan Rate）、加床费 （Rate for Extra Bed）等 饭店的计价方式 欧式计价 （European Plan， 简称 “EP”） 美式计价 （American Plan，简称 “AP”） 欧陆式计价 （Continental Plan， 简称 “CP”） 百慕大计价（Bermuda Plan，简称 “BP”） 修正美式计价 （Modified American Plan，简称 “MAP”） 电话订房 信函订房 电传、传真订房 面谈订房 口头订房 计算机网络订房 临时性预订 （Advance Reservation） 确认类预订（Confirmed Reservation）保证类预（GuaranteedReservation）：a. 预付定金担保 ，b. 信用卡担保 ，c. 合同担保 等待类预定  1、预订前的准备工作 （1）班前准备 ① 预订人员按饭店规定的要求规范上岗，做好交接班。接班时要查看上班次预订资料，问清情况，掌握需要处理的不确定的预订单（如：优先等待的、列为后备的和未收定金的）及其他事宜。 ② 检查计算机等设备是否完好，准备好预订单、预订表格等各种资料和用品，摆放整齐规范，避免客人订房时，临时现查、现找等现象发生。 1、预订前的准备工作 （2）预订可行性掌握 预订人员上班后，必须迅速准确地掌握当日及未来一段时间内可预订的客房数量、等级、类型、位置、价格标准等情况，对可预订的各类客房心中有数，保证向客人介绍可订房间的准确性。 受理预订结果 决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素： （1）预期抵店日期 （2）所需的客房类型 （3）所需的客房数量 （4）逗留天数 客户预定单一般包括以下内容： a． 客人姓名、称呼； b. 国籍、地址及电话号码； c. 预订抵、离店日期与时间（航班号、车次）； d. 所需的客房类型与数量； e. 同行者的情况（人数、关系等）； f. 房价与付款方式； g. 订房人的工作单位、地址与电话号码； h. 客人的特需服务要求（如接机、放置鲜花水果篮、加床、供残疾人便用的特殊设备等）； i. 受理预订的日期、预订员姓名。 （如下表所示） 3、确认预定 接受了客人的订房要求并经核对后，预订处下一步的工作是给客人签发预订确认书，以示对客人订房的承诺。确认书是饭店回答客人的订房已被接受的书面凭证，是双方之间发生权利和义务的协议书。 确认书主要包括以下五个方面的内容： （1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等； （2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见； （3）声明饭店取消预订的规定； （4）对客人选择本店表示感谢； （5）预订员或主管的签名、日期。 （如下表） 4、订房变更和取消 （1）如果客人取消订房，应填写取消单，或将预订单抽出，加盖“取消”图章，注明取消申请人和取消原因及取消日期，并签上预订员姓名，将资料存档。同时对电脑预订状况进行调整。不可在原始的订房单上涂改。 4、订房变更和取消 （2）如果客人要求更改订房，预订员要先查阅有无符合客人更改要求后（如房间数量、类别、时间、价格等）所需要的房间。如果有，要接受客人的更改，满足客人的要求，并将订房资料重新整理。在时间允许的情况下，应重新发一张预订确认书，以示前一份确认书失效。如果无法满足客人变更要求，则可作为候补或优先等待名单处理。 （3）若变更或取消的内容涉及到一些原有的特殊安排，如接机、订餐、鲜花