建立海事服务质量管理体系探讨 - 燕山大学学报.pdf

卷 期 燕山大学学报 （哲学社会科学版） 年 月 建立海事服务质量管理体系探讨 刘文远， 舒 玲， 王宏艳 燕山大学经济管理学院，河北秦皇岛 ） 摘 要 海事服务质量管理体系是海事机构为保证和提高海事服务质量，运用系统概念和 方法将质量管理涉及到的各阶层、各环节的职能组织起来，从而形成一个任务、职责和权限 明确而又互相协调、互相促进的有机整体。建立海事服务质量管理体系是海事服务质量管理 的基础性工作，也是一个复杂的系统工程，主要包括成立专 组织机构、制定质量方针和目 标、编制体系文件、实施和运行等几个步骤。此外，在建立海事服务质量管理体系过程中还 应该注意设定可行的质量管理目标体系、推行服务承诺制度、建立服务质量管理反馈系统等 问题。 关键词 海事；服务质量管理体系； 质量管理体系 中图分类号 文献标识码 文章编号 建设服务型海事是我国海事机构改革的目标选 理涉及到的各阶层、各环节的职能组织起来，从而 择，是深化行政体制改革、加快政府职能转变的迫切 形成一个任务、职责和权限明确而又互相协 、互 要求，也是适应水运经济发展以及海事机构自身发展 相促进的有机整体。 族标准作为国际上通 的需要。服务型海事是以全新的服务理念为支撑，以 用的质量标准 反映了质量管理体系的基本思想和 提高海事工作的整体效能和服务水平为中心，以海事 过程要求 可以适用于企事业单位、社会团体以及 又好又快发展为目标，充分发挥好海事经济性、专业 政府部门等各类组织的管理和运作。我国也发布了 技 性、涉外性、社会公益性和交通整体性，保障水 同采用该系列标准的 版 族质量管 上安全、维护国家主权的职能要求和管理运行体系。 理标准。我国国家质量监督检疫总局和国家标准化 建设服务型海事不仅需要有强烈的服务意识，更要将 管理委员会于 年 月 日联合发布了 《卓 全心全意为人民服务的热情转化到实际行动中去，切 越绩效评价准则》并于 年 月 日正式实施 实提高海事服务的质量。在建设服务型海事的背景 这无疑为作为政府主管水上交通安全和船舶防污 下，探讨海事部门提高服务质量的途径显得尤为重要 染的海事部门的服务质量管理提供了理论依据和 和迫切。因此，本文从质量管理视角，将 质 实践工具。 量管理体系引入到海事服务中去，对海事服务质量管 海事管理机构作为政府主管水上交通安全和 理体系的建立进行探讨，为建设服务型海事，提高海 船舶防污染的监督管理职能部门，必须要牢固树立 事服务质量提供一条具体的实现途径。 严格依法行政的思想和意识，符合法律法规并按法 定程序实施是依法行政的基本要求，而 标准 、建立海事服务质量管理体系的必要性 的总要求明确表达了符合法律要求和顾客要求、并 海事服务质量管理体系是海事机构为保证和 不断满足要求与持续改进，二者要求完全吻合。以 提高海事服务质量，运用系统概念和方法将质量管 人为本是海事行政活动的基本要求，依法行政是根 收稿日期 作者简介 刘文远 －，男，黑龙江 山人，哈尔滨工业大学博士后，燕山大学教授，博士生导师；舒 玲 －，女， 湖北黄冈人，燕山大学经济管理学院硕士研究生；王宏艳 －，女，河北保定人，燕山大学经济管