机场地面服务的发展现状和对策毕业设计.pdf

毕业设计 课题名称 ：机场地面服务的发展 现状和对策 专 业 系 航空服务与城轨管理系 班 级 12级航6 学生姓名 肖晶婷 指导老师 周雪花 完成日期 2014.11 前 言 随着机场的不断发展,民航企业服务质量大大提高, 服务质量管理已成为竞 争的焦点。 中国入世后,国内航空公司面临严峻的挑战，与国外先进航空公司 相比,我国航空公司的旅客服务工作还存在很多问题,在服务质量意识和服务质 量管理等方面尚处于较低水平。如何改善和提高机场企业的服务质量问题,是需 要大力研究和不断总结的机场管理课题。本文运用规范分析和实证分析相结合的 方法,从机场服务业和服务产品的概念和理论出发,通过对当前机场的服务状况 的分析,指出了服务改进办法和服务提升机理,并提出了相应的对策措施。 中国民航服务业在国内的市场越来越大，发展非常迅猛，但在发展的同时也 出现了与市场不想对称的服务质量低下的问题。当前,随着民用航空运输业的迅 猛发展,航空公司、旅客和货运在地面服务过程中需求也与日俱增。作为民用航 空运输服务链的最终端,民航地面服务企业怎样才能与时俱进,在搞好安全生产 经营、提高经济效益的同时,不断提升服务品质,满足各方需求。根据2010年民 航旅客投诉统计，笔者从企业管理角度出发，分析我国民航现阶段服务缺失现象 出现的原因，并提出具体解决问题的方法，随着企业管理的不断深入和完善,建 立质量管理体系,导入ISO9000质量标准,引入其先进的管理理念、管理制度和工 作程序就成为创新管控模式、拓宽工作渠道、提高运行标准和质量,提升经营业 绩的有效途径。 目前,全球民用航空服务市场是总体发展情况良好,市场规模巨大,行业发展 速度迅速,未来发展趋势看好。在欧美发达国家,民航地面企业之间的竞争愈演愈 烈, “天空开放”已经是大势所趋,全球民航服务因为一体化和自由度的提高而 繁荣。同样,民用航空服务业在我国也是发展的如火如荼。从1949年新中国成立 后,由周恩来总理亲自主抓,为我国民用航空服务业的建立和发展迈出第一步,到 现在已经过去了六十多年。随着我国经济实力的不断发展,在国家 “十二五”规 划的指引下,我国民用航空服务市场再次进入了一个高速发展的时期。因此,帮助 航空公司建立服务质量管理体系,正确地评价与改进服务质量管理工作,从而切 实提高顾客满意程度,增强竞争能力,是一项非常有意义的研究课题。 本文以服务质量理论、质量管理理论及怎样提高服务水平为基础,通过对航 空公司服务质量及其特性的深入分析,系统地研究了航空公司服务质量管理的基 本原理;建立航空公司服务质量管理体系的框架,形成以过程为基础的航空公司 服务质量管理体系模式,分析了航空公司服务涉及的主要管理过程和服务提供过 程，着重探讨了航空公司提高服务质量的方法和途径,建立科学的旅客满意度指 标体系对航空公司服务质量进行评价,并从根本上分析了质量问题产生的原因, 利用重要度-绩效法找出影响航空公司服务质量的关键因素,提出了相应的改进 措施及对策,对旅客满意度的测量进行了实证分析。 摘 要 随着航空业的进步和人们生活水平不断的提高，民航服务越来越成为居民关 注的热点之一。虽然目前我国各航空公司对服务质量进行了针对性的加强，但对 一些特殊问题的处理还不能达到要求，这表明我国民航服务发展还需要不断健 全，本文着重强调了民航服务的发展现状，针对现状存在的问题提出了相对应的 解决对策，以提高地面服务的质量带来服务效益的增长。 关键词：服务质量 民航发展 解决对策 ABSTRACT As the airline industry progress and constant improvement of peoples living standard, the