第七节、饭店接待部门管理.ppt

（一）客房部的组织机构 二、餐饮部的组织机构及职责 第四节、饭店康乐管理 稳定和增加饭店的客源 提高饭店的等级 满足宾客健身和娱乐需求 一、康乐部的 主要作用 网球场 健身房 棋牌室 游泳池 保龄球馆 台球室 二、康乐部的日常管理 加强对宾客活动的正确指导 加强对康乐运营的服务与管理 加强对康乐设施的维修保养 做好卫生工作 验收商品 商品陈设 准备零钱、售货工具和包装用品 整装 迎接宾客 展示商品 包装商品 送货服务 安装服务 维修服务 退换服务 报关托运服务等 第五节、饭店商场管理 一、商场部的日常管理 售前准备 销售商品 售后服务 学会打招呼 了解不同国家客人的购物偏好和购物习惯 把握客人 的心理 二、商场部的 销售技巧 课后思考题 1、简述酒店前厅部的主要任务。 2、简述酒店客房部的主要工作。 * * * 第七章 饭店接待部门管理 学习目的 1. 掌握饭店前厅部主要任务；客房部的业务范围、 房型与房态；餐饮部的主要任务；康乐部的作用 2. 熟悉饭店前厅部、客房部、餐饮部的组织机构 3.了解饭店前厅部基本业务；客房部的对客服务；餐饮服务；康乐部和商场部的日常管理等 1. 重点掌握饭店各个部门的基本业务 2. 重点了解饭店各个部门的组织框架 学习要求 1. 饭店前厅业务管理 2. 饭店客房业务管理 主要内容 3. 饭店餐饮业务管理 4. 饭店康乐业务管理 5. 饭店商场业务管理 重点——饭店各接待部门的业务 难点——饭店各接待部门的组织机构设置与职责 重点难点 第一节、饭店前厅管理 （一）前厅部的定义 前厅部是设在饭店前厅，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。 一、前厅部的定义和主要任务 协调各部门的对客服务工作 接待宾客并办理各类手续 销售客房和饭店其他产品 保存宾客信息并设立客史档案 为宾客提供各项前厅日常服务 （二）前厅部的主要任务 二、前厅部的主要机构及职责 商务中心 Business Center 礼宾部 Concierge 电话总机房 General Switchboard 问讯处 Information Desk 预订处 Reservation Desk 接待处 Reception Desk 前厅部的 主要机构 前厅部经理 前台主管 接待处领班 收银处领班 问讯处领班 接待员 收银员 外币兑换员 问讯员 预订处主管 预订员 行李房领班 机场代表领班 驾驶领班 总机领班 商务中心领班 门童 行李员 机场代表 驾驶员 话务员 文员 礼宾部主管 总机主管 商务中心主管 大堂副理 三、前厅部基本业务管理 预订业务 接待业务 礼宾服务 问讯服务 电话总机服务 商务中心服务 收银结账服务 客务关系服务 第二节、饭店客房管理 一、客房部的业务范围 1、对客房进行清洁整理 2、对客房进行维护和保养 3、为住客提供全面优质的服务 客房的服务与管理 布件、员工制服及客衣的洗烫 饭店公共区域的清洁保养 客房部经理 楼层主管 客房服务员 勤 杂 工 客房中心主管 物品领发员 联 络 员 洗手间服务员 清 洁 工 布件收发员 公共区域主管 布件房主管 洗衣场主管 缝 补 工 客衣服务员 洗 衣 工 二、客房部的组织机构及职能 （二）客房部分支机构的职能 客房服务 中心 公共区域 洗衣房 布草房 客房楼层 三、房型与房态 按房间布置 等级划分 按房间床位 设置划分 按房间 位置划分 （一）客房的基本类型 单人间（single room） 双人间（double room） 三人间（triple room） 标准间 （standard room） 豪华标准间 （deluxe standard room） 商务间 （business room） 套间 （suite） 豪华套间 （deluxe suite） 总统套间 （presidential suite） 内景房（inside room） 外景房（outside room） 角房（corner room） 连通房（connecting room） （二）客房的状态 房态（Room Status）,又叫客房状态、客房状况，是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。 住客房OCC 请勿打扰DND 走客房C/O 外宿房S/O 空房VAC 保留房BLO 待修房OOO Occupied room Do Not Disturb Check-Out room Sleep Out room Vacant room Bl