关于营业网点转型与发展个金业务的若干思考.pdfVIP

1个 A业 务 e IndividualOperatiOrl 关于营业网点转型与发展个金业务的 若干思考 刘兴华 凌云 为适应经济全球化和金融自由化的新形势，中国银行业不断地深化改革，积极调整业务经营发展战略，逐渐由传统的业务经营 模式向现代功能性业务经营模式转变。最近一段时间，建设银行掀起了一轮以战略转型为重点的经营管理体制深化改革，突出 近中期五大业务转型。本文结合基层业务管理实际，就如何实施基层营业网点转型 促进个金业务发展，提出一些建议。 一 、 基层营业网点转型的内涵与 引导与分流；加强等待区客户的主 离的凭证整理模式，将前台销售统 难点 动管理，关注客户需求，引入 “移动 计工作移至后台，优化网点岗位授 所谓基层营业网点转型是指通 柜员”工具在大厅内完成简单的交 权模式。 过采取重新定位网点岗位职责、优 易；调配资源，加强指导，改进对客 5．建立科学的网点综合考核体 化网点流程、塑造网点精神、改善网 户投诉的处理。 系。在考核网点产品销售量和销售 点环境等措施，实现营业网点功能 3．塑造积极向上的网点团队精 能力的基础上，适当增加网点和员 由核算交易主导型向营销服务主导 神和服务文化。建立晨会制度，激发 工服务评价指标，将服务效率、服务 型转变，从而改善服务效率、增强产 员工工作热情和团队凝聚力；建立 质量、客户满意度等指标引入网点 品销售能力、提升客户满意度和市 新的表扬模型，通过感谢、特殊贡 和员工的绩效考核之中。 场竞争力的目标。 献、杰出服务三层表扬模型，改善网 6．建立与网点转型相适应的营 (一)网点转型的内容 点负激励较多、表扬形式单一的现 业环境。设置个人业务顾问销售和 1．以客户为中心设置岗位和角 状；建立激励措施，及时地对员工的 工作区域，同时确保私密性和沟通 色，优化人员配置。通过对原有部分 杰出表现行为进行表扬与鼓励；建 的便利性；设立大堂经理工作台，配 岗位的调整和转型，使网点内的各 立柜员推荐机制，设计柜员主动向 置 “移动柜员”设备 (DCC终端)； 业务岗位或角色更加标准化和规范 个人业务顾 问、自动设备进行推荐 设立统一规范的客户填单台；优化 化。设置网点经理、个人业务顾问、 的业务流程，发掘客户潜在销售机 VIP室的布局和陈设，使之充满温馨 统一规范的柜员交易主管等岗位， 会的行为指南；建立服务行为模型， 舒适；改进网点内个人金融产品营 规定相应的工作职责；建立与客户 细分设计网点内各角色服务场景 ， 销宣传的有形展示，如增加大厅和 和业务流量变化相适应的弹性排班 增强网点服务的亲和力和主动性； 自助区的服务指引，在大厅 内增加 制度；优化排号机功能，改进网点内 建立新的服务评价体系，逐步完善 指示牌和背景墙等。 客户流和业务流的分配模式。 运行客户服务评价、 “神秘客户”评 (二)基层营业网点转型推进过程 2．实施 “大厅制胜”策略，重 价、网点精神行为评估等服务评价 中存在的难点 新定义大堂经理角色，进一步明确 体系。 1．对 “以客户为中心”的服务 大堂经理的功能和职责。定位大堂 4．优化柜面业务流程，实现前 理念领悟不深。长期以来，在一些基 经理角色，确保营业时间内大堂经 后台业务分离。建立前后台分