5.1酒店服务语言礼仪探究.ppt

优质服务就是良好的工作习惯 习惯着装整洁，仪态端正大方，工作时充满自信； 习惯让微笑成为我们工作生活的一部分； 习惯在迎来送往中，使用尊称问候客人，送客比迎客更重要； 优质服务自测 1、在工作中能时刻主动的对客服务吗？ 5 4 3 2 1 2、你能发自内心的做好微笑服务吗？ 5 4 3 2 1 3、服务中能为顾客时刻准备着吗？ 5 4 3 2 1 4、能在服务中注重服务细节吗？ 5 4 3 2 1 5、能预测顾客需求并能超越顾客期望吗？5 4 3 2 1 6、能时刻关注顾客并提供个性化服务吗？5 4 3 2 1 7、能不断跟进顾客的服务需求吗？ 5 4 3 2 1 8、你善于与顾客交流沟通吗？ 5 4 3 2 1 9、沟通交流中会给予顾客赞美吗？ 5 4 3 2 1 10、你能面对问题灵活处理解决吗？ 5 4 3 2 1 看看你做到了没有 深刻理解优质服务内涵； 具备优质服务意识，做好跟进服务和渗透个性化服务 提高优质服务语言技巧； 自检：以上要点我都做到了吗？ 作为一名服务人员我该如何提升自己，我需要改进的地方？ 某饭店在服务理念中的“点点” 微笑甜一点 倒茶浅一点 斟酒满一点 点烟快一点 肚量大一点 呵护细一点 理解多一点 真情浓一点 学习勤一点 品质高一点 理由少一点 效率高一点 处理问题灵活点 工作过程用心点 对待同事宽容点 互相协作快乐点 做到以上各点我们的服务就会好一点！ “教育是为美好生活作准备！” ——斯宾塞 Thanks！ 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 酒店服务语言礼仪 夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染、弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。 服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃西瓜。”客人生气地说：“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。 服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“要么把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。” 案例 看看你的语言是几星 一星：您好 二星：中午好 三星：先生中午好 四星：张先生中午好 五星：张先生中午好，您这边请！ 十字文明用语： “您好” “请” “谢谢” “对不起” “再见” 称呼语： 小姐、夫人、太太、女士、先生等。 欢迎语： 欢迎光临，欢迎您入住我们酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。 问侯语： 早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。 祝贺语： 恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。 一、语言要点 告别语： 再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临。 道歉语： 对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。 道谢语： 谢谢、非常感谢、麻烦了等。 答应语： 是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 征询语： 请问您有什么事，我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗，您还有别的吩咐吗，您看这样行吗等。 优质服务语言的基本要求 用语礼貌，多用敬语：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 六声：欢迎声、欢送声、称呼声、致谢声、致歉声、应答声 十一字：您、您好、谢谢、对不起、再见 忌讳粗俗的话语：要饭；您好，您250；姓什么；几个人；等会；胖、瘦 说过这样的话吗 你只有一个人吗？ 这个包间很贵的。 那是为重点客人准备的。 这是你的肝。 我给你打包。 我给你捆起来。