4S店车辆保险投保理赔专用话术探究.ppt

学会拒绝客户的非法需求 坚持对虚假案件说不 坚决对不属于保险责任范围内的损失说不 拒绝客户的非法需求技巧 非保险责任出险客户的处理 制定合理的维修方案 介绍维修企业的现状与差别 介绍4S店的维修优势 建议客户在店内投保 The end Thank you！ 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 举例 举例2： 一车被盗，未投保盗抢险的不计免赔险，被盗时车辆实际价值10万元 保险公司赔偿：10*（1-20%）=8万元 如果没有投保不计免赔险，车主往往得不到全额保障，后悔莫及。 4S店承保流程 建立意向 向客户宣传保险的优点及店内投保的优势。使客户有在店内投保的意向。 询问需求 了解客户的用车习惯及驾驶技术等状况。 设计保险方案 根据客客户的需求，设计适合的承保方案。 车险条款介绍 介绍车险条款及投保方案的优缺点。 投保单的签署 讲解投保险种及费用，征得客户同意后，请客户先在《车辆保险建议书》 上签字确认，再签署投保单。 收费出单 收取费用，打印保单；向客户讲解免赔条款及理赔注意事项；引见保险理赔人员。 承保商谈技巧分析 商谈的目的 充分吸引客户，促成店内投保 充分向客户宣传本店保险服务的优势，说服客户在店内购买认证保险(重点是车损险）； 服务优势的宣导：包括专业险种咨询、24小时热线、专业维修及纯正配件、合作优势等。 消除一切幻想，树立恰当指标 降低不合理的期望值：避免客户产生与理赔正常操作及保险条款相违背的过高期望； 使客户树立正确的服务期望：真正好的理赔服务时“便捷+安心”，而规范操作正是专营店的优势所在。 承保商谈技巧分析 商谈的时机 新车商谈过程中： 新车保险的介绍通常跟新车的介绍是同步的，因为通常客户在选车时会问到包牌的价格，而保费自然是其包牌支出中不可缺少的一项。 新车订单确定后： 客户一旦选定车型，确定了订单，一定要利用客户还在店里的时机敲定车险保单。 承保商谈过程的具体要求 品牌保障：投保安心、出险无忧、维修放心、理赔顺心、全国通赔服务 一键式服务与店外保险服务的异同 同：无论在哪里买保险，xxxxx都是您的最佳维修去处 异：店外投保可能面临理赔时效、定损地点、定损价格、索赔难题等风险 特别提示：店外维修的潜在风险 履行告知义务 全保不是全赔：在介绍正常赔付范围的同时，将常见免赔情况对客户进行告知 出险报案的相关要点，第一时间拨打24小时热线，配合现场查勘等。 保险事故维修方案：已维修为主，更换为辅（只有功能性损伤，不可修复，才能更换，特别是覆盖件） 承包商谈话术技巧 问题1：如何应对价格难题？ “你们报价比我朋友报价多了1000多！” 应多要点： 了解具体的时机情况 用自信的语气打消客户疑虑 解释影响价格的多种因素 说明选择保险的标准 介绍正规4S店车险服务优势 问题2：如何应对客户的人情关系难题？ “我朋友说什么保险他都可以帮我买，他做保险不容易，我得帮他！” 应对要点： 正面肯定客户的义气 蓄意提醒客观分析利害关系 蓄意提醒，客观分析利害关系 店外购买保险的风险： 查勘时效无保障 定损地点、时效无保障 定损价格无保障 代索赔服务无保障 可能造成的损失 店外维修的潜在风险 原厂配件被换 制造假案造成大事故 问题配件影响车辆安全 影响新车保修 问题3：老司机不愿购买保险怎么办？ “我是老司机，买个交强险就行了！” 应对要点： 分析原因：客户主要是对车损险的认识有误区 向客户解释车损险的重要性 提出建议 问题4：如何进行免赔告知？ “免赔太不合理了吧？保险这么贵，还不能全赔？” 应对要点： 首先告诉客户该保单的大概保障范围 坦言全世界没有“全赔”的保险 解释所谓“全险”的基本含义 解释常见免赔范围及其合理性 引导客户正确认识车辆保险的作用和意义 不同客户承保方案的设计 最低保障方案 险种组合：交强险； 保障范围：只对第三者的损失负赔偿责任并且赔偿额度有限； 适用对象：急于上牌照或通过年检的个人； 客户特点：怀有侥幸心理，认为上保险没用;驾龄长，无事故； 特点 优点：可以用来应付上牌照或验车 缺点：一旦撞车或撞人，对方的损失能得到保险公司的一些赔偿，但是自己车的损失只有自己负担。 次低保障方案 险种组合：第三者责任险+交强险 保障范围：只对第三者的损失负责赔偿 适用对象：对保费过于敏感的老司机 客户特点:认为上保险没用，驾龄长并无大