4、商务礼仪探究.ppt

* 仪态礼仪 表情语 动作语 体姿语 行为有节度 在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚； * 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方； * 动作语：手势语 * 女士正确坐姿 男士正确坐姿 * * 蹲 姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 * 行为有节度 1）上班前不要吃生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食品。 2）不能当宾客面看手表、吸烟，不要上前旁听客人谈话。 3）避免在宾客面前咳嗽或喷嚏。 4）力戒在宾客面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打呵欠、抠指甲、 脱鞋袜、搔皮肤、搓衣角等。 5）与宾客约定的时间或事宜，不能失约。 6）在开会、交谈、吃饭、聚会、家人相聚等时候，放下手机。 * 言语表达的要诀 多赞美,少责怪 多激励,少嘲讽 批评要具建设性,避免无的放矢 用字遣词要高雅 说话时不要带着口头禅 态度要诚实 多用礼貌用语 言行举止的礼仪 公共场合，说话声音要适中，不能大声喧哗而影响他人，不能一群人嬉笑打闹。不谈论政治，不背后说人是非，等与场景不符合的话题。 正式场合的称呼：只能喊职称，生活中可以喊哥姐，但是办公的时候一定只能是职称。 多人走路时，两人成排三人成列，不能一群人横着在马路或过道上行走；电梯上不能并排站，应统一站于右侧，左侧留给紧急通行的人，不因自己的行动影响他人的通行。 在别人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。 要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。 站立时，上身要稳定，双手安放两侧，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。 　 要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着他人的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出声响，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。 沟通礼仪—— 电话沟通 明确流程 成功的电话流程管理！ 成熟的电话技巧！ 注重细节 1. 接听电话的流程管理 接听电话 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 询问对方单位名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 呈送上司批阅或相关人员 2. 拨打电话的流程管理 拨打电话 询问对方单位、姓名、职务 说明自己单位、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 提前想好谈话要点、列出提纲 在通话记录上注明接听人及时间 （1）提前想好谈话要点，列出提纲 我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？ 在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些 障碍可能的解决方案是什么？ （2）拨打电话 注意使用礼貌用语； 注意语言简洁明了。 3. 接打电话注意事项 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。 接电话时的开头问候语要有精神。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。 * 女士：容貌---气质 男士：风度---学识 小结：好的交往从好印象开始， 让形象走在能力前面。 * 谢谢大家！ 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 礼仪、着装、谈吐 一线：随地吐痰、公共场合吸烟 行政部门职业化方向发展 93%的形象、声音，对7%的言词影响力有至关重要的推动力。 * 不论男女都要经常洗头发，要保持头发是蓬松状态 * 出门前一定要检查自己的着装，衣服是否平整、领带是否打好了 一是绝对不能穿黑色皮裙，这是国际惯例，给人的感觉是不正经；二是在正式的场合不能光腿，因为不好看，再说如果脚上面有点小毛病的话，就更不美观了；三是不能出现残破。远看头、近看脚、不远不近看中腰；四是穿套裙不能穿便鞋，与袜子要配套，穿凉鞋不穿袜子，穿正装时