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不合格项分布——范例质量管理体系内部审核报告(11.06.14).doc 不合格项分布 奥求编号 品管部 营销部 采购部 生产部 人事部 管理代表 总经理 储运部 合计 4.2.3 4.2.4 1 1 1 1 1 1 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 … … 合计 纠正措施的跟踪 纠正措施的跟踪 纠正措施要求的提出 纠正措施的实施 纠正措施的验证 纠正措施要求的提出 审核组在现场审核中发现不合格项时，除要求受审核部门主管确认不合格事实外，还要求他们调查分析造成不合格的原因，有的放矢地提出纠正措施计划，其中包括完成纠正措施的期限。 如果受审核方坚持不同意对不合格的判定，也不肯提出纠正措施，则争执应提交管理者代表仲裁。 内审员可以提出纠正措施的方向，但不能代替责任部门制定纠正措施。 责任部门提出的纠正措施计划应得到审核员的认可，必要时还要经过管理者代表的批准。 纠正措施的实施 责任单位按纠正措施计划实施纠正措施。 纠正措施实施过程中如发生问题不能按期完成时，责任部门向管理代表说明原因，申请延长期限。管理代表批准后应通知品管部门修改措施计划。 如在实施过程中涉及到几个部门，发生争议并难以解决时，应提请管理代表协调仲裁。 纠正措施实施情况应保存有关记录。 纠正措施的验证 审核员应对纠正措施完成情况进行验证。验证的内容包括： 计划是否按规定的日期完成； 计划中的各项措施是否都已完成； 完成后的效果如何？即是否还有类不合格项发生？ 实施情况是否有记录可查，记录是否按规定编号并妥为保存。 纠正措施的验证 如引起文件修改，是否通知了文件控制部门按规定办理了修改批准和发放手续并加以记录？该文件是否已坚持执行？ 如果某些效果要更长时间才能体现，可留作问题待下一次审核时再查。 审核员验证并认为措施计划已完成后，不合格报告一栏中签字。这项不合格项宣布结案。 内部审核员的能力 ?内部审核员的作用 管理层与各职能部门的接口（受管理层委托、向管理层报告） 组织与供方之间的接口（对供方进行第二方审核） 组织与顾客间的接口（接受顾客的审核） 组织与审核机构的接口（第三方审核时的向导） 审核员能力应包括知识、技能、经验、素质 第三部分—内审员的能力与素质要求 内部审核员的能力 ?审核员个人素质 有道德：公正、可靠、忠诚、诚实、谨慎 思想开明：愿意考虑不同意见或观点 善于交往：灵活与人交往 善于观察：主动认识周围环境和活动 有感知力：本能地了解和理解环境 适应力强：容易适应不同情况 坚韧不拔：实现目的坚持不懈 明断：根据逻辑推理和分析及时得出结论 自立：独立工作并发挥作用 内部审核员的能力 ?审核员的知识和技能 掌握审核原则、程序和技术（策划、组织、实施、判断、报告） 理解管理体系和引用文件 理解组织运作情况 了解适用的法律法规和其他相关学科 掌握与质量有关的方法和技术 理解过程和产品 内部审核员的管理 ? 审核员的管理 外部审核员的级别 主任审核员（高级审核员） 审核员 实习审核员 注册过程（培训－考核－注册－经历－升级/保持） 内部审核员无注册级别（委派－培训－考核－授权） 内部审核的沟通技巧 ? 人际沟通的实质 “沟通”即联络、通讯、交往和交流 “沟通”三要素 信息传递者－信息接受者－信息的内容 沟通的类型 双向沟通－单向沟通 正式沟通－非正式沟通 语言沟通－文字沟通－形体语言沟通 内部审核员沟通技巧 ? 审核与沟通 审核过程是一个沟通过程 审核过程应属于正式的双向沟通 审核过程进行的沟通既有语言也有文字沟通 审核过程中语言沟通使用场合较多（听和说） 内部审核员沟通技巧 ? 审核中的面谈 恰当的、有技巧的面谈是审核成功的关键 基本面谈技巧 ——得当地提问 ——少说多听 ——保持融洽的关系 ——选择恰当的面谈对象 礼貌、友善的面谈态度 内部审核员沟通技巧 ? 提问的技巧 提问的类型 开放型提问、封闭型提问、 阐明型（思考型）提问 审核员常用问式 怎么样？什么？何时？何地？谁？ 为什么？请告诉我…… 内部审核员沟通技巧 ? 提问的技巧 提问注意事项 尊重受审核方的语言习惯 准确表达观点和目的 提问考虑被问者的背景 注意神态表情、适时表达好意 努力理解回答 不能建议或暗示某种答案 不说有情绪的话、不可连续发问 内部审核员沟通技巧 ? 聆听的技巧 聆听的重要性 审核过程中审核员聆听时间约占总时间的80% 聆听是收集审核证据的有效手段 聆听效果对作出审核结论起重要作用 谦虚认真的聆听态度有助于融洽气氛和获取有价值的信息 内部审核员沟通技巧 ? 聆听的技巧 审核员聆听技术