服务质量是酒店的生命线(员工案例培训).pptVIP

* 于同一波段思维 用同一语言交流 在同一平台做事 服务质量是酒店的生命线 ---2010年三季度典型案例讨论会 金陵江滨酒店金陵会议中心 质 培 部 李 岚 2010年11月 饭店服务质量的理解 狭义：饭店服务的质量纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。 广义：饭店服务的三要素：设施设备、实物产品和服务的质量，是一个完整的服务质量的概念。整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面 饭店服务质量的构成 饭店服务质量是有形产品质量和无形产品质量的有机组合。 主要包括： 设施设备质量 服务产品质量 实物产品质量 环境氛围质量 安全卫生质量 服务产品质量 礼节礼貌：整个饭店服务中最重要的部分，直接关系着宾客满意度，是饭店提供优质服务的基本点。 职业道德：服务过程中．服务是否到位实际上取决于员工的事业心和责任感。 服务态度：服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态。员工服务态度的好坏是很多宾客关注的焦点，宾客可以原谅饭店的许多过错，但往往不能忍受饭店服务人员恶劣或冷漠的服务态度。 服务技能：饭店提高饭店服务质量的技术保证。只有掌握好服务技能，才能使服务达到标准，保证饭店服务质量。 服务效率：员工在其服务过程中提供服务的时限，是饭店员工素质的综合反映。 衡量服务质量的标准 客人是靠感受来评价酒店的服务质量 五感 舒适感 方便感 亲切感 安全感 物有所值感 门户网站上的宾客总体评分 截至2010年11月16日 金陵江滨酒店 金陵会议中心 湖滨金陵 紫金山庄 金陵晶元大酒店 其他成员酒店的总体评分比较 这是来自于一位对金陵品牌充满深厚感情的老客人在入住金陵江滨酒店时遭遇了一系列不愉快的经历后的诉说。培养和维护一位忠诚客户需要酒店花费一年甚至几年的努力，而失去一位这样的客人只要分分钟的时间。不仅如此，他在网上发表的意见还将会影响到一大批的潜在客户，这种损失是无法估计的。我们的员工是否知道这一点？ 这个案例突出反映了员工在业务知识、沟通技巧、服务意识、责任心等方面的缺失。但这恰恰是衡量服务质量优劣的重要因素。这些方面的不足只要通过系统的，循序渐进的岗位培训就能得到改进。 从这个正面的案例中可以看出，只要我们积极主动地为客人服务，客人是可以感受到并给予认可的。------ 关键是看我们有没有一个为客人着想，主动服务的心态。 如何提高服务质量 培训和服务产品质量的关系 系统的岗位培训 高素质 专业的员工队伍 优质的服务 --- 服务质量的好与坏，人起了决定性的因素。 --- 服务人员的素质提升可以同过系统专业的培训达到。 --- 培训是增强员工综合实力、企业核心竞争力的有效手段之一 --- 没有经过训练的员工，不但会降低产品和服务质量、 影响顾客的购买决策，还会损害企业品牌形象。 培训在服务产品质量中的作用 1、严格要求自己，努力做好服务工作 岗位上的我，是酒店的一分子，在自己的岗位上，“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的质量、形象。 掌握酒店的服务程序、规范和标准，按酒店的要求提供服务。 酒店的服务工作，是在分工与协作的前提下进行的，任何一个人离开了别的部门、别的员工，都无法独立完成服务工作。 2、具备良好的观察力，以便把握服务时机 留心观察宾客的体态表情，不失时机地提供有效服务。 注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客的需求趋向 正确辨认宾客的身份，注意宾客所处的场合 3、妥善处理各种矛盾 客观考虑宾客的利益，适当做些必要的让步 弄清宾客的动机，善意地加以疏导 服务员的克制与礼貌，是扑灭宾客怨忿之情的 “灭火剂” 4、坚持自觉性，加强主动性 主动是指不待外力推动而行动。服务的主动性体现在时时，处处，事事为客人着想。服务的言行出现在客人提出要求之前，使客人感到服务员是真心实意为其服务。 员工是酒店的主人，要站在主人的位置 上，主动开口，主动服务，给客人以“热情好客的主人”的良好印象，使服务效果超乎宾客期望之上。 * 于同一波段思维 用同一语言交流 在同一平台做事