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服务营销 ——同城速递 刘予丰老师简介 企业管理博士，管理和营销两栖实战专家。现为赢丰咨询董事长兼首席顾问，清华大学、中山大学EMBA总裁班客座教授。主讲课程在全国90余家电视台播放，2006年1月8日，在人民大会堂被授予“中国十大魅力培训师”。 曾为湖北省高考全省第二名，并在万和集团、科龙集团、二笔软件集团等公司担任管理部长、市场总监、营销总裁等职,长期从事公关、营销、管理实践，并成功将万和打造为行业第一品牌。 主讲课程： 《中层干部执行力提升》 《营销战略与实用法则》 《中层干部管理技能》 《公共关系策划与公共关系管理》 《领导艺术与方法》 《客户沟通与客户谈判技巧》 《目标管理与绩效管理》 《危机管理》 《 管理沟通的艺术》 《市场推广策略与应用》 《组织行为学》 《促销活动的策划与管理实务》 讨论1 深圳邮政投资近1000万，花费一年半时间，梳理了同城速递业务。请全面考察邮政同城速递业务，指出我们有哪些典型优势，能更好地满足客户需求？ 蓝海策略 内容提要 0.引言 1.服务营销与同城速递业务拓展 2.同城速递业务开发的一般步骤? 引言 从贩卖1000万贺卡说起 无中生有与一片沃土（堵车、排队是机会） 季节销售与“天天收获” 同城业务的操作空间与商业价值 讨论2 思考案例《联邦快递与快递业的诞生》，说明该案例体现了市场营销的何种核心理念？ 从顾客总成本的角度，说明为什么广东同城速递业务会有越来越广阔的发展空间？ 市场营销四大核心理念（显性与隐性） 对同城速递的需求特点 案例回顾 《狮子和兔子》 抢答：寓言启示？ “做一次骂一次，做一次怕一次” 乐得买的两个问题 营销从产品开始 营销是价值的创造和传递 价值创造是前提 好产品的三个标准 产品质量：性能能满足顾客的合理预期 产品优势：应具备四大特征—— 能满足顾客真正的期待； 易为顾客感知或被企业传达； 不导致难以接受的价格上涨； 相对持久，不易模仿 完整产品：产品的三个层面与整体价值（如麦当劳、邮政贺卡） 同城速递是一种服务产品 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 服务质量管理难点 服务具有暂时存在的特点，服务质量不能够“维修”和“更换”。差错发生后，即使再采取补救性措施，企业服务质量的声誉也受到一定损害。 邮政同城快递质量差距 客户对我们同城快递服务的不满有哪些？ 服务质量的主观性 由于服务的无形性，服务质量缺乏有形（实物的）客观的评价标准，因而主观标准往往成了主要标准。由于生产与消费服务的不可分性，服务质量的形成必须有顾客的参与、经历和认可，因而会受顾客主观因素的影响。 服务质量的过程性 实物产品，顾客看到的是产出质量。而服务质量是一种过程质量。由于服务的不可分性，服务的生产及其质量形成过程，顾客一般是参与的和可感知的，因而服务质量可以是依据服务过程的质量判断。 服务质量的整体性 服务质量的形成，需要服务机构全体人员的参与与协调。不仅一线的服务生产、销售和辅助人员关系到服务质量，而且二线的营销策划人员、后勤人员对一线人员的支持和有形实据也关系到服务质量。服务质量是服务机构整体的质量。 产品与服务特点比较 服务的无形性及其影响 对服务营销的不利影响： 服务产品不易识别 服务质量较难考核和控制 “服务的无形性”常常会遮蔽质量问题和“庇护”服务人员的行为过失 服务投诉或纠纷较难处理，也因为缺乏有形依据 服务广告、服务展览比较难做 新的服务产品难于测试 对服务营销的有利影响： 作为无形产品的服务，顾客看不见、摸不着，但能感觉到和享受到，这是服务产品特有而实物产品没有的，多少带有“神秘感”的吸引力，这种天然的吸引力对服务营销是有利的。 “无形”背后的实质是服务行为，包括服务的熟巧、技能、技艺、技术、知识、文化乃至信息等，这些具有抽象美的东西，正是服务吸引力的来源，因此服务营销可以更多地依靠人的行为加以发展。 针对服务无形化的营销策略 服务有形化策略 基本含义：是指有策略地提供服务的有形线索，以帮助顾客识别和了解服务。服务的有形线索，指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物，如：服务环境、