服务理念与管理-曹育宏.pptVIP

1、先人后已 　　这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。 9、服务理念与技巧 2、品味超前 所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。 服务理念与技巧 模板来自于 / * 模板来自于 * 服务理念与服务管理 主讲：曹宏育 目 录 一、引 言 二、案例分享 三、我的认识 四、结束语 顾客是谁? 讨论： “顾客是上帝”“顾客是父母”“顾客是老板”“顾客是领导”“顾客是朋友”等等。可是我们的员工有多少能将顾客真正当作上帝、父母、老板、领导、朋友呢？ 1、顾客是谁 以上对顾客的一些诠释，造成了理念上的混乱，从而误导了员工的执行方向，最后使得不少人开始怀疑这些服务理念的正确性？ 顾客是谁 员工们从不同角度都给出不同的答案: 顾客不是父母:不管从什么角度解释，顾客与员工并没有血缘关系，怎么会是父母？ A 顾客不是老板:中国社会从根本上还是长幼有序的社会，将顾客比作老板，可以说无异于自找麻烦。 B 顾客不是朋友:朋友之间无话不说，员工和顾客不可以,想与顾客成为朋友，客人还不一定愿意，岂不是自讨没趣？ C 客人不是上帝，中华文化里有“天”的观念，但没有“上帝”的观念--实际操作起来阻力重重! D 顾客是谁 理念的提出是为了指导服务——把顾客当成什么呢？ 管理不是单纯的技巧，而更多的是一种理念或是思维方式。 当我们把顾客当作“人”时发现，一切的现象都在情理之中! “人”总是有情绪波动的。全世界的人都有情绪波动，而中国人情绪波动的幅度世界第一！ 顾客有时在员工面前失态自然是在情理之中。 我们的员工需要充分理解，根据不同时机和场合调整说话和服务的方式，以求与实际情况合拍！ 2、顾客理念 d.尊重的需要 c.感情和归属的需要 b.安全的需要 a.生理的需要 e.自我实现的需要 马斯洛的需要层次理论 美国心理学家亚布拉罕·马斯洛(Abraham Maslow,1908—1970)，于1943年在《人类激励理论》论文中所提出了需要层次理论。马斯洛的需要层次理论有两个基本论点：一是，人的需要取决于他已经得到了什么，尚缺少什么，只有尚未满足的需要能够影响行为。换言之，已得到满足的需要不能起激励作用;二是，人的需要都有轻重层次，某一层需要得到满足后，另一个需要才出现。 顾客理念 July 10, 2015 顾客是我们的衣食父母! 有顾客才有服务! 我们需要他们,而没有我们他们照样能活! 顾客是我们工作的理由和目的! 顾客给了我们服务的机会! 顾客没有了，没有一个企业能够生存! 顾客理念 马云：成功始于口碑，服务决定未来 阿里巴巴董事局主席马云指出，对企业来说，“口碑”的重要性远远大于“品牌”，而决定口碑的关键则是客户服务质量。做好客户服务才是做企业的关键，更是企业生存的真谛。 3、服务理念 我们的服务就是人对人的服务\更是心与心的交流…… 服务理念 服务从沟通开始…… 沟通的四个层次: