服务技巧——诺基亚篇.pptVIP

前 台 服 务 技 巧 培 训 培训人:XXX 培训(会场)纪律 请大家认真遵守培训纪律问题,在做好相关 笔记的同时,请将手机均调为振动状态,如发现在 培训过程中手机有在振铃状态下使用者,将会心 疼…(罚款)…同时要表演节目的?谢谢合作! 诺基亚金言 微笑，再微笑；耐心，再耐心。让客户满意 是我们不懈的追求。 专心、专注、专业 以用 户为准 科技以人为本!什么都是一笑而过! 专 业，专注，全心服务！ 微笑服务! 全心全意， 尽善尽美! 完美体现标准 恒波科技的正式成立代表着恒波集团的追求 客户满意，尊重客户选择，满足客户需求这一 理念得到充分的体现.公司一直重视客户服务,作 为品牌的质量改进,永远保持阳光服务的宗旨,客 户对服务的评价是对所有组成工作的细节综合 评判的结果,客户对每一个服务细节的关注和要 求是我们阳光服务完美的标准,阳光给人的感觉 是热情的,健康的,有生命力的,阳光服务就是通过 我们灿烂的笑容,亲切的话语,专业的客户体系,信 守的客户承诺,和无微不至的关怀,让客户感受到 我们的专业,诚信,贴心的售后服务 . 顾客愉悦 顾客满意(进一步说是顾客愉悦)很大程度上 受到一线员工礼节的影响,许多旨在改进服务质 量的方案都强调使用像行为模式.转型分析等技 术来增强这些小环节对事实的反映.当然,在真实 环节中与一线员工有过不愉快经历的顾客往往 会排斥有关的产品或服务.同时通过客户电话沟 通中得知服务存在的一些问题及收集了客户的 部分意见.我的第一感觉是鼓励顾客抱怨,应该与 顾客成为朋友,最好的点子有可能就来自顾客. 一线人员是征求顾客对改进生产方法 的意见的最佳人选,运用来自于顾客的信息 来提高质量与服务.但如果顾客们感到抱怨 是受鼓励的,他们也可以变得忠诚,而且你应 该使他们相信他们的抱怨会得到重视,并促 进产品或服务的改进.可以请求顾客们提出 意见,鼓励他们帮助产品提高服务质量. 售后服务 售后服务对专卖店的重要性 1售后服务是我们的责任(店员不可认为一旦售后便没有什么责任,如果客户有售后服务的需要,并请求专场店帮助的话,店员应义不容辞地协助客户解决. 2明确表明专卖店将以认真执行和履行售后服务责任. 新观念,不要因为怕麻烦而产敢向客户直言,客户对于勇于承担售后服务责任的店及店员会产生好感,因而更有可能在该店购机 3售前介绍售后服务的详细内容 在售前介绍售后的详细内容以及带给客户的好处不但可以给客户留下良好的现象,为了避免因客户了解售后服务的具体范围和方法而可能带来的麻烦. 4处理好客户的不满,可树立真正的良好形象,任何专卖店无法保证所有的客户都满意,优秀的店员除了做好客户服务力争避免客户的不满外,应该懂得如何处理和化解客户的不满情绪,真正做到100%客户满意. 前台操作程序 一认真倾听用户描述故障，如有必要可向用户重复一遍或做笔记。 二向用户说明操作程序。先上网查询是否在保修期内，进行第一步判断. 三所有手机进入后台维修之前必须征求用户意见在前台拆机检测，并仔细检查外观是否有磨损，部分不需拆机检测的手机也须征求用户意见。总之，任何有疑问的都得事先说明。 四属保修的手机直接送入维修间维修。 五属非保修的手机送入维修间检测后直接向用户报价。 A．如不接受报价，将手机当面装机交于用户. B．如接受报价，填好工单交于用户签名，并说清楚维修后的各项条例. 六无论是保修还是非保修的手机，都得给用户一个大概的维修周期。 七用户取机时，应检查手机是否贴有维修标贴，故障是否修好,确定无误后将手机交于用户。 八维修前后注意事项：a.对好内外码； b.检查手机是否有留存的信息和电话簿做好备份和删除工作。 心态的调整 我们是这样调整自己的心态 做服务久了，见多了各种各样的客户，有的理解你会客气的和你沟通，有的会认为他是来消费的，是上帝，口气行动上先声夺人，我们也不要烦躁，心态要好，平稳对待他，告诉他，客户服务中心和客户没有利害冲突，不是对立的，是平等的，我们是想通过真诚的服务来帮助客户的，如果是由于我们的工作失误造成客户有意见，我们要及时弥补，道歉。如果把个人情绪带到工作中，只会给自已增加烦恼。 对待各种各样的人要有各种各样的方式，这也 是一种策略和技巧，能屈能伸才能游刃有余。 xiaozhong :我觉得当客人不理解我们的时候我 们可以慢慢跟他说,说不过来就可以叫别人跟他 说,我们是做服务业的,这是很难避免不会发脾 气,只要我们记得我们是要对我们的工作负责, 这样就可以调节好一点自己的心情了. ? 当客户向