星级酒店员工服务意识培训[1].pptVIP

“服务从我开始，到我为止”除了意味着要帮助宾客解决问题 外，还要我们找到解决问题最好的方法，这种方法应该让宾客 感觉最快捷、最简单、最具体明确、也最受到尊重，同时我们 应该主动地把自己当实现宾客需求的第一责任人，自觉地想办 法，力争在第一时间内给宾客以满足。 2、一切工作，宾客为先 虽然酒店的岗位分工不同，岗位职责不同，员工的工作内 容不同，服务技能也各有差异，但是有一点却是相同的，那就 是“宾客至上”的服务理念和“一切以宾客为先”的服务精神。我们 要竭尽所能地帮助宾客解决困难，满足宾客的需求，并随时为 宾客提供满意的服务。事实上，人非圣贤，孰能无过，宾客也 不总是对的。但是，作为一名酒店管理者要换位思考，以宾客 为先，真诚、热情地为宾客做好每一项服务工作，赢得宾客的 认同，进而培养其成为忠诚宾客。 案例 小贾是酒店的一名老员工，在酒店工作的两年多时间里，经历了许多的 喜怒哀乐，其中，一件小事始终影响着他。那时，他还只是酒店的一名实习 生，一天早晨，一名客人睡眼惺忪地来到餐厅用早茶，小贾热情地问候接 待、拉椅让座之后，顺带问道：“请问，先生想喝点什么？我们这里 有……”“给我来一杯绿茶吧。”“好的，请您稍等。”小贾利索地为客人泡好了 绿茶，可是，当他把绿茶端给客人时，那位客人却很生气地说：“我要的是咖 啡，你给我端茶来做什么？怕我没钱给你吗？”小贾心一慌，愣了片刻，觉得 很委屈，不过很快便注意到这位客人的面前不知何时又坐了一位女士，正奇 怪地看着自己。小贾立刻满脸歉意地不停道歉说：“对不起，先生，是我不小 心上错了，请您见谅，我马上给您换行吗？”这位客人听后，点头一笑，小贾 接着问道：“这位漂亮的女士想喝点什么呢？”“也来一杯咖啡吧。”“好的，请 两位稍等。”小贾迅速撤下绿茶，煮好两杯咖啡为客人送去。早茶结束后，小 贾又将两位客人送到餐厅门口，离开前那位客人突然转身对小贾说了声“谢 谢”。此时，小贾心中所有的不愉快都烟消云散了，脸上荡漾着甜甜的笑容。 很多时候，客人提出的要求也许是不合理的，而我们要为宾客提供的服 务，可能也不属于我们的工作内容。如果没有做，宾客也不会觉得不满意， 但是一旦我们努力去做了，所产生的效果却是无法比拟的。酒店业发展到现 在，优质服务的内涵已发生了巨大的变化，仅仅靠做好常规服务，使宾客对 酒店产生认同感，已经变迁非常困难了。 服务意识树立服务意识 思考： 酒店服务员当着宾客的面应该怎样使用火柴？ 正确的做法是后退两步将火柴向里划。因为酒店 是为宾客服务的，酒店员工的头脑中始终有为宾客提 供最佳服务的意识，要将便捷、安全留给宾客，将危 险留给自己。 酒店服务意识，就是他人意识， 即宾客在我心中，心中装有他人。 一、宾客是我们的领导和朋友 “宾客永远不会错”（The guest is never wrong），即宾客知道 自己真正需要的是什么。不存在是否合理、是否可能的问题，只要 宾客提出的不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就应无条件 地尊重并满足宾客的需求，即相信”宾客永远不会错“。这个理念已 经成为许多高星级酒店处理与宾客关系的一项行为准则 。 服务是酒店的基本职责，充分尊重宾客的权利是酒店的基本态 度。酒店不是以产品为中心，而是宾客为中心，要把宾客的需求作 为工作的内容和中心，无条件满足宾客的要求，即相信”宾客永远不 会错“。宾客来酒店消费，是信任酒店或是对酒店抱有期望，酒店员 工应该尽可能满足他们的合理要求。我们要像尊重领导一样尊重宾 客，关爱朋友一样关爱宾客，想宾客之所想，急宾客之所急。 1、宾客永远是对的 “宾客永远是对的”（The guest is always right)这一 酒店业的经典名言，强调的是酒店应站在宾客的角度为 赢得客源去考虑问题。因为，宾客是酒店的衣食父母， 酒店不能把宾客当作品头论足的对象，不能把宾客当成 比高低、争输赢的对象，不能把宾客当成教育、改造的 对象，不能把宾客当成说理的对象 。酒店要提倡“让”的 艺术，将“对”留给宾客，不与宾客争执，更要从善意的 角度理解和谅解宾客，通过自身的规范服务影响一些不 自觉宾客的行为。 2、视宾客为酒店最重要的财富 宾客永远是酒店最重要的财富，是我们的衣食父 母，失去宾客，酒店便失去了经济来源，也只有关门的 份了。 启示： 不是宾客依赖我们，而是我们依赖宾客。 宾客选择我们，是给我们提供了一次机会，而不是期望我们 照顾他。 宾客不是我们争论或斗智的对象，谁也不能在与宾客的争斗 中取胜。 我们的工就是通过满足宾客的需求使宾客和我们共