星巴克服务营销案例分析-营销一班学习小组.pptVIP

总结： 复合性：星巴克在品质、价格和分销渠道相一致，使四个因素密切配合起来，形成整体策略。 整体性：在组合条件下，各个因素相互补充，协调配合，目标统一，其整体功能必然大于局部功能之和。星巴克在员工、顾客以及供应商之间充分发挥营销组合系统的整体效用。 建议 目前，星巴克扩张战略所面临的最大挑战就是如何在做大(即公司规模不断扩大)的同时又要保持小(即公司文化不被磨灭)的特点。 星巴克去开发中国市场，目标就是要赢得中国消费者的尊敬和认可。这要通过实际行动来赢得，而不是嘴上说说而已。星巴克要建立一个人们可以来享受咖啡、享受优质服务的地方，与消费者建立感情纽带，让消费者知道，星巴克在乎你。  Your company slogan 星巴克——服务营销之案例分析 组员： 刘益铭、张宇晓、雷旭成、欧东阳、庾彰哲 目录 星巴克—相关介绍 1 星巴克—战略分析 2 星巴克--营销组合 3 星巴克--总结与建议 4 星巴克企业简介 星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。除咖啡外，星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。 战略愿景 1.星巴克体验 　　星巴克(Starbucks)?一直致力于提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克咖啡店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。 2.市场定位 不是普通的大众，而是一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有小资情调的城市白领。 3.星巴克的人情味 星巴克的服务中始终讲究人情味，这种核心价值观起源并围绕于人与人之间的“关系”的构建，以此来积累品牌资产。 4.星巴克文化 星巴克的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验。 　　　让星巴克成为全球领先的优质咖啡供应商，在不断拓展的同时，坚守本身的信念与原则。它的最终目标是，要在全球开设25000家连锁店，就像麦当劳快餐店那样，无处不在。 公司目标 星巴克SWOT分析 星巴克竞争优势 （1）经营模式的灵活选择： 星巴克善于根据世界各地不同的市场情况采取灵活的投资与合作模式在中国的经营模式从最初进入中国市场采取合资和特许加盟的授权经营方式规避市场风险到如今随着国内市场走势一路良好，消费群体的逐渐稳定，为了更好的控制星巴克的服务品质，获得更大的利润，而叫停特许经营，回收股权，变身直营经营。 （2）品牌优势： 充分运用“第三生活空间”式的体验。在消费者需求的中心由产品转向服务，在由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以创造“星巴克体验”为特点的“咖啡宗教”，星巴克与一般咖啡店不同的地方在于赋予了一杯咖啡更丰富的体验和更深层次的文化内涵。 （3）咖啡技术优势： 星巴克始终追求品质上的卓越，坚持提供给顾客高品质的产品。对原材料十分挑剔与苛求，咖啡豆的运输、烘焙、配制等都必须符合最严格的标准。 星巴克拥有30多款手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料，咖啡种类多样，能迎合不同口味的消费者。 （4）新产品的研发与创新： 星巴克在创新方面一直走在咖啡连锁店的前面，从卡布其诺、星冰乐、咖啡味啤酒等新创意的巨大成功，到投入巨资对浓缩咖啡萃取技术的研发成功，无不表明了星巴克在创新方面拥有很大的优势。星巴克将独一无二的“星巴克体验”进一步延伸到了中国消费者所喜爱的茶饮品领域，推出了包含中式茶和异域茶两大类共9款茶品，沉淀了星巴克在全球茶饮上的丰富经验。 （5）细致周到的顾客服务： 星巴克深知每一个顾客是最直接的消费者，为此星巴克对店员进行了深度的培训，使每个员工均成为咖啡方面的专家。在服务过程中，星巴克实行一种“定制式”的“一对一”服务，真正做到真心实意为顾客着想。 （6）门店位置优势： 充分占据有利的商圈。星巴克在店面选址上基本是选择在市中心或繁华的商业人流密集的路段，力求让顾客随时随地能找到星巴克。还在一个地区集中开设多家门店，更密集的占据空间，使得竞争对手难以介入。 星巴克竞争劣势 （1）组织结构的效率不够： 在不同的地区面对不同的合作伙伴，在协调和统一管理上星巴克需要付出额外的努力，谨慎地调整发展战略。 （2）供应链的管理压力： 改变原来的供