旅游者知觉与服务策略.pptVIP

学习情境三 旅游者个性与服务策略 一. 旅游者个性 二.旅游者的个性与服务策略 有这样一个小故事：一位老教授昔日培养的三个得意门生都是事业有成，一个在官场上春风得意，一个在商场上捷报频传，一个埋头做学问如今也苦尽甘来，成了学术明星。 于是有人问老教授：你以为三人中哪个会更有出息? 老教授说：现在还看不出来。人生的较量有三个层次，最低层次是技巧的较量，其次是智慧的较量，他们现在正处于这一层次，而最高层次的较量则是人格的较量。 2、个性的基本特点 1.个体性与社会性的统一 2.稳定性与可变性的统一 3.独特性与一般性统一 一、旅游者个性 结合自身成长的经历，讨论下，个性的形成和发展会受到哪些因素的影响与制约？ 一、旅游者个性概述 3、影响个性的形成与发展的因素 遗传因素是个性形成和发展的基础。 社会因素是个性形成和发展的重要条件。 （1）家庭环境对个性的影响 （2）社会文化和自然因素对个性的影响 （3）学校教育对个性的影响 实践是个性形成的根本途径。 生物遗传因素（前提和基础） 1）遗传因素是人格不可缺少的影响因素 2）人格的发展是遗传与环境两种因素交互作用和结果 社会因素 1 .家庭环境因素 2、社会文化与自然因素 （1）社会文化 东方人： 西方人： （2）自然因素 3.学校教育因素 （主导作用） （三）社会实践是个性形成和发展的主要途径 遗传决定了个性发展的可能性，环境决定了个性发展的现实性，教育起到了关键性作用，社会实践是个性形成和发展的主要途径。自我调控系统是人格发展的内部决定因素。 二、旅游者的个性与服务策略 （一）旅游者的个性倾向性与旅游服务策略 1、需要与旅游服务策略 2、兴趣与旅游服务策略 二、旅游者的个性与服务策略 （二）旅游者的个性心理特征与旅游服务策略 1、气质与旅游服务策略 1）定义 指个人心理活动的动力特征在行为活动中的表现，主要表现在情感活动的速度、强度、变化幅度等方面。 二、旅游者的个性与服务策略 2、气质的分类 （1）气质体液说（希波克拉底） 人体有四种体液： 血液、粘液、黄胆汁、黑胆汁。它们来自于不同的器官。根据这四种体液在人体中所占的比例，把气质分为四种： 胆汁质:黄胆汁多的人，直率、热情、易冲动、好发怒 多血质:血液多的人，活泼好动、善于交际，思维敏捷； 黏液质:粘液多的人，冷静、沉稳、有耐心、善于忍耐。 抑郁质:黑胆汁多的人，内向，不喜欢交际，感情不易外露，敏感，好猜疑。 　　不同气质类型的神经系统特性 二、旅游者的个性与服务策略 2、气质的分类 第一位：大吵大嚷，怒发冲冠； 第二位：软硬兼施，找机会溜进去； 第三位：不吵不嚷，虽然遗憾但还是理解剧院的 做法，并自我安慰“好戏都在后头”。 第四位：垂头丧气，委屈万分。认为自己总是很 倒霉。 这四位迟到者的气质类型分别是 ？ 16． 在人群中从不觉得过分拘束 17．情绪高昂时，觉得干什么都有趣；反之，又觉得什么都没有意思 18． 当注意力集中于一事物时，别的事很难使自己分心 19． 理解问题总比别人快 20． 碰到危险情景，常有一种极度恐怖感 21． 对学习、工作、事业怀有很高的热情 22． 能够长时间做枯燥、单调的工作 23． 符合兴趣的事情，干起来劲头十足，否则就不想干 24． 一点小事就能引起情绪波动 25． 讨厌做那种需要耐心细致的工作 26． 与人交往不卑不亢 27． 喜欢参加热烈的活动 28． 喜爱感情细腻、描写人物内心活动的文学作品 29． 工作、学习时间长了，常感到厌倦 30． 不喜欢长时间谈论一个问题，愿意实际动手干 二、旅游者的个性与服务策略 3、气质类型及服务策略 （一）.急躁型——胆汁质（史湘云） 急躁型旅游者喜欢新奇的、场面热闹且富于刺激性和旅游活动项目。对人热情,说话快,好争辩。不喜欢等待，较粗心易丢失东西。购物时比较冲动，不愿意细心挑选。一旦被激怒就很难平静下来。 接待技巧 （1）不要主动刺激他们，不要与他们争强好胜。 （2）不要计较他们一时不顾后果的冲动言语。 （3）万一出现矛盾应当避其锋芒。 （4）在为他们办事时，应当尽可能迅速。 （5）在适当时候应当提醒他们不要遗留物品。 活泼型——多血质（王熙凤）： 活泼型的旅游者活泼好动,喜欢参于变化大、花样多的旅游活动项目。乐于和旅游从业人员打招呼，很乐观，总是笑声不断；易激动，但情绪并不强烈；容易与人交上朋友，但友