旅客心理研究和案例分析.pptVIP

1、 客观原因 客观原因一般是指非铁路责任。譬如：旅客在明知列车晚点是因为自然灾害造成的，同样会产生急、燥、发火等心理变化，并会在语言上、行为上有所表现。另外，由于焦急等待、会在心理上产生时间上的错觉等等。（2008年春南方冻雨） * 2、主观原因 在全部投诉中，更多的是主观原因引起的投诉，主要集中在服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等方面。譬如：服务人员不尊重旅客，对旅客不主动、不热情，用语言冲撞旅客，服务不周到，卫生工作马虎等。 * 3、旅客的投诉心理 1）求尊重心理：在乘车过程中，旅客感到自己未被尊重，这是投诉最主要的原因。 * 2）求宣泄心理：旅客利用投诉的机会把自己的不满发泄出来，以维持其心理上的平衡。 3）求补偿心理：旅客希望自己在精神上和物质上的损失能得到补偿。 * 4）求公平心理：根据“公平理论”，旅客花了钱而没用获得相应的利益，如价格不合理、服务设施不完善，服务不到位等，就会寻找一种公平的机会来满足自己的心理。 * 4、铁路投诉旅客的人群分类 1）公务出行者 人大代表、政协委员 政府公务员 2）商务出行者 国有企业公出旅客 * 私营企业家 小商小贩 3）因私出行者 旅行结婚旅客 旅游观光旅客 求医治病的旅客 * 奔丧的旅客 上访告状旅客 4）其他出行者： 法律工作者 新闻记者 军人旅客 * 专家工程技术人员 老年旅客 妇女儿童 大中专学生 少数民族旅客 外国友人 * 5、旅客投诉的对策 1）客观原因造成的投诉 对于·客观原因造成的投诉，铁路客运服务人员可以针对这些旅客的心理，明确自己工作的性质，急旅客之所急，想旅客之所想。同时，利用自己的服务技巧做好铁路 * 运输非正常情况的服务，做到“旅客可以对客观原因造成的不正常不满意，但决不能使旅客对自己的服务不满意 ”。 * 2）主观原因造成的投诉 对于主观原因造成的投诉，铁路客运人员首先应该在感情上、心理上与投诉者保持一致，然后必须尽快正确地判断失误的性质和责任划分，再采取合适的方式开展补救。 * 一般来讲，可以采取以下几种主要方法：口头或书面向服务失误的旅客表示道歉；承认失误承担相应的责任，并加以改正；以合理的形式对旅客进行经济补偿；寻找合适理由对失误行为进行解释；收集和提出证据，证明自己和铁路并无失误的情形发生。 * 1 * 作为旅客，他们有着共同的需要。 1）首先，车票是旅客乘车的凭证。所以，购票就成了旅客乘车的第一需要。动车组列车开行后，旅客首先考虑的可能就是购票问题。 * 2）旅客顺利购得车票后，下一步就是候车问题。舒适的候车环境是旅客必然的需要。 3）车站放行时，尽快顺利的上车就是旅客唯一需要。 * 4）旅客上车后，列车一流的现代化设施、科学的人性化设计，将会给他们耳目一新的感觉。 * 一、旅客知觉和态度 （一）旅客知觉 1、感觉与知觉 2、知觉的特性 3、铁路旅客知觉 （二）旅客态度 1、旅客态度的构成 2、旅客态度的转变 二、个体心理 （一）个体心理概述 个体心理是指个别主体即具体的个人的心理，一般分为心理过程和个性心理两个方面。 （二）、旅客的个性心理及研究 在研究了解了旅客共性心理的基础上，还要了解旅客的个性心理，因为仅仅满足于旅客的共性心理是远远不够的。旅客旅行的动机不同，年龄性别不同，职业身份不同，兴趣爱好不同，种种的差异将导致旅客在旅行中除了共同的需 * 旅客个体心理的分类 要外，还会因为各种个性心理的差异而对服务形成不同的需要。广大客运人员经多年研究，总结出一套很有实际价值的分类方法，动车组列车的客运人员可以从中借鉴。即把旅客心理特征和行为表现归纳成十个类型： *  1、好奇型心理 其特点是善问好动，多属出门较少或初次出门的旅客。客运人员主动耐心地多介绍一些动车组列车的情况，如阅读灯的开关、座椅的调节和转动、小桌板的使用等等，这些常识的介绍会使他们感到满意。 *  2、文雅型心理