第十章 酒店绩效考核.ppt

酒店服务业 绩效考核与绩效面谈 ;;;知之者不如好之者，好之者不如乐之者。 ---孔子;课程大纲：;一、提高酒店竞争优势 绩效考核的认知;绩 效;考 核;绩效的意义:;绩效考核六大功能;绩效考核好处;绩效考核好处;绩效考核比较烦，比较烦！;绩效考核中HR与直线经理的角色分工;二、影响酒店员工 工作表现因素;为什么员工表现不尽人意？;开始工作之前的原因有：;开始工作之后的原因有：;员工将企业与小组的工作目标融入业绩计划;三、酒店绩效考核流程;三、酒店绩效考核流程;第一步：获取对该考核系统支持;第二步：选择适当评估工具（目标分叉树）;设立目标的7个步骤—以酒店中层为例;第二步：选择适当评估工具;加权评估法;关键业绩指标（KPI）的制定方式;第一步：开发业务“价值树”;第二步：确定影响大的“关键业绩指标”;第三步：将“关键业绩指标”分配给有关经理;第四步：确立“关键业绩指标”;平 衡 记 分 卡 ( Balanced Business Scorecard ) ;审视企业战略及竞争目标 设立绩效指标 开发各级平衡记分卡 设定各级指标的评估标准 以平衡记分卡进行绩效评估 分析评估结果修正指标及标准;如 何 创 建 记 分 卡 ？;;第三步：选择评定者;第四步：确定评估的时间安排;;第五步：保证评估公正;四、酒店常用绩效考核方法;排序法（Ranking Method）;硬性分布法（Forced Distribution Method）;尺度评价表法（Rating Scale Method）;行为定位等级评价法（BARS）;行为观察量表法（BOS）;行为观察量表的优缺点;关键事件法（Critical Incident Method）;五、酒店绩效考核结果应用;绩效结果评估误区;绩效评估误差根源(鱼骨图);四种绩效评估结果---怎么办？;如何对待绩效不佳者？;六、酒店绩效反馈技巧;行为表现反馈频率;积极的反馈—正面指导反馈;建设性反馈金点子1;建设性反馈金点子2; 仔细倾听，试图以别人的观点来看问题 做一下深呼吸，保持冷静 弄清所有的问题以确定你以理解 承认你听到的和懂得的而不去争论 整理你听到的，然后决定你同意什么 要开明，不要防卫性太强 要包容，不要独断专横 要平等，不要有优越感 ;认识同理心;绩效面谈前准备工作检核表;;个案练习（一） 楼面主管小明要找部门员工小华进行绩效面谈，于是约小华下午1：30分在厅房进行面谈，这是一份小华的评核表，邀请同事进行角色扮演。;观察检查表使用练习：;组织目标分解 工作单元职责;课程结束