第十九章 北大青鸟咨询助理岗位职责.doc

咨询助理岗位标准化 职责： 遵守并执行学院所有的规章制度 负责转接电话 负责接待来访 负责核对汇总报送数据 负责整理发送部门会议记录 负责整理前台、前厅内务 负责制作媒体剪报 权限： 电话转接执行权 接待访客执行权 代咨询师办理学员缴费执行权 记录部门会议执行权 学院市场活动参与权 投拆权 学院市场投入知情权 市场工作建议权 事件1：转咨询电话 拿起电话（1、姿态端正，面带微笑。2、检查前台环境，确保环境适合接听电话。3、一手持电话，一手持笔，手边备好便筏。4、电话响三声内必须接听电话（您好！襄樊软件学院）） 自我介绍（1、保持微笑。2、主动报出学院名称（您好！襄樊软件学院）。停顿，等待对方讲话。4、主动问候提醒对方。5、主动询问，促使对方讲话） 倾听判断（1、倾听对方讲话。2、判断对方电话类型） 确认类型（1、根据判断类型反问对方。2、根据对方回答分别处理） 简单介绍（1、礼貌提请咨询者稍候。2、如果对方一定要咨询助理回答，咨询助理按标准规范回答） 转接电话（1、立刻转接“首次电话咨询者，代人电话咨询者”电话。2、准确转接“再次电话咨询者”电话至其要求的咨询师。） 填写表格（转“首次电话咨询者，代人电话咨询者”电话后，立刻填写表格） 事件2：咨询师无暇时接听咨询电话 1、拿起电话（1、姿态端正，面带微笑。2、检查前台环境，确保环境适合接听电话。3、一手持电话，一手持笔，手边备好便筏。4、电话响三声内必须接听电话（您好！襄樊软件学院）） 2、自我介绍（1、保持微笑。2、主动报出学院名称（您好！襄樊软件学院）。停顿，等待对方讲话。4、主动问候提醒对方。5、主动询问，促使对方讲话） 倾听判断（1、倾听对方讲话。2、判断对方电话类型） 确认类型（1、根据判断类型反问对方。2、根据对方回答分别处理） 索取信息（1、请“首次电话咨询者，代人电话咨询者”留下信息。2、合理对待“首次电话咨询者，代人电话咨询者”要求咨询助理回答问题。3、合理对待“首次电话咨询者，代人电话咨询者”坚持要求咨询助理回答问题。4、请“再次电话咨询者”留下信息和问题） 记录信息（1、接听电话时，记录“首次电话咨询者，代人电话咨询者”留下的信息。2、接听电话时，记录“再次电话咨询者”留下的信息和问题） 填表转交（1、放下电话后，将“首次电话咨询者，代人电话咨询者”留下的信息立刻填入表格。2、填好表格后，立刻将表格转发咨询师。3、表格转发后，电话告知所转发的咨询师，请其查收。4、将记录的“再次电话咨询者”信息和问题应快转交对应咨询师。） 事件3：转学员电话 1、拿起电话（1、姿态端正，面带微笑。2、检查前台环境，确保环境适合接听电话。3、一手持电话，一手持笔，手边备好便筏。4、电话响三声内必须接听电话（您好！襄樊软件学院）） 2、自我介绍（1、保持微笑。2、主动报出学院名称（您好！襄樊软件学院）。停顿，等待对方讲话。4、主动问候提醒对方。5、主动询问，促使对方讲话） 倾听判断（1、倾听对方讲话。2、判断对方电话类型） 确认类型（1、根据判断类型反问对方。2、根据对方回答分别处理） 转接电话（1、如果老师没上班，合理处理。2、如果转接成功挂线。2、如果老师分机占线，合理处理。4、如果老师不在分机旁，合理处理） 事件6：接听咨询者问路电话 1、拿起电话（1、姿态端正，面带微笑。2、检查前台环境，确保环境适合接听电话。3、一手持电话，一手持笔，手边备好便筏。4、电话响三声内必须接听电话（您好！襄樊软件学院）） 2、自我介绍（1、保持微笑。2、主动报出学院名称（您好！襄樊软件学院）。停顿，等待对方讲话。4、主动问候提醒对方。5、主动询问，促使对方讲话） 倾听判断（1、倾听对方讲话。2、判断对方电话类型） 确认类型（1、根据判断类型反问对方。2、根据对方回答分别处理） 告知学院位置（1、准确说明学院位置。2、准确说明学院附近标志性的建筑） 告知乘车路线（1、询问对方位置。2、根据对方所处位置，说明乘车路线。3、以公交车线路为主） 询问对方信息（1、强调为了方便对方。2、询问对方姓名，电话） 将信息转告咨询师（1、将咨询者的姓名，电话以及大约抵达学院的时间告知咨询师） 事件5：接听普通问路电话 1、拿起电话（1、姿态端正，面带微笑。2、检查前台环境，确保环境适合接听电话。3、一手持电话，一手持笔，手边备好便筏。4、电话响三声内必须接听电话（您好！襄樊软件学院）） 2、自我介绍（1、保持微笑。2、主动报出学院名称（您好！襄樊软件学院）。停顿，等待对方讲话。4、主动问候提醒对方。5、主动询问，促使对方讲话） 倾听判断（1、倾听对方讲话。2、判断对方电话类型） 确认类型（1、根据判断类型反问对方。2、根据对方回答分别处理） 告知学院位置（1、准确说明学院位置。） 事件6：转业务电话 1、