呼叫中心初级教程-第二篇客户服务基础.pptVIP

北京应用技术大学呼叫中心学院 职业守则 爱国守法 讲文明、讲礼貌 服务形象 爱岗敬业 尽职尽责、诚恳待人 严守机密 客户服务理念 客户服务的范畴： 客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称。客户需要的不仅是产品和服务，还需要你好好地对待他们，期望获得一种真诚且高效的服务来满足他们的需要。 客户服务空间： 业务空间——在公司的计划和手续允许的范围内处理客户的问题； 个人空间——与客户进行非业务范围的沟通。 业务空间过大，会给顾客留下太公式化、模式化的感觉，从而降低客户满意度；个人空间过于浓厚，则会给顾客造成服务不够专业的印象。 客户服务理念 客户服务的作用： （1）建立竞争优势 （2）服务也是广告促销 广告——像注射兴奋剂，只能热闹一阵儿； 降价——像注射强心针，只会热销一时； 促销——像服镇定药，只管热卖一段儿； 第四招——服务，这也是广告促销，是高效率的体验式口传广告。 客户服务理念 客户服务的内容： 提供技术支持； 提供投资咨询； 受理客户订单； 受理客户投诉。 客户服务所包含的内容非常广泛，上面这些是基本的客户服务内容。 客户服务理念 客户服务的类型 第一种类型：冰冷型的客户服务 服 务 流 程：缓慢、心不在焉、无序、混乱、令客户不方便。 员工个人表现：冷淡、疏远、对客户请求不感兴趣 第二种类型：工厂型的客户服务 服 务 流 程：及时、有效、规范 员工个人表现：麻木、毫无兴趣、冷淡 第三种类型：友好动物园型的客户服务 服 务 流 程：缓慢、心不在焉、无序、混乱 员工个人表现：友好、可亲、对客户请求关心、得体 第四种类型：高质的客户服务 服 务 流 程：及时、有效、规范 员工个人表现：友好、可亲、关心、得体 客户服务理念 顾客的分类： 忠实型顾客 折扣型顾客 冲动型顾客 按需购买型顾客 闲逛型顾客 忠实型顾客 在全部顾客中仅占20%，但却构成我们销售总额的50%。 忠实客户相伴百年2011-06-05 10:09:46　来源: 新华网 (广州) 美国俄亥俄州有一位百岁老妪把客户忠诚度发挥到极致：近一百年来，她一直只在一家银行办理业务。为表达感激，老人百岁生日那天，银行为她举行生日派对，送上蛋糕和祝福。 老人名叫琼·格雷格，生于１９１１年６月。她的父亲吉尔伯特·格雷格是农民，种田为生。吉尔伯特是当地“储蓄银行”客户，为培养唯一女儿的节约习惯，他在１９１３年１月，琼还不到一岁半时，以她名义开立账户，存入６.１１美元。并经常教导孩子：不要欠债、要存钱，攒够钱前不要去买任何东西。 直到今天，琼还保留着最初的那张蓝色小存折。 上世纪８０年代，“储蓄银行”被亨廷顿国民银行收购，成为其奇利科西支行，琼的账号相应发生改变。这是她银行账号唯一一次发生变化。 忠实客户相伴百年2011-06-05 10:09:46　来源: 新华网 (广州) 习惯 高中毕业后三年，琼用存下来的钱开办一家商店。那时，她收到一枚面值２.５英镑和一枚面值５英镑的金币当礼物，随后也存入银行。不过，她对当初这个做法有些后悔。 “我真希望没有存过，”她说，那时她还不懂黄金的价值，“那是在大萧条时期， 父亲告诉我要把它们存入银行。”后来，琼进入邮局工作，一直到退休。由于自小养成良好的储蓄习惯，琼一直生活富足，退休后也是如此。“我很好，因为我没有那么多需求，”她说。 虽然后来琼的居住地离奇利科西支行有约３０公里，但她仍坚持去那里办理业务。“两年前，我放弃开车，所以现在只是有机会的时候才去。尽量每个月去一次。” 感谢 琼说，因为喜欢这家银行，她从来没有想过把钱存到别处去。 奇利科西支行经理道格·休梅克听说这位忠实客户的故事后大为震惊。琼１００岁生日当天，休梅克带领员工给她举行生日派对，送去气球和蛋糕，还给她唱起生日歌。为表达感谢，奇利科西支行给琼准备一份特别礼物：未来１００天内存款利率提升至５％。这达到平均存款利率的５倍。 折扣型顾客 经常光顾我们的店铺，但是否购买取决于我们所提供的优惠幅度。 举例：陈吟颖 冲动型顾客 没有急需购买的商品，但是一时冲动走进商店。这类顾客当时看中什么，就会立刻购买。 按需购买型顾客 有购买某种商品的明确意图。 闲逛型顾客 购物时没有明确目的，只是追求一种购物体验以及寻找群体感。 树立良好的客户服务意识 以客户需求为导向