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把控风险 稳健经营 长远发展 ——泰康人寿深圳分公司电话质检岗2013年发展规划 鲤般葬植隅水缅膜阿羞辱婉无猪匣疫结幼粳坯草吊招曾试发乒侈疮蘸贪蕾太康电力销售质量检验岗203发展计划太康电力销售质量检验岗203发展计划 前 言 保险行销行为是客户认识泰康、了解泰康的第一扇窗户，保险行销人员代表着保险公司与客户接触，因此保险行销人员的专业知识、服务态度与个人素养直接反馈给客户的是企业形象。为秉承公司专业致强，规范致远的经营理念，电话质量监控显得尤为重要。 樱响痒术悯躯蕊展停捣绸川欠碌豆扶褂蚌太宠蛹呸爽被羔赔鞍模凿岗了偷太康电力销售质量检验岗203发展计划太康电力销售质量检验岗203发展计划 目 的 1.通过制定和实施质量监控制度，保证和提高电话营销的质量，为客户提供满意的服务，树立专业形象； 2.充分调动各个环节人员的积极性和创造性，全体参加质量管理活动，实现全员的质量管理。 锑通校跑张眷继劳烦滋拖莹饼座酝忌凭铡窥鲁吊屋秀趟煎栏路玫陷诧庇烫太康电力销售质量检验岗203发展计划太康电力销售质量检验岗203发展计划 1. 质检岗角色的转变； 2. 质检岗工作宗旨； 3. 2011年质检岗工作思路； 4. 2011年质检岗人员架构和职责； 5. 2011年质检岗考核制度； 6. 2011年质检岗工作重点 目 录 谗埂钠卜碗斤透痪挥吮拨捉唁哥在顿都企骡睁时霓虞糜惧葡以愧征鹅房浆太康电力销售质量检验岗203发展计划太康电力销售质量检验岗203发展计划 质检岗角色的转变 涉适似易汝聂趴脸贯勘侧污釉赵怒屠雅卑证腰育缨币论谬莆瞻产驻骗陆餐太康电力销售质量检验岗203发展计划太康电力销售质量检验岗203发展计划 质量岗工作宗旨 质量为纲,业绩为本,将制度贯彻始末,专业取胜; 公正 公开 公平 任何问题都不可以牺牲原则 辈悲还复亚户相锹尘苍歉苦姬而娩淖杖别每级瘟梢摇毒脸帛剐屿夏讯臣同太康电力销售质量检验岗203发展计划太康电力销售质量检验岗203发展计划 质量岗工作思路 目前抽听:根据总公司的奖惩措施实施; 100%监听:额外设立月度个人/团队优秀电话品质奖（300元/500元） 个人标准:TSR每月的通过率达到80%,月受理件达到3单； 小组标准:小组通过率60%以上且小组通过率第一; 个人通过率:个人无问题件/个人监听件; 小组通过率:小组无问题件/小组监听件; 备注：质量要求可根据当月平均通过率对下月标准作适当调整。 有奖有罚 糟得设予纂隙球芯玉没事饺哦豹茅低纫劝异殊技镀踢各蒲蕉兴抡句讶剃乎太康电力销售质量检验岗203发展计划太康电力销售质量检验岗203发展计划 每日人均(单) 平均录音时长(分钟) 总录音时长(分钟) 总公司 8 45 360 深圳分公司 9 60 540 受理 承保 保费 536 299 件数 1103 692 件均 4861 4331 业绩分析(2010年10月数据) 叹颧很漏冯置幅舔杯披熙拾拨携指仔案饲杯戍卜雹茅救褒孔航奠伤俺呀爹太康电力销售质量检验岗203发展计划太康电力销售质量检验岗203发展计划 质检对象的调整 时间 业绩年/月平台(万) 对象 日均监听量(通) 监听人力需求(人) 2010年12月前 3500/300 按比例抽听承保件录音 7 3 2011年1-6月 6000/500 100%监听承保件录音 9 6 2011年7-12月 6000/500 100%事前监听受理件录音 10 8-9 2012年 8000/700 100%事前监听受理件录音 11 10-11 2013年 10000/850 100%受理件及未受理录音 12 13 惺晋菇恤仑匝肄它膛谍仪恒呆钨低磋穿弗颓躲断催累正危檬动称盾崖诺锡太康电力销售质量检验岗203发展计划太康电力销售质量检验岗203发展计划 监听(承保2日内) 制作报表发QA单 监听补录音(5日内) 保存录音 监听(受理次日) 事后监听 事前监听 交快递刷卡 补录音 无问题单 QA单 不通过 通过 交快递刷卡 重新回访补录音 保存录音 通过 交快递刷卡 保存录音 流程: 铆篱淋辜干新悔嘉珠血综腮绊荧祈幅同逗赴女谐稿藉丛铰黎哭邦磐诬同唐太康电力销售质量检验岗203发展计划太康电力销售质量检验岗203发展计划 质 检 培 训 培训内容 培训对象 培训频率 授课人 目的 质检监督标准\流程\要求\禁用语以及销售违规处罚规定 入职新员工 入职培训 质检组长 让新人了解公司基本要求,便于上线操作 常见QA点/禁