职业院校《客房服务与管理》单元练习题五（含答案）.doc

职业院校《客房服务与管理》单元练习题五（含答案） 对客服务工作 一、名词解释 投诉 对客服务 常规性服务 超常服务 楼层服务台 效率服务 二、填空 1、服务的接受者是 ；服务必须以 为核心。 2、客人对客服务质量的基本标准可以概括为 、 、 、 。 3、客人到店应接工作可分为四个环节，即 、 、 、 。 4、客房服务员一般有 、 、 三种岗位。 5、按国际惯例，客人遗留物品的保存期为 、特别贵重物品可延长 。 6、客房常规性服务一般分为 、客人到店应接工作、 和 四个环节。 7、客人投诉的一般方式采用 、 或 ，有关投诉表明，客房卫生问题的投诉占总投诉的 左右。 8、饭店产品的使用价值就是 。 9、饭店的服务的质量是指 ,服务质量首先取决于 。 10、客房的最佳服务首先要突出 二字，要实行感情服务，避免单纯的任务服务，这是一个 问题。 11、随时做好服务的准备包括两个方面的内容：一是 ，二是： ，它们是 的基础。 12、对客服务要使客人真正得到满意，取决于两个方面，即 和 。 是一切职业道德中最基本的道德原则，所以客房服务员要乐于为旅游者服务。 14、客房部员工在从后台进入服务区域之前，应先检查 。要求女服务员上班时间不得穿高跟鞋，目的是为了 和 。 15、在工作中服务员应做到“三轻”，即 、 、 。 16、楼层服务台受 直接领导，同时在业务上受 指挥。 17、只有在两种情况下，客房服务员才能为没有住宿凭证的客人开房间，一是 ，二是 。 18、处理好客人投诉时若采用替代“方法”，其具体做法有 、 、 。 19、旅游疗养型客人对住房的要求特殊，一要 ，二要 ，三要 ，四要起居方便。 三、选择题 （ 　 ）1、“工欲善其事，必先利其器”指的是_____________。 A、真诚 B、讲效率 C、随时作好服务的准备 D、作好“可见”服务 （ 　 ）2、对待集体的职业道德基本原则是_____________。 A、坚持集体主义 B、具备团结协作精神 C、具备严格的组织纪律观念 D、爱护公共财物 （ 　 ）3、对待工作的职业道德基本要求是_____________。 A、遵守劳动纪律 B、自洁自律 C、热爱本职工作 D、爱护公共财物 （ 　 ）4、_____________是衡量饭店员工的最高道德准则。 A、热爱本职工作 B、坚持集体主义 C、全心全意为客人服务 D、遵守劳动纪律 （ 　 ）5、_____________是职业道德的基本要求。 A、坚持集体主义 B、自洁自律 C、热爱本职工作 D、爱护公共财物 （ 　 ）６、为了方便住客，客房服务中心实行_____________小时值班制。 A、12 B、18 C、20 D、24 （ 　 ）７、楼层服务台受_____________直接领导 A、楼层领班 B、楼层主管 C、客房部经理 D、总经理 （ 　 ）８、_____________负责客房服务的辅助工作。 A、台班服务员 B、卫生班服务员 C、服务班服务员 D、客房服务员 （ 　 ）９、客房服务中心的理想位置是____________