河北省旅游饭店服务技能大赛前厅服务问答题（第28套）.doc

河北省旅游饭店服务技能大赛前厅服务问答题 第二十八套 一、专用术语（英语朗读、汉语解释） 1、紧急出口（emergency exit） 饭店专门设置、供饭店内人员在发生火灾等紧急情况时逃生用的出口。此处应有明显标志，客房必须有从该客房通往紧急出口的示意图。万一发生紧急情况，饭店服务人员应指引客人从紧急出口离开饭店。 2、平均房价（average room rate） 它是衡量饭店客房效益与前厅销售业绩的指标之一。计算方法是：饭店客房总收入除以总住客房数；影响平均房价的因素有：所销售房间的类型、免费、折扣以及前厅服务人员的销售能力与技巧等。 二、中文疑难问题解答 客人结帐离开酒店时，有物品需要工作人员转交给其的亲友，你将如何处理此事？ 一般情况下不带客人转交，但情况特殊，价值不大的小件物品可以转交。 接办时请客人打开一起检查（是否有易燃易爆或禁品，是否有已开盖漏空及易腐易变食品等），并请客人写明物品件数，领取人的姓名，一式两联，一联负载物品上，一联存底，同时向客人说明领取时领取人需待本人有效证件。 当其亲友来领取时，和对领取人本人证件与单据上姓名是否相符。 物品交给来人时，请对方写好收据备查。 客人在酒店预订房间时，客人不按要求交纳预订金时，你将如何处理？ 向客人说明交纳预订金的目的，是为了确保客人的住房。 如果客人坚持不交，不能勉强客人。 向客人说明，房间保留到何时。如果逾期不到将不再保留房间。 说明情况是语气委婉，重点突出。 三、英文疑难问题解答 If a guest gives you gifts or tips for his thankfulness, what would you like to do ? Thank the guest and refuse the gifts or tips politely Take the tips or gifts if the guest insist on and thank the guest for his kindness Hand in the gifts or tips to your manager 四、英文疑难问题解 Guangzhou Marriott China Hotel A 5 star deluxe full-service complex comprised of one hotel tower, one office tower, two full service apartment blocks, and one shopping arcade. The hotel has 1013 recently renovated rooms and suites. All rooms feature stereo TV, 26 complimentary channels such as CNN, HBO, BBC, CNBC, NGC etc. and in-house movies; smoke detectors and sprinklers; multi-lingual voice mail and data ports. All guests receive complimentary use of our fitness center, sauna, pool and have Internet access at our business center. There is a childrens playground in our garden and brand name shops such as Louis Vinton, Gucci and Cartier in our lobby. 2