2012年供应链管理章节综合测试题.doc

2012年供应链管理章节综合测试题 班级 姓名 学号 填空题： 1、物流服务质量的主要内容包括商品质量、 和 。 2、物流技术质量是物流客户服务的 ，物流功能质量是物流客户服务的 。 3、物流客户服务质量体系应当具备以下要素：（1）物流管理者的职责；（2） ；（3） ；（4）控制系统；（5） 。 4、物流客户服务质量体系针对不合格服务的补救应有两个阶段；一是 、二是 。 5、改进物流客房服务质量的途径有（1）营造持续改进服务质量的良好环境；（2） ；（3） ；（4） 。 6、激励机制的内容包括 、 和 。 7、外部激励机制是一种 ，具有双向性和发展性，它所体现的方法主要有：价格激励、 、 、 、 新技术开发转让激励、培训与咨询激励。 8、沟通是人与人之间 、 的重要方式，也是经济组织之间在 、 过程中互通信息的主要形式。 9、手势是口头表达的补充，恰当的手势可以起到 的作用，但过于频繁、夸张的手势会分散客户的注意力，甚至还可能产生 、 的反作用。 10、客户服务人员在语言的表达上应该做到：（1）语言清晰、重点突出；（2） ；（3）应回避使用过激的言语；（4） ； （5） ；（6） 。 11、物流客户代表在需求主要表现在心理上，依据 分析理论，物流客户代表心理需求的主要内容有三方面，一是社交的需要；二是 ；三是 。 12、常用的、有效的客户接近方法有：1、 、2、用公司或产品实力展示的方法接近客户；3、 ；4、问题接近法；5、 ；6、限定条件接近法。 13、特殊客户是指 不同于一般客户的客户群体。 不定项选择题 1、要使各项服务达到所设定的质量标准，应从以下（ ）方面进行质量分析。 A、人员 B、材料 C、环境 D、场合 E、方法 F、设备 2、物流客户服务绩效评价的主体有（ ） A、企业内部人员 B、社会公众 C、政府部门 D、客户 E、企业领导 3、（ ）是通过将企业所达到的绩效水平同计划目标进行比较，可以反映出计划目标的完成情况，为激励制度的实施提供依据。 A、历史标准 B、计划标准 C、竞争对手标准 D、客户标准 4、7RsR一般具有（ ）性 A、功能性 B、特殊性 C、普遍性 D、通用性 5、下列属于外部激励机制方法的有（ ） A、订单激励 B、奖惩 C、信息激励 D、目标激励 E、竞争激励 F、商誉激励 6、（ ）是物流客户服务人员应该具备的基本技能。 A、乐观、自信 B、