2009年湖南省对口招生旅游专业现场模拟题复习题及答案（二）.doc

2009年湖南省对口招生旅游专业现场模拟题复习题（二） 1、小王是××旅行社的导游员。九月的一天，他接到一个来自G市的旅游团。旅游团在H市逗留三天。在这三天里，小王使出浑身解数，认真讲解，热情服务，真可谓是“面面俱到”。游客对他也是信任有加，什么事都愿找他商量。依照旅游团行程计划，游客在第三天下文17：00要乘机离开H市回G市。第三天午后，当小王正带全团游客在逛一家大型商场时，有几位热衷古董的游客提出希望小王陪他们前往古玩市场。当小王征求另外游客意见时，这些游客既没同意，也没反对。于是小王就带了那几位游客前去古玩市场。在古玩市场，一位游客对一件黄杨木雕爱不释手，遗憾的是，此物已被人家订购，那位游客找到小王，请他在下次有货的时候帮忙购买、托运，并许诺付给他手续费，小王爽快地答应了。 问：1、小王有哪几个工作上的失误？ 2、那么怎样的处理方法才是正确的呢？ 答：1、作为导游员切记不应在旅游团将离开其所在城市之前，安排游客去大型商场购物，更不可将旅游团分成两拨。 2、有少数游客提出合理要求，仍应征询其他游客的意见，在不影响其他游客利益并且同意的情况下，方可满足其要求。但必须妥善安置其他游客，如交由全陪或领队等负责。 3、当游客提出要导游员代为购买商品并代办托运时，导游员先应婉言谢绝。实在推脱不掉时则应请示领导，不可以贸然接受委托。 4、接受委托后，应遵照领导指示，认真办理委托事宜，如向游客收取足够的钱款等。 5、办理委托后，应将购物发票、托运单及托运费的收据等一并寄给委托人。同时还需由旅行社保存影印件，以备查验。余额则由旅行社退还委托者。 2、某旅游团按计划于10月5日17：30飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机于10月6日13：05分飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取哪些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？? 答：这是缩短在D市活动时间的问题，而且缩短了一天半，地陪的工作比较困难。旅游团抵达后：? 先找全陪，说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见。找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持。分头找团员做工作?，求得他们的谅解。积极执行补救计划，利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划?中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上；导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到。必要时，经领导批准，可以加酒、加菜，赠送具有本地特色的纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难，赔礼道歉。旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。?地陪张明按接团计划陪同一对老年教授夫妇进行参观游览。在游览某景点时，他向客人作了认真细致的讲解。老人提出了有关该景点的一些问题，张明说：“按计划还要游览三个景点，时间很紧，现在先游览，在回程路上或回饭店后对此再作详细回答。”游客建议他休息一下，他都谢绝了。虽然很累，但他很乐意，认为自己出色地完成了导游讲解任务。但出乎意料的是那对老年夫妇不仅没有表扬他，反而写信向旅行社领导批评了他。张明很委屈，但领导在了解情况后找他谈话时说老年游客批评得对。（11分）? 问：领导为什么说老年教授批评得对？张明应该怎样为这对老年夫妇进行导游服务？? （1）张明在带领一对老年夫妇教授时，未能按其年龄特点注意劳逸结合，行程安? 排未能有张有弛（3分）? （2）此对老年夫妇为散客，张明在讲解服务中未采用对话形式，有问有答。而是自己讲解后，客人提出的问题不予以即刻回答（3分）? （3）张明未能按其职业、知识水平的特点进行讲解。这对老年夫妇是教授，知识渊博，针对他们提出的一些问题，张明本应在回答问题时，以讨论形式，探讨景点的文化内涵，而是以还有三个景点未游览，时间紧为借口，未能及时解答（3分）? （4）从张明的整个导游过程中可以看出，他缺乏“宾客至上，主随客便”的服务意识（2分）导游员王小姐接待一新加坡旅游团在y市游览两天，第一天在商场购物结束后，张先生神情紧张地跑来告诉王小姐说：“我的钱包不见了，内有大量现金及护照。”? 请问：王小姐应该如何正确处理？? 答：（1）应请张先生回忆是否在商场丢失。张先生说：“我在商场钱包还拿出来过。”（1分）? （2）王小姐一面安抚张先生的情绪（1分）一面陪张先生和商场保安一起到商场所在辖区派出所报案（1分）? （3）王小姐报告当地接待社（1分）? （4）到当地接待社开具遗失证明（1分）? （5）王小姐陪张先生持旅行社开具的证明去当地公安局报失，由公安局开具证明（1分）? （6）张先生持公安局开具的证明，随身携带照片去新加坡驻华使、领馆申办新护照（1分）