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品质管理概念及理念 品质在贯穿于物业管理的整个服务过程中，品质 管理方法将成为贯穿整个服务过程的主线索，就是 物业服务过程的方法和手段，最根本的是建立物业 服务企业的品质文化。 品质管理概念及理念 在日常服务管理工作中引入ISO9000质量体系，提高内部 队伍服务管理水平。 品质管理概念及理念 品质管理概念及理念 圆的毕合原理 品质管理概念及理念 1、建立“以顾客为关注焦点”的工作理念 　 物业服务企业的服务顾客是业主和物业使用人，他们是 物业服务企业存在的最根本。失去他们，便失去了物业服务 企业的价值所在。 品质管理概念及理念 2、宣扬“以事实的决策方法为依据”的工作态度 物业服务企业需要发展和壮大，必须积极宣扬“以事 实的决策方法为依据”的工作态度，也就是常说的“实事求 是”的工作态度，根据顾客的需求，结合物业服务企业的所 有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供相 应的服务，以得到顾客的认可。 品质管理概念及理念 3、规范“过程控制”的工作方法 　服务是一个过程，过程的结束以体现服务的完成，在这个 过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。物业 服务企业要积极完善自身的服务体系，规范“过程控制”的 工作方法。 品质管理概念及理念 4、坚持“持续改进”的工作作风 　服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改 进，不断将服务品质提升到一个新平台，不断的使 用PDCA循环。坚持“持续改进”的工作作风也就成 为了必然。 品质管理概念及理念 5、倡导“精细化服务”的工作思想 随着物业服务普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明 显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区的安 全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能，物业服务企业一 般都有。然而，物业服务企业的服务品质水平最终体现在对 顾客的精细化服务上。 品质管理概念及理念 物业服务企业的一事一物都是品质，一举一动都是服 务，以上这几个方面的品质文化方面的建立，同时还需 要一个文化核心，物业服务企业要强化“品质管理”、完 善“品质管理”，不断提升服务品质。因为，服务品质的 高低，直接影响着居民对物业服务的满意程度，服务品质 的好坏，还会直接影响企业经济效益和企业形象、声誉。 园区推行品质管理的工作方法 一、目的 提高示范区品质管理，提升物业管理基础品质服务质量，维 护公司形象 二、原则 常规日常巡查，按示范区巡查路线巡查，定期寻找问题 暗房巡查，按各基础业务块巡查。采取5级别原则 随时抽查，根据公司要求对专项业务检查 园区推行品质管理的工作方法 三、职责及安排 常规日常巡查：每周一定期定时检查 暗房巡查：每月一次不定期定时检查 随时抽查：随时进行检查 园区推行品质管理的工作方法 四、巡查人员架构 1、固定人员：经理、各部门主管、品质监管员 2、抽调人员：领班以上人员 园区推行品质管理的工作方法 五、考核细则 考核占 代码 考核项目 考核占 比Ⅰ级 比Ⅱ级 100% ① 行政部 25% ② 治安维护部 20% ③ 客服管理中心 35% ④ 工程维修部 15% ⑤ 外展管理 5% 园区推行品质管理的工作方法 六、巡查方法与过程控制 巡查人员在开展工作时 ，主要手段是看、问、听和分析，巡 查人员用来作分析判断的基础是各种信息，而信息是通过看、 问、听得出来的。 园区推行品质管理的工作方法 巡查人员的主要工作方法 少讲、多看、多问、多听 园区推行品质管理的工作方法 1、选择正确的对象提问 提问问题应针对业务口有关的部门或责任人询问。 2、正确的提出问题 核查人员应当明确的针对想要了解的问题提问。如向“安全员”提问：外来车辆与本项目业主的车辆有无标识区分并且有无记录。 园区推行品质管理的工作方法 3、提问与看相结合 在提问的同时应索取相关的文件（如工作计 划、相关记录表单等） 园区推行品质管理的工作方法 4、联想和追溯 质量体系本身是一个有机体，各过程之间必然存在许多内 在联系。巡查人员应考虑问题的可追溯性。如从多项不合格 项联想到日后标准；培训不足追溯到有关部门追踪 培训记录；顾客抱怨追溯到与服务有关过程等。 园区推行品质管理的工作方法 5、抽取样本