员工服务礼仪培训.ppt

导购员服务礼仪培训 本次培训后要达到的效果 了解服务礼仪对导购工作的重要性 掌握仪容仪表、仪态规范 学会使用基本礼仪的服务礼仪 以积极、专业的态度投入到工作 导购员服务礼仪的重要性 商场服务档次的体现 个人修养、素质的体现 提升顾客满意度，促进销售 什么是礼仪？ 人们在社会交往活动中应共同遵守的最基本的行为规范和准则。 对别人尊重与友好 政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪五大分支，彼此之间相互交融，均包括仪容仪表仪态，和沟通、交流技巧等方面的内容。 什么是仪容、仪表、仪态？ 仪容---指人的容貌 仪表---即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。 仪态---指人在行为中的姿势风度。 姿势是指身体呈现的样子； 风度是指气质方面的表露。 导购员服务礼仪之 仪容仪表 一、头发 1、头发要干净 2、不可吹烫怪异发型,不使用华丽的头饰，头发颜色以黑色为准，严禁彩色染发。 男员工前不过眉、侧不过耳、后触领、不可留怪异发型。头发要勤洗，每两天内至少一次；上班前要梳理整齐，可上少量发胶，并适度定型。 不可使用香味过重的洗护发用品或发胶。 二、面部 1、面部保持清洁，女员工化淡妆上岗。 2、男员工不留胡须、鬓角。 三、手 随时保持干净、清爽。 指甲整洁、不留长指甲、不涂艳色指甲油。 不在手上涂写，不佩戴结婚戒指外的其他饰物。 四、个人卫生 勤洗澡、勤换衣服，防止任何体味。 保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。 五、着装（衣服、鞋子、配饰、工牌） 1、上岗必须着职业套装。不可有破洞、污迹、折皱，随时检查衣服是否有尘土和头屑；现在本广场是购物中心的经营模式，着装为各品牌店的形象装。 2、职业装的口袋内不可装多余的东西，以保证外形美观。 3、不可将袖口捋起，不可敞怀，扣上扣子。 4、男员工衬衣下摆应扎在西服裤腰内，不可漏出来；女员工衬衫下摆应放于长裤外。 5、着裙装时需穿肉色长筒丝袜，着西裤时需穿深色袜子。 6、上班时需穿不露脚趾的黑色皮鞋，系好鞋带。 7、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。 8、岗位上不可佩戴非工作需要的个人饰物。 9、保持工牌清洁、完整，如有污、损要及时更换。 六、化妆 1、女员工需要适当的化妆。 2、化妆以淡雅为主，不可浓妆艳抹。 3、唇膏颜色自然，以红色为主，不可追求夸张效果，切忌舞台妆。 4、吃饭、洗漱后，要及时补妆。 5、不可使用香味过浓的香水。 导购员服务礼仪之 仪 态 一、站姿 一切仪姿的基础中的基础。 基本站姿要点：头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上 头正、肩平、双眼平视前方、面带微笑下颌微收； 挺胸、收腹、提臀； 双腿打直、大腿夹紧、双膝并拢； 脚尖分开呈30-45度； 示范一下 服务时的站姿 二、坐姿 腿进入基本站立姿态，后退能碰到椅子，轻轻地坐下来。女士双膝并拢，不可分开，腿可以放于身体一正前方，也可一前一后，但不能向前伸直。 双手叠放于腿上。如果着裙装，双手叠放于裙摆处。 正式场合下的坐姿（基本坐姿） 坐姿的注意事项 男性：5--10CM;女性：两腿并拢无间隙。 在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷的过高或抖动；女性可大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。 跷腿时悬空的脚尖应向下，切记脚尖朝天，或用脚尖指向对方。 坐下后不要随意挪动那椅子，腿脚不停地抖动。 坐姿的注意事项 三、走姿 基本要领是：双目平视，面带微笑，微收下颌上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。 手臂自然伸直放松，手指自然弯曲，摆动时以肩关节为轴，上臂带动前臂，前后摆动;前后摆动时与身体不超过30度。 一字步的动作要领 要领：行走时两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，头正颈直微收下颌。 步速适中。（不可跑动） 步幅标准：每一步为自己一脚长或1.5个脚长。 四、蹲姿 五、肢体语言 肢体语言作为一种交流的途径，在人际交流中有十分重要的意义。身体语言超越了语言的范围，表现着复杂的感觉和感情，是基本礼仪的重要方面、也是一个人综合素质的体现。 手势 四指并拢，虎口微开，掌心斜向上于地面成45度角 六、微笑 微笑是世上最美的语言，我们提倡的是微笑服务。 赋予别人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表达方式。 最具亲和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。 微笑的规范 七、服务语言规范 文明用语“三声十个字” 三声：来有迎声：“您好，欢迎光临！”，问有答声（服务声），去有送声：“谢谢光临，请慢走！” 十个字：您好，请、谢谢、对不起、再见。 销售常用礼貌用语 1、欢迎光临（欢迎您再次光临） 2、很高兴，为您服务！ 3、对不起，让您久等了 4、好的，请稍等 5、谢谢