员工工作规范与礼仪.ppt

工作规范与礼仪 培训安排 研讨工作规范礼仪训练：笑容、鞠躬、声音 培训游戏 培训要求 人人过关 人人回去做示范 训练一：脸笑一点 微笑是景文最好的名片 评选微笑使者 志愿者的微笑是北京最好的名片 “微笑圈”的正式含义正式公布： “红色代表‘微笑·承诺·乐于助人’ 黄色代表‘微笑·承诺·文明礼仪’ 黑色代表‘微笑·承诺·诚实守信’ 蓝色代表‘微笑·承诺·学习进取’ 绿色代表‘微笑·承诺·保护环境’。” 　 微笑的作用——服务由微笑开始 微笑能迅速缩小彼此间的心理距离，使顾客在心理上产生亲近感、安全感和愉悦感。 微笑可以使顾客感到受欢迎、受尊重 微笑有助于个人树立良好的形象，培养良好的气质 女交警跟卡通学微笑 微笑的要领 笑容真挚，发自内心，不做作，富于真情实感 微笑时，要言语并举 在情绪低落或身体不适时，要转换角色，较快调整心态，保证微笑服务的质量 练习微笑 放松面部肌肉，嘴角微微向上翘起 嘴唇略呈弧形，露出8颗牙齿 面含笑意，亲切自然，不发出笑声 目光柔和，眉头自然舒展 训练指导 对着镜子训练：找出自己最满意的笑容，从不习惯到习惯 情绪记忆法：将生活中美好的情绪储存在记忆中，当工作需要时，调动起最好的情绪，脸上就会露出笑容 视顾客为“上帝”、“财神”，在服务中形成条件反射，自然地崭露笑容 拓展：把紧张吹跑 清肺呼吸 目的: 减小压力，克服焦虑和对失败的担心 训练二：腰弯一点 鞠躬要领 身体立正，目光平视，自然微笑，面对受礼者 以腰部为轴，腰、背、颈、头呈一条直线，身体前倾15－45度，视线随之向下 身体前倾到位后停留数秒再恢复原状 同时致以问候语、告别语：“您好！”、“欢迎下次光临！” 鞠躬的礼节 应在距对方2米左右进行 鞠躬必须脱帽 任何时候都不可以一边鞠躬一边抬头看受礼者，礼毕应礼貌地注视受礼者。 拓展：改变习惯 请各位把手臂在胸前交叉 请把外套脱掉 分享： 做新姿势有什么感觉？ 总结 人们改变了与生俱来的姿势，会感到不太舒服。 小小的姿势改变都可能引起一些内在的抗拒心理，身体或思想意识上的变化会带来更大的情绪。 训练三：声音甜一点 音节清晰、 语流顺畅、 语调抑扬、 语气传情 拓展：绕口令训练 一面小花鼓，鼓上画老虎。宝宝敲破鼓，妈妈拿布补，不知是布补鼓，还是布补虎。 灰化肥发灰，黑化肥发黑。 四是四，十是十，要想说对四，舌头碰牙齿；要想说对十，舌头别伸直。要想说对四和十，多多练习十和四。 拓展：绕口令训练 哥挎瓜筐过宽沟，过沟筐漏瓜滚沟，隔沟挎筐瓜筐扣，瓜滚筐空哥怪沟。 你会炖炖冻豆腐，你来炖我的炖冻豆腐，你不会炖炖冻豆腐，别胡乱炖炖坏了我的炖冻豆腐。 大柳河旁有六十六棵大柳树，大青柳下有六十六个柳条篓，有六十六个入伍六个月的新战士学编篓，教编篓的是六十六岁的刘老六。 优美语音的标准 说话时的音量适度，不会失控，以对方的感知度为准； 说话时的音调较低，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫； 说话时的速度适中，停顿恰当，让对方听清楚你想表达的意思； 说话时的音质圆润，富有磁性和吸引力； 说话时的咬字清晰，发音标准，字正腔圆，没有地方口音或杂音； 说话时的感情真挚，富有感染力，能引起共鸣； 说话时的声音辐射范围较广，轻松自如； 说话时的气息流畅，收放自如； 说话时的用语规范，文明得体。 了解自己的声音 声音过细：没有主见、缺乏自信 声音过尖：过于敏感、不易沟通 语速过慢：犹豫不决、魄力不够 语速过快：固执己见、思想偏激 语气含糊：目标不明、缺乏原则 腔调做作：轻俘功利、缺乏内涵 魅力声音自测 声音四大属性：音高、音强、音长和音质  声音高低是由声带振动频率的大小决定的。 一般而言，女性和小孩的声带较短较薄，声音要高一些。成年男子的声带较长较厚，声音就低一些。 通过研究发现，不管男女，音调低一些能起到较好的沟通效果。这是因为音调太高，鼻音就会提高，听了会让人不舒服，甚至起鸡皮疙瘩。而且，音调太高容易给人一种亢奋、不稳重的感觉。 音强的大小则取决于发音时用力的程度和量的大小。说话时如果比较用力，发出的声音音强就比较强；反之就比较弱。 年轻人的气息强，老年人的气息沉，声音很容易分辨。 当你在请求别人帮忙时，如果采用适中的音量，会比较容易得到帮助。原因很简单，你说话的声音比较大，容易给人“命令和强制”的感觉，让人反感。但如果声音太小，又容易让人觉得你缺乏自信、很害羞，甚至还会觉得你在撒谎。能够根据不同场合恰如其分地运用好音量，是重要的。 音速是由发音的长短决定的。 有的人说话语速很快，像机关枪扫射，给人上气不接下气的感觉。有的人说话慢条斯理，让人着急。这都不恰当。 音质，就是声音的个性或特色，是一个声音区别于其他声音的基本特征。 同样是一篇诗歌，由不同的人来朗诵，有人声音高细而刚硬，有人声音低弱而温柔，听众马