可视电话常见故障定位分析及处理方法.ppt

可视电话常见故障定位分析及处理方法 常见故障排查及定位方法 第一步：检查家庭网关ADSL线路状态 检查方法：查看家庭网关线路灯状态，ADSL（DSL）灯常亮表示线路状态正常，ADSL（DSL）灯闪亮表示线路状态异常。 处理方法：线务员及测量室人员确认用户DSLAM跳线是否异常，方法同普通ADSL 第二步：确认家庭网关和可视电话终端线缆连接 检查方法：查看家庭网关与可视电话终端之间的线缆连接是否正常，可视电话终端应连接至家庭网关LAN3接口 处理方法：外线人员检查用户端设备状态 常见故障排查及定位方法(续) 第三步：查看可视电话终端状态（以华为MC850为例）非常重要！ 检查方法：在可视电话终端待机画面直接输入 *820* 可查看终端注册状态（状态信息第一页）及网络状态（终端状态第三页），根据所显示信息判断目前终端状态。 处理方法：根据终端状态信息可将常见故障总结为以下四种情况 可视电话终端网络连接失败（PPPoE拨号失败） 终端向软交换注册失败（PPPoE已成功，SIP注册失败） 注册状态正常，拨叫失败（拨叫任意号码提示错误） 其他故障现象（来显、话机等故障） 网络连接失败处理方法 第一步：确认终端网络设置数据 处理方法：外线装机人员确认用户终端内“功能表－设置－用户设置－网络设置”内写入帐号为41*******@ngn，及其正确密码，密码内字母均为小写。 辅助处理方法：使用电脑（台式机或笔记本）连接家庭网关LAN3接口，创建PPPoE拨号连接，输入可视电话帐号密码拨号（41*******@ngn），查看错误信息，提示错误691（验证用户名密码错误）或错误678（远程计算机无响应） 网络连接失败处理方法（续） 第二步：提示用户名密码错的处理 处理方法：由安装人员确认终端网络连接设置正确。 后续处理：若以上操作无法解除以上障碍，按照正常故障处理流程，外线人员反馈分公司网监中心，报宽带接入认证平台Radius查看认证失败原因。 第三步：提示远程计算机无响应的处理 处理方法：请端局外线及测量人员确认用户接入DSLAM是否为IP内核设备（华为MA5600、中兴9800、贝尔ISAM 7302等），如不是IP内核设备请进行换线操作。 后续处理：如故障仍未解决，请参考ADSL上网相关障碍处理流程 软交换注册失败处理方法 第一步：确认终端业务帐号数据 处理方法：外线装机人员确认用户终端内“功能表－设置－用户设置－业务帐号”内写入帐号为41******* 及其正确密码（无@ngn结尾），密码内字母均为小写。 后续处理：若未排除故障，按照正常障碍处理流程请反馈分公司网监中心，由网监中心检查可视电话软交换用户数据、多媒体悦铃平台用户数据、SDC用户数据是否正确，排除相关数据配置故障。对于分公司无法解决的故障，则由分公司网监中心将故障单派发至网管中心网络监控部。网管中心网络监控部进行判断并派发故障单到网管中心各专业中心（交换中心、宽带接入中心、互联网中心）处理。 故障原因分析：此类故障可能是由于软交换及相关业务平台数据配置错误造成，或是BRAS至点对点视频专网路由故障造成。 呼叫失败的处理方法 第一步：检测工单系统测量工单是否回单报峻 处理方法：测量室人员应在内线施工完毕后进行内线报峻，之后经过全业务平台自动施工相关平台数据后，外线装机人员既可上门安装终端。否则会发生呼叫受限等错误。 后续处理：若正常施工完毕故障扔未解除，请测量和外线人员反馈分公司网监中心，由网监中心检查可视电话软交换用户数据、多媒体悦铃平台用户数据、SDC用户数据是否正确，排除相关数据配置故障。 故障分析：目前发现较多端局安装人员未按照正常流程操作导致后台数据未制作完毕，请安装人员严格按照操作流程进行施工。 业务受理流程 － 新装 其他常见故障处理方法 话机终端自身故障 黑屏、听筒无音、按键失灵等话机终端故障请联系华为公司客服进行维修更换 华为终端公司客服来电显示等业务功能 处理方法：由端局安装人员上报分公司网监中心，由网监中心检查可视电话软交换用户数据。 做为被叫可视电话不振铃 处理方法：同号被叫业务数据故障，由安装人员上报分公司网监中心，检查可视电话被叫同号数据 做为主叫对方显示用户帐号41XXXXXXX，而非固话号码 处理方法：同号主叫业务数据故障，由安装人员上报分公司网监中心，检查可视电话主叫同号数据 * * 2010年10月 * * *