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话题要丰富 不要探听别人的隐私 不要喋喋 不休 话题丰富 最基本的话题，可以拉进与顾客间的距离 适当的引申话题，可以找到顾客的需求，为销售打良好的基础 如： 接待的技巧 用声调、眼神说话 会话技巧 询问技巧 会话技巧 “YES” “NO”会话法 即先用“是”肯定对方内容，然后用“不是”来提出自己的看法 如：“…很好，对吗？” “是呀，的确很好，只是…” 提问会话法 举例法会话法 “回音”会话发（再次认同对方的观点，给对方吃“定心丸”） 乒乓会话法 即：根据自己的思路，地提出异议，较少受限制，愉快地沟通。 “忽视”会话法 即：当顾客提出与眼前无交易关的看法时，以笑容回答即可。 积极会话法 （积极——消极） 如，负离子烫发能使你的头发很漂亮，但是比较贵 。 （消极——积极）如负离子烫发虽然比较贵 ，但是能使你的头发很漂亮。服务行业此法很重要。 询问技巧 状况询问、问题询问、暗示询问 例：“您以前做过美容吗？”（状况询问） “作过，但效果不明显” “有哪些不理想的地方呢？（问题询问） 根本没有宣传的那样好。 你看我的皮肤好吗？（状况询问） 还行吧。 我是让我店里的小王做的，要不你也试试？（暗示询问） 倾听的技巧 专注，多听少说。察言观色，揣摩会意。 倾听的目的是回答与沟通，认同，安抚。 接待的流程 迎宾 引导客户 服务 送客 投诉处理 处理投诉的原则 及时处理 真诚的道歉 处理投诉的原则 原则上以预防为主 有投诉，必须在第一时间处理，并与顾客充分交流 真诚道歉，并倾听顾客的心声 协调并解决问题 生活礼仪 美容院美容师礼仪培训 美容院美容师礼仪培训讲师：谭小琥 国际美容师礼仪培训课程 职业形象 电话礼仪 举止礼仪 服务礼仪 生活礼仪 职业形象 1. 每天给自己画一个清爽的淡妆 脸部：隔离霜 眼部：眼影、眉毛 唇部：口红 2. 工作前换统一工作服 正规 整洁(一定不能有皱褶) 3. 头发的清洁 工作时束发、无异味、无油腻、无头皮 4. 口腔的清洁 无异味 牙齿无口红、无残留物 5. 手的清洁 手指干净、柔软、不可留指甲、不可擦 指甲油工作是不可戴首饰。 6、鞋袜的清洁 无异味，鞋跟高低适中，工作时不宜带 响声，不宜光脚。 7、身体的清洁 无异味、勤(一天一洗)洗澡、工作时，不宜涂刺鼻的香水。 一、 固定电话礼仪 工作时间必须有人及时接听电话，并第一时间记录电话要点，电话信息的纪录应井然有序，这可能就是你的生意机会或信息. 接听电话 在接听电话时，一般响三声后就要接听电话，使用标准用语，如“您好，玖丽丽人馆，很高兴为您服务”。 注意声调、声音语速、以及表达的准确度、热情 甜美 拨打电话 准备好电话号码（拨错号码，要向对方表示歉意。） 促销活动电访（先做好客户分类，根据不同的客户进行邀约） 促销活动电访沟通原则 自我介绍、宣布促销信息、邀约来宾、确定信息 售后服务电访 自我介绍，询问客户对服务及产品 的感觉 做好记录，对大批量的信息进行分类会总 将信息反馈给上级 售后服务的电话沟通内容： 二、??手机礼仪： 工作时间禁止发短信，玩手机游戏，不可随意接听和拨打电话 在为顾客做项目服务时，不可携带手机。 在特殊场合，关闭手机。(如加油站，飞机上，会议时等） 举止礼仪 行 姿：行姿是人体动态美的重要形式。 站 姿：是人们平时的一种静态的造型 坐 姿：是展现气质和修养的重要形式。 蹲 姿：细节最多的动作 手 势与眼神：身体的语言 鞠躬：表示对他人恭敬的一种郑重的礼节 一：行姿 ? 什么是规范行姿呢？ 上身挺直，头正目平， 收复立腰，摆臀自然， 步态优美，步伐稳健， 二）、不雅的行姿：? 扭赖扭去的“外八字步”和内八字步” 勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大声喊或叫等 二、站姿 站姿的规范要求： 上体正直，头正目平， 收颌更颈，挺胸收腹， 双臀下垂，立腰收臀， 嘴唇微闭，表情自然。 男性的立姿要稳健，以显出男性刚健、强壮、英武、潇洒的风采。 女性的立姿要柔美，以体现女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。 女性怎样的站姿最美？ 女性的主要站姿为前腹式，双腿要基本并拢，呈“v”状或“y”状（即丁字补）穿礼服或旗袍，可双脚微分。 二）、不雅的站立姿势：? 不论男女，站姿切忌歪头、缩颈、耸肩、含胸、撅臀 切忌身躯歪斜、浑身乱抖、弯腰驼背、趴