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网络营销服务策划 网络顾客的需求层次 网络营销服务策划 网络营销服务的分类 根据企业可提供的产品和服务的比例，可以将服务分为以下四类： 1、纯有形货物的伴随服务：企业进行网上销售产品为主而伴随的对客户的免费服务。 如：网上灯具商店帮助客户设计室内灯光效果，指导购买，然后免费上门帮助安装等。 网络营销服务策划 2、伴随服务的有形货物：是一种以服务为主的网上产品的销售形式。 如：异地网上购买鲜花，然后由网上花店送达客户并代替问候指定的亲朋好友。 3、主要服务伴随的小物品和小服务：以网上服务产品为主，在服务的过程中伴随提供給客户馈赠性质的小礼品或额外的简单服务。 如：进行网上求医问药，然后得到该网站赠送的医药手册等。 网络营销服务策划 4、纯服务：是一种纯粹的网上服务产品的营销，不附带任何有形的商品。 如：网络公司定期代替研究经济的学者搜集和整理某经济领域的信息和资料，然后以电子邮件的方式发給他。 网络营销的过程服务 1、售前服务：利用互联网把企业产品和服务的有关信息发送給目标顾客。 网络营销服务策划 提供售前服务的方式有两种：（1）通过自己网站宣传和介绍产品信息。（企业网站必须有一定知名度，否则很难吸引顾客注意）（2）通过网上知名的虚拟市场提供产品信息。 2、售中服务：为顾客提供咨询、导购、订购、结算和送货等服务。 设计网上销售网站时，在提供网上订货功能的同时，还要提供订单执行查询功能，方便顾客及时了解订单执行情况，同时减少因网上直销带来的顾客对售中服务人员的需求。 如：FedEx邮件实时查询系统。 网络营销服务策划 3、售后服务 （1）内涵：提供基本的网上产品支持和技术服务，并为满足顾客的附加需求提供的增值服务。 （2）网上产品服务的网站设计 一个功能比较完善的网站应具有以下一些功能： 提供产品分类信息和技术资料：这部分内容 网络营销服务策划 应针对特定群体，特别是涉及到商业机密的技术信息要采用特定的方法来加以保护限制获取。 FAQ：对客户提出的一般性问题提供有效的FAQ检索系统 网上虚拟社区的设计：提供顾客一个购买产品后发表购后评价和体验的空间，既可以让客户自由参与，同时还可以吸引更多潜在客户参与。 网络营销服务策划 客户邮件列表：最便宜的沟通方式，让客户自由登记注册后，定期向客户发布企业最新的信息，加强与客户联系沟通。 网络个性化服务策划 个性化服务（Customized Service），也叫定制服务，按照顾客特别是一般消费者的要求，提供特定服务，满足消费者的个别要求。 网络营销服务策划 个性化服务包括三个方面： （1）服务时空的个性化：在客户希望的时间和希望的地点提供服务 （2）服务方式的个性化：能根据个人爱好或特色来进行服务 （3）服务内容个性化：内容不再千篇一律，而是各取所需 1、网上个性化的信息服务方案 网络营销服务策划 （1）页面定制：网站推出个性化页面服务。如：yahoo可以让用户按照自己的喜好和需要来定制页面的显示结构和显示内容，定制的内容包括新闻、政治、财经等多个栏目，用户定制后，个人信息被服务器保存下来，以后登陆yahoo，看到的就是自己定制的内容。 （2）电子邮件定制方案：消费者根据自己的兴趣定制相应的信息，企业定期或不定期向消费者发送信息邮件。 网络营销服务策划 （3）需要客户端软件支持的定制服务：如网上股票交易，它通过运行在客户计算机上特制的软件包来接收股市行情，完成股票交易，接收哪些信息是需要客户事先选择和定制的。 2、网上个性化信息服务应注意的问题 （1）是否适合于该企业网站应用和应用在网站的哪个环节 网络营销服务策划 （2）首先要细分目标群体，准确确定不同群体的需求特点，以决定个性化服务的具体方式和信息内容。 （3）目标群体细分程度越高，需要投入到个性化服务中的成本也会相应提高，对网站的技术要求也更高，网站要量力而行。 网络营销服务的工具 1、FAQ的设计与应用 网络营销服务策划 FAQ（Frequently Asked Questions）：是为了避免重复讨论同一个问题而设计，把消费者提出的问题和答案汇总整理后，列在一起，制成页面和栏目，为消费者提供及时的日常信息服务。 （1）企业FAQ的设计 包括两个方面：列出企业常见问题；FAQ页面的设计。 网络营销服务策划 1列出企业常见问题：关键是人员选择，把工作在服务第一线的人员聚集在一起，就能列出非常具体而又有意义的顾客常见问题。 面向顾客的FAQ分为两个层次：一，面向新顾客和潜在顾客的，提供企业、产品等最基本的问题和答案；二、面向老顾客的，提供更深层次的详细的技术细节、技术改进信息。 网络营销服务策划 2FAQ页面设计：让顾客能很容易在网站上找到FAQ页面，页面上的内容必须清晰易读、易于浏览。 具体设计要求： 一，确保FAQ的效用：内容不