绩效计划实施步骤和案例分析.ppt

* * * * * * 案例分析－市区营业部经理绩效计划 职位描述 主持对外窗口业务受理、业务发展、规范服务等有效实施 及时组织实施有关专项任务，保持对外营业工作优质、高效、安全、可靠 及时传报、协调、处理营业工作的问题，全面落实各项规章制度，严格检查、整改、考核 做好帐务属地化、大客户服务等工作，及时协调与沟通，争创优质服务品牌 组织员工学习各类业务知识，不断提高员工综合素质 加强基础管理，做好绩效考核与利益分配相结合工作 第一步：界定岗位职责 岗位职责 业务职责 管理职责 窗口营业 大客户服务 新业务推介 建立制度 组织培训 绩效考核 专项任务 2 1 3 4 5 6 7 * 案例分析－市区营业部经理绩效计划 第二步：选择、分解或设定关键绩效指标 财务类 客户类 内部运营类 学习发展类 Y/N 运营收入 全球通及易通卡收入 新业务收入 部门费用预算达成率 单式成本预算达成率 新增客户数 大客户净增数 高价值用户数 ARPU MOU 大客户业务收入增长率 大客户服务成本占营收的比例 大客户满意度 关心客户改善程度 营业窗口服务改善程度 投诉处理改善程度 离网率 大客户离网率 制卡准确率 SIM卡数据输入正确率 新业务用户认知度 紧密层渠道销售额占总销售额比例 渠道违规次数 酬金返还及时率 每个集团大客户平均走访次数 市场营销业务报表及时率 客户信息准确率 有效创新建议次数 关键员工流失率 内部流程建立和规范程度遵守情况 员工满意度 销售人员的平均业务收入 部门协作满意度 Y/N Y/N Y/N 2 1 3 4 5 6 7 * 案例分析－市区营业部经理绩效计划 第三步：设定工作目标 动因 期望的结果 工作目标设定（示例） 制订、监督工作流程、制度 领域 适时更新、考虑周全、执行规范、监督及时 为了更好地实现“内部流程制订和遵守的规范程度”这一KPI 督促提高对员工绩效管理的重视程度和管理水平 2002年×月前完成营业部窗口所有业务受理相关流程的建立、更新或修改，获得中心领导的批准后于×月之前下达实施 保证各种突发的通信保障任务的切实完成 对下属员工进行绩效计划、指导和评估 实施专项任务 按时完成、方法得当、有效沟通、注重发展 符合时间、质量方面的要求 2003年×月前按照公司的要求完成直接下属人员的绩效考核和双向沟通工作，完成绩效指导谈话，并将谈话反馈上交人力资源部 2002年年底前，对公司下达的各种通信保障任务按照要求进行积极配合，按时按质完成通信保障任务，争取将部门协作满意度提高到*% 2 1 3 4 5 6 7 * 案例分析－市区营业部经理绩效计划 第四步：确定权重 第一部分－关键绩效指标 第二部分－工作目标 重要性排序 权重 运营收入 新业务收入 新增客户数 大客户净增数 大客户服务成本占营收的比例 营业窗口服务改善程度 新业务用户认知度 内部流程建立和规范程度遵守情况 销售人员的平均业务收入 重要性排序 权重 2002年×月前完成营业部窗口所有业务受理相关流程的建立、更新或修改，获得中心领导的批准后于×月之前下达实施 2003年×月前按照公司的要求完成直接下属人员的绩效考核和双向沟通工作，完成绩效指导谈话，并将谈话反馈上交人力资源部 2002年年底前，对公司下达的各种通信保障任务按照要求进行积极配合，按时按质完成通信保障任务，争取将部门协作满意度提高到*% 20% 15% 15% 10% 10% 10% 10% 5% 5% 20% 20% 60% 2 1 3 4 5 6 7 * 案例分析－市区营业部经理绩效计划 第五步：设定目标值和挑战值 第六步：检查内部一致性 2 1 3 4 5 6 7 * 案例分析－市区营业部经理绩效计划 第七步：设定能力发展计划 能力发展领域 行动计划 期待结果 领导艺术 沟通能力 专业知识 于2002年×月参加公司人力资源部组织的××培训课程 在实际工作中向相关同事和上级学习 获得结业证书 形成更强的团队凝聚力，提高部门的经营效率 于2002年×月参加公