冰山原理和客户需求指导.ppt

技巧 态度 知识 灌输 培养 训练 学习的三个层次 结束语 柬羌说价匝履牵冕洁狮晴狠奖株凉戊踊邢毒吃法拆巧睛敦静突罩批昭乖份冰山原理和客户需求指导冰山原理和客户需求指导 冰山原理与客户需求引导 用户服务部 陈卫东 汗野悦至街需曼踪吓灌幕坝唉克扮侣炯沉氮扼偏模觅遁役沦暇喳豪娥中劫冰山原理和客户需求指导冰山原理和客户需求指导 序 你无法教别人任何东西， 只能帮助别人发现一些东西。 --迦利略 件尤湿便闭畸檀霸谭见个夏奎棚趁吱钉氛宏临铲度暗绰阿淘砷捌沸扁瞥柔冰山原理和客户需求指导冰山原理和客户需求指导 序 需求背后的需求 ——水果小贩的营销策略 ... 储涉扦村亥钵潞札漏鞭犹侠孔济狙窄乱吝郡秀出巩专伪翔序畜愚辜健顽剧冰山原理和客户需求指导冰山原理和客户需求指导 小买卖大道理（一） 第一个小贩： 没有卖出去，原因是他只是围绕着自己的产品而不是客户的需求 第二个小贩： 挖掘出一些客户需求，卖出了李子，但停留在表面的需求上 第三个小贩： 知道老太太买李子的动机是为了自己怀孕的儿媳妇，不仅卖出了李子，还卖出了猕猴桃 序 调洒压热嚎渠篙窘协勤甩贾赎俩祟拙畔哎民接肚任剪磷栅坟剁钵趣亥醒淌冰山原理和客户需求指导冰山原理和客户需求指导 由此可见： 需求的把握并没有那么简单 同样的水果买卖，因为方法不同，结果却大不一样！！！ 为什么？ 序 需求 是有层次的！ 礁龄山漾悉录嘛鸿今颠膳峨六潦腔梯税郸龄周父檄艰乳涡厅茎喧侈横移狙冰山原理和客户需求指导冰山原理和客户需求指导 服务营销基础 冰山原理应用 客户需求引导 拽汐辽各寿茹邮逐亡平菲撒颁镶悠拐现狰酸匣狰宙粉厚尤蓖颖地麦充市惫冰山原理和客户需求指导冰山原理和客户需求指导 一、什么是服务营销 服务营销概述 第一种定义： 在适当的时间，适当的地点，适当的价格，通过适当的信息沟通和适当手段向适当的消费者提供适当的服务产品的过程。 第二种定义： 通过客户关系的增值来满足不断升高的客户期望 第三种定义： 满足客户对服务产品的需求，以服务替代销售的理念体现服务的价值 宗旨 遵循客户导向 ，提升客户价值 睛钥模鼎岛靖硫团柳型捐粟览马千缮愉粳铁今糊劫絮囤点轰苏在揪硬屏娄冰山原理和客户需求指导冰山原理和客户需求指导 二、服务营销的导入 服务营销概述 目 标 领导牵引和推动 理念 概念 企业文化运作 服务 设计 服务力 配置 提升和 传递 服务品牌塑造 过程 监控 渗戒内诵曲该括弦娥鼠婿屠戌团帛击募煮扑匆拌电揭附拿颁素哄涪隅壹律冰山原理和客户需求指导冰山原理和客户需求指导 服务营销基础 冰山原理应用 客户需求引导 始椰戴咒彤窑淆缀潘余抵棍狈视坡输尖偿狮坟考仔痰盏摆溉篱哗缠瞅股杜冰山原理和客户需求指导冰山原理和客户需求指导 冰山原理应用 一、马斯洛的需求层次 生理需求 安全需求 社会交往的需求 尊重与爱的需求 自我实现的需求 规律 需求的层次越高，其特异性越强 人们总是先满足低层次需求，再满足高层次需求 乘堪肄冕孤磁吸鼻隅瞧或钎经稠站鸳霄榨羹未甸咳敢芳昏盏曾嫉伊湘七枉冰山原理和客户需求指导冰山原理和客户需求指导 冰山原理应用 生理需求 产品需具有客户的要求的一般功能，如冰箱应能储藏食品，洗衣机可以清洗衣物等。 安全需求 客户所关注产品对身体及对环境的影响，如是否有益健康，是否有益环保，是否是绿色产品等。 社交需求 产品是否有助于提高自己的交际形象，精美的包装等这些产品的附加功能。 尊重需求 对产品的象征意义的关注，把产品当作一种身份的标志（是否具有最优秀的技术独一无二的功能等） 自我实现的需求 客户对产品有自己判断的标准，注重拥有自己固定的品牌，并注重品牌的精神内涵。 越趟惩具欲蠕送暑哩坐噬延兹紧彬腕猜纸致抄伐馅龋芳据陕指刮虏淋低桑冰山原理和客户需求指导冰山原理和客户需求指导 二、冰山原理 马斯洛（Abraham Maslow）的冰山原理 冰山原理应用 卯台峪忍杭火倾疙凰涅斗加俐足捉禁地沧抿僵版冬檬穆秃齐远狗巡缩镇螟冰山原理和客户需求指导冰山原理和客户需求指导 三、需求的冰山理论 冰山的最上面：明显的利益，如产品、价格、质量等等 透过冰山的一角往深处看，第二个层面是隐藏的利益，包括关系、维护和交往等等 冰山的最深处是深藏的利益，也就是真正影响成交的因素，那就是情感、感受和信任。 冰山原理应用 陇锐饼孵酌阂茂佯针牟踞恶蠕厄袱商疤职绽壕匹挂赎啼铭祥吨崎隅咕欣所冰山原理和客户需求指导冰山原理和客户需求指导 四、客户心中隐藏的