客户与员工管理培训2014.6.4.pptVIP

老员工7大 隐性期望值 ? 不必太辛苦就能赚钱 ? 赚钱比新员工多 ? 赚钱比身边朋友多 ? 应该要赚到的钱要赚到 ? 赚钱比以前多 ? 将来赚的钱比现在多 ? 希望搞明白到底钱是怎么赚的 18:36 心态提升四G流程 ? Good： 从好的开始 ? Glad: 用她能接受的方式 ? Goal： 离目标远吗 ? Go： 那还需要什么行动 心态提升四G流程 ? Good： 从好的开始 只要出现关键行为，就是好的地方 技能要养成，需要坚持下去的勇气跟力量 奖励过程而不只是奖励结果 四种类型问题的解决之道 1. 技能问题 2. 习惯问题 3. 群体心态问题 4. 个体心态问题 技能养成的回馈循环 事件 回馈 强化 测量 与目标的比对 技能和习惯养成方法工具箱 技能和习惯养成的最高处理原则 ? 给对方坚持学习下去的勇气与力量 ? 比大盘，找共性 ? 标杆对比 内外部原因区别的方法 比大盘的黄金三比 ? 比全局走势 ? 比标杆走势 ? 比关联指标走势 共性分析工具箱 小组管理的两大工作 ? 进步了要表扬 ? 退步了要辅导 ABCDE 4步循环分析法 Action 行动 Before 惯性 Common 共性 Drill 影响性 Extract 特性 看历史 比大盘 查要因 找特征 某小组小休示忙率五月12.2%、六月12.3%，怎样改善？ PS：四周时间改善方案 案例2： 看个体差异要用标准差 不是管理平均数， 而是管理个体差异 鱼骨图说明： 影响一件事有许多原因，但其中有几个因素是 最关键的 鱼骨图中的这些鱼骨就是关键因素， 也就是我 们最关心的 人员流失率鱼骨图分析 新人流失率鱼骨图分析 案例3： 平均通话时长的关键能力分析 理解力的关键能力分析 客户满意度的关键能力分析 18:36 投诉处理的关键能力分析 了解员工的3个信息来源 ? 数据 ? 录音/聊天记录 ? 当面沟通 ? 趋势分析 ? 内外因分析 ? 要因分析 绩效分析的四大分析 面对一群人或一堆事物的管理要有效率 面对海量数据要能有效管理 ? 业务知识多 ? 业务知识变动多 ? 问题多 ? 人多 ? 分类分层 ? 分级分组 分类分层的4大原则 ? 缩小管理范围 ? 缩小管理跨度 ? 先管群体，再管个体 ? 找到有效的特征是关键 特征产生需求 需求产生期望 期望产生动机 动机产生行为 员工管理的绩效提升篇 绩效追踪 绩效管理过程 绩效分析 绩效改善 绩效措施 绩效 定义 员工积极性不高，怎样才能提高 新生代的六大特点 1.更受不住客户的气 2.更喜欢多媒体式、游戏式的培训 3.对情感的需求更高 4.更期望旁人的帮助 5.更需要旁人的肯定 6.对变动的承受度更低 新生代员工心理 如何做新生代员工激励 一个人负面心态的形成，关键在于 18:36 某个时期 连续经历了 期望值无法有效沟通的过程 负面心态形成过程的5阶段 ＞＞ 1. 偶然性挫折感 2. 负面感受 3. 习惯性挫折感 4. 学习性挫折感 5. 负面心态 18:36 ? 学习的挫折感 ? 工作的压力感 员工负面心态的两感来源 ? 显性期望值： 讲在嘴上 只会让人基本满意 ? 隐性期望值： 想在心里 会让人特别感动 18:36 期望值分成显性期望和隐性期望 新员工7大隐性期望值 18:36 ? 想学习 ? 有人带 ? 被关爱 ? 有朋友 ? 被肯定 ? 有目标 ? 变动小 新员工成长6时期 ?培训新鲜期（培训初期） ?技能培养期（培训中期） ?实战期（培训后期） ?上岗适应期（上岗第一个月） ?挑战期（前三个月） ?成长期（前6个月） 新员工成长时期 ?培训初期能够感情与学习并重 ?培训中期能够趣味与练习并重 ?培训后期实战与增压并重 ?上岗一个月能够训练与上岗并重 ?上岗三个月能够成长与压力共存 18:36 客户期望值梳理的4个过程 1. 通用客户期望值 2. 自己产业客户期望值 3. 不同客户特征的期望值 4. 不同服务约定的期望值 客户有哪些通用期望值？ 一般而言， 有六大显性期望，四大隐性期望 客户的十大期望值 1. 解决问题 时间 金钱 态度 公平 承诺 努力 什么叫做努力？ 客户说：你马上帮我处理 你说：我马上帮你去处理， 客户不一定觉 得你努力 可能