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“星级旅游服务认可计划”的实施效果、存在问题与发展趋势 案　例　篇 CaseArticle “星级旅游服务认可计划”的实施 效果、存在问题与发展趋势 　 陈嘉适∗ 摘　要：　 澳门特别行政区政府旅游局自２０１４年起推出 “星级旅游服务 认可计划”， 目标是提升旅游业服务质量和水平， 建立平台引 导业界自我改善服务质量， 并表扬提供卓越服务及推行优良 服务管理的商户。 在回顾澳门旅游业服务质量的宏观背景、 基本特征及存在问题的基础上， 通过检视该计划执行至今首 三届的实施状况、 分析旅游业界的参与及其互动关系， 评述 该计划的有效性， 并对该计划的未来发展和优化提出若干 建议。 关键词：　 澳门　 星级旅游服务认可计划　 服务质量　 服务管理体系 ∗ 陈嘉适， 管理学博士， 澳门旅游学院特邀副教授。 ２２１ 澳门绿皮书 　 　 旅游业是澳门的战略性支柱产业， 旅游业比重稳占本地生产总值约七 ① ② 成 。 同时， 澳门正打造世界旅游休闲中心及推动经济多元发展 ， 旅游业从 业人员的服务质量对该行业能否稳健成长关系重大。 提供优质服务和提高顾客 满意度是澳门旅游业界共同面对的一大难题。 为配合旅游业的未来发展， 提升 业界及相关行业的服务质素， 澳门特别行政区政府旅游局 （以下简称 “旅游 局”） 于２０１４年推出 “星级旅游服务认可计划” （以下简称 “星级计划”）， 以确保旅游业的服务质量， 鼓励及支持业界优化服务文化， 并表扬提供卓越服 务及推行优良服务管理的旅游业界商户。 一　澳门旅游休闲服务的基本特征和存在问题分析 自１９９５年起正式实施的中华人民共和国国家标准 ＧＢ／Ｔ１９００４－２－１９９４ 《质量管理和质量体系要素》 第２部分 《服务指南》 定义 “服务质量” 为产品 或服务满足顾客的显性需求和隐性需求的总和， 而优良旅游服务质量的最终结 果为高水平的游客满意度和企业收益。 近年来世界各地政府及研究机构纷纷发表不同类型的游客满意度报告， 目 的在锐意提升当地的旅游业服务水平、 提高消费者重游率和旅游产品竞争 ③ 力 。 旅游业发展对一地的经济发展有不同程度的贡献和影响， 当地政府了解 旅游业满意度结构及其影响因素且充分掌握行业长期发展趋势臻为重要， 此二 者亦是当地经济发展比较竞争优势之所在。 准确评估旅游业的满意度必须兼顾当地旅游业所有直接和间接持份者的影 响， 其中包括航空交通服务、 酒店、 旅游服务和产品经营者、 景点服务、 购物 设施、 海关和行政管理部门等服务提供商的协力。 上述每一环节均影响旅客的 ① ２０１５年度澳门本地生产总值为３６８７２８ 百万澳门元， 包括博彩消费的旅游业收益为２５０４２７ 百万澳门元 （６７９２％）。 除去博彩消费， 旅游业收益占本地生产总值约１６７０％ （《主要综 合指标》， 澳门特别行政区政府旅游局，２０１６）。 ② 《建设世旅委会议商发展规划》， 《澳门日报》 ２０１６年８月１２ 日， 第Ａ０３版。 ③ 国家旅游局于２０１３年通过制定并实施 《旅游质量发展纲要 （２０１３～２０２０年）》， 希望借此 全面提升中国旅游业发展质量， 贯彻落实国务院于２０１２ 年２ 月制定的 《质量发展纲要 （２０１１～２０２０年）》， 提高旅游发展质量和游客满意度水平， 将旅游业培育成为战略性经济 产业支柱和实