如何运用同理心沟通技巧与答案.doc

学习导航 通过学习本课程，你将能够： ● 学会运用同理心沟通技巧； ● 掌握寒暄的禁忌和要领； ● 了解赞美的方法； ● 迅速建立同理心； ● 熟悉同理心沟通的不同语言类型。 ? ? 如何运用同理心沟通技巧 一、如何运用心理和情绪 1.心理和情绪影响沟通 沟通不仅是要准确地传达信息，还要传递情感，达成心理、感受、感觉方面的交流。此外，人只把话讲明白、说清楚是不够的，讲话中间还要包含很多的情绪和情感，要恰当地表达出来。在和对方解释事情时，要兼顾对方的心理感受，在服务行业的沟通中，人们常说：“不在于你说的对不对，也不在于你做的对不对，而在于客户的感觉好不好，只要感觉对了一切都好。”所以，在沟通过程中，会存在心理因素、态度因素和感觉因素，不能只注重信息类因素，而忽视了其他因素。 ?情景扮演对比分析 ? 【案例】 同一情景两个不同服务人员的沟通对比 某顾客想买到非常急需的零配件，但目前这个配件已经缺货，以下为服务员和顾客的两个对话。 情景1： 客：“我想今天得到那个小配件/那批货。” 服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件/这批货。” 客：“我很急，我今天就需要它。” 服：“对不起，我们的库存里已经没货了。” 客：“我今天就要它。” 服：“我很愿意在星期二为你找一个。” 情景2： 客：“我想今天得到那个小配件/那批货。” 服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件/这批货，你觉得星期二来得及吗？” 客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？” 客：“嗯，没问题。” 服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？” 客：“也好，麻烦你了。” ? 对比两个情景发现，第一个情景中的服务员一直在反复道歉，同时提出了解决方案——非常明确地告诉客户星期二会有货，值得表扬的是他再三道歉，并且解释原因。第二个情景中的服务员尽管也没有解决客户的问题，但服务员的话语让顾客感觉更舒服，因为服务员尽可能地提供多个方案帮助顾客解决问题，回答的语言充分照顾到了顾客的感受，而不是一味地强调规定和理由，兼顾到了对方的心理感觉。 ?沟通中的“二八定律” 沟通中的“二八定律”是指影响沟通80%效果的因素是只占整个沟通20%的心理感受和感觉。可见，心理沟通能够对整个沟通效果产生重大影响，这就涉及心理经济学。 所谓心理经济学，就是产品的价格由供求关系决定，不仅与产品的内在品质、质量和价值有关，而且与人的心理情绪有很大关系。例如，金融投资学中有一个心理学定律——佐证定律，就是人们越认为股票将会出现涨或跌的情形，那么不久就一定会出现这样的情形，这也称为预期验证，但这种预期验证和事实往往是相反的，人们做事应该逆行。所以，当人们都认为股票要涨时，最好不要买进，而要抛出；当人们都认为股票要跌时，最好应该买进。正如巴菲特所说：“当别人疯狂的时候我要恐惧，当所有人恐惧的时候我要疯狂。” 2.如何成为沟通高手 影响沟通障碍的最重要因素包括心理、情绪、态度和感受。对待沟通，有句话很重要：先处理心情，再处理事情。所以，沟通高手能够把自身的情绪、感受处理地非常好，拥有良好的心理态度和必要的沟通技巧。通常来说，把能够建立同理心，能够有效沟通、表达，并能够很好倾听的这类人群称为具有高情绪智商（EQ）。 ?情绪智商（EQ） 情绪智商（EQ）包括四种情绪管理能力，分别为： 第一，了解自己的情绪； 第二，控制自己的情绪； 第三，了解别人的情绪； 第四，影响或者引导他人的情绪。 卡耐基在一百年前已经研究出，影响一个人成功的决定因素不是IQ，而是EQ。 ?高EQ者的职场特征 具有高EQ的人通常能照顾到别人的心理感受，了解他人的心理状态，并能够做出一些适当的引导。高EQ者不仅了解自己，掌控自己，而且擅长自我沟通，了解他人，能够影响他人的心理和情绪。 具体来说，高EQ者具有的职场特征包括： 第一，参与工作者都得到快乐； 第二，人人都做最有效率的事情； 第三，每个人都能体现自我价值； 第四，在变化环境中有很强的适应力； 第五，分享新科技信息和知识； 第六，提升个人的尊严和价值。 所以在职场中，要不断地从工作中发现乐趣、快乐，提升个人的尊严和价值。 ?创造高EQ职场 人们要想在职场中成为高EQ者，可以从以下方面努力： 第一，聆听、倾听，从倾听的信息当中找到共同点，求同存异； 第二，激励对方，不仅激励对方也要激励自己； 第三，鼓励学习，与大家共同学习，共同进步； 第四，保持积极的情绪，克服行动障碍。 ?沟通中EQ的应用 在沟通当中，人们要注意EQ的应用：预想与做好心理准备，不能以自我为中心，聆听时要注意捕捉要点，注意倾听弦外之音，拿出沟通的诚意和勇