收银作业流程规范.ppt

(二)收銀作業流程規範-營業中收銀作業規範： 招呼問候顧客。 仔細為顧客作結帳服務。 小心有序為顧客作商品入袋或放置購物車籃服務。 如折價券、現金抵用券、贈品、點券、折扣等特販作業的處理。 收銀空檔時應補充收銀區之各項必備物品和商品、補充零錢、整理退貨及收銀區環境。 處理顧客作廢的發票。 處理顧客抱怨，及回覆顧客之相關詢問。 交班結算作業。 * (二)收銀作業流程規範-營業後收銀作業規範 整理當日所有作廢的發票。 整理當日各種優惠點券。 結算當日營業總額。 整理收銀櫃臺及周圍環境。 關閉收銀機電源並蓋上護套。 協助整理擦拭購物車籃及賣場善後工作。 * (三)收銀排班-A 應依勞基法規定，配合賣場營業時間及情況，安排收銀服務員輪班及輪休，提供顧客最佳的服務。 安排輪班時，須考慮賣場營業的時間長短，作為排班班次的主要考量因素。接著考慮不同時段的來客數，以便在尖峰時段安排較多的服務人力，舒緩顧客久候結帳的壓力。 同時考慮假日、節慶及促銷期的營業狀況之需，以提早調整輪班及輪休作業。另外，可考慮在營業尖峰時段或期間，彈性安排兼職人員負責部分簡易的收銀作業。 總結所有因素後，經理人可以一週或一個月為準，擬定「收銀服務人員排班表」，張貼公布、確實按表實施。 * (三) 交接班作業管理-B 交班前作業有：①當班收銀員準備下班前，應將必備物品及商品補齊；②清潔、整理收銀區環境；③備妥交班金及零找金；④填寫收銀員日報表及交班簿等事項。 接班前作業有：①簽到並詳閱交班簿；②檢查監視器並換裝錄影帶；③檢視上一班人員之環境清潔工作及補貨作業是否完成；④清點商品及備品並簽名記錄等事項。 交接班作業有：①相互清點交班金及零找金；②由接班人員按確認責任鍵；③交班人員將實收現金投入金庫並記錄之；④兩班人員相互溝通，瞭解收銀情形及賣場狀況；⑤交班者檢視接班者之服裝儀容；⑥接班者檢察交班者之皮包及手提袋等事項。 * 貳、服務禮儀-合適的服裝儀容 * 合身得體服裝或賣場制服，衣服、鞋襪、領結等須保持一致且維持整潔不起皺。 員工識別證及服務臂章一致配掛在明顯固定位置。 頭髮梳理整齊，避免蓬散、過長、油膩、頭皮屑或過度染色，髮型以自然清爽為原則勿過度誇張創意。 淡妝顯得更有朝氣。勿濃妝豔抹和配戴太多首飾。避免不當穿飾，如穿鼻飾、眼皮飾及嘴唇飾等。 上班前將牙齒刷乾淨並避免口臭，同時修剪鼻毛。 適度的口紅或護唇膏。 修剪指甲、勿塗抹太鮮豔指甲油，隨時保持雙手乾淨。 檢查配戴服務名牌、手帕、便條紙、相關文具用品等。 得體舒適鞋子並保持鞋面整潔光亮，勿穿高鞋跟鞋子。 貳、服務禮儀-服務態度和賣場用語 隨時保持微笑，禮貌親切且真誠的對待每一位顧客。 顧客若不解或誤解處，應耐心委婉解說，切勿怒斥與顧客辯解。 無論處於任何買賣情況之下，應控制自己的情緒，保持冷靜與機警，適時請求同仁支援，避免與消費者發生衝突。 第一時間接觸顧客，適度使用問好用語如歡迎光臨、早安、先生/小姐您好等，無須大聲吆喝或提高音量以避免產生負面效果。 協助顧客找商品及解答問題時用「是的、好的」、「我明白了」、「請稍等」、「讓您久等了」、「不好意思，讓您久等了」。 結帳時用「歡迎光臨」、「請」，避免同時與顧客交談，以免發生帳目錯誤。 結帳時應讀出商品名稱、數量與金額。 統計完讀出總額，金錢交付應告知「收您 × × 元」、「找您× × 元」、「謝謝您」。 結帳後應說「謝謝您，歡迎再光臨」。 使用以上禮貌用語時，務必親切、誠懇、微笑，不流於公式化面無表情。 * 貳、服務禮儀-熟練的操作技巧 快速的商品分類及條碼掃瞄作業。 收銀機的熟練操作。 熟練的刷卡作業。 正確而快速的裝袋服務。 現鈔的真偽辨識。 正確無誤的找錢服務。 * 參、資訊管理 * 收銀員務必遵照相關規定及專業技能來執行銷售情報管理系統，包括銷售日報表、商品銷售排行表、存貨紀錄表、促銷成效表、顧客意見表、顧客年齡層、顧客性別層等。 從銷售情報管理資訊，管理者可清楚得知營業額、銷售量、銷售比率、來客數及客單價、毛利率、商品迴轉率、暢銷品與滯銷品、促銷結果、顧客抱怨程度與頻率、及市場區隔等，以作為日後目標設定與策略運用之參考。 肆、情報提供與活動推廣 * 收銀管理作業常常需要扮演行銷組合的推廣角色，例如將新產品資訊告知顧客、協助促銷活動的推展進行、提醒顧客相關的優惠事項、回答相關的商品情報或流行趨勢。 顧客常經由收銀員適當的告知、推廣或解說，而提高其購買意願及對賣場的信任度。 伍、失竊防範 * 商品失竊行為雖大都發生在陳列區，然而有時管理人員欠缺具體的證據時，不能輕率懷疑顧客，必須配合收銀員的察覺防範。例如，當收銀員接獲可疑告知時，應注意並確認消費者之偷竊商品未經付帳即行離開，等其要離開賣場時應予以揭發並呈上處理。 另收銀區最易發生詐騙及搶劫