第四章 会议服务.doc

第四章 会议服务 教学目的： 知识目标： 熟悉与掌握贯穿于整个会议期间的各项服务功能的内容及具体要求 能力目标： 熟悉与掌握贯穿于整个会议期间的各项服务功能的内容及具体要求 情感目标： 培养专业会议服务意识 教学重点及难点： 重点：会议的迎送与引导服务、食宿服务、宴会服务、安全和保密服务、医疗卫生服务 难点：食宿服务、宴会服务 教学过程： ◆【上讲回顾】会议组织：会前准备、会期管理、会后总结。 国际性会议概述、现状、市场细分、承办方式及申办。 ◆【问题导入】同学中是否有参加过宴会（或餐饮聚会）的，回忆一下当时的情形（如：每桌多少人？座位怎么排？服务员上菜怎么上？……） ◆【案例导入】 ◆【新 授】 ● 第一节 会议的迎送与引导服务 ● 一、接站服务 （一）概念： 即会议接待人员在机场、码头、车站迎接与会者。优质的接站服务会给与会者极大方便，使他们一抵举办地就有宾至如归的亲切感。 （二）注意事项： 1．确定迎接规格：根据先确定的规格，主办方派相关身份人士前往机场、车站、码头迎接。 2．竖立接待标志：在接待处要竖立醒目接待标志，以便与会者辨识。 3．掌握抵达详情 4．开设专用通道与休息室 5．组织欢迎队伍和安排献花 6．免检与专检：按国家有关规定可以享受免检或专检的礼遇（待遇）。 7．迎送交通工具与陪车 （1）座位次序：“右为上、左为下；后为上、前为下”。 （2）专职司机驾驶；主人自驾；吉普；客车 二、引导服务 引导服务是指会议期间接待工作人员为与会者指引会场、座位、餐厅、住宿房间以及与会者所要打听的地方的路线、方向、具体位置、交通条件等的服务。 三、返离服务 （一）概念： 即会议闭会后与会者的离会和返回。 （二）具体服务内容： 1．预定返程票 （1）登记。 （2）订票。 （3）确认订票要求，收缴票款。 （4）交割回程票。 2．结算费用 报到时如预收费，在与会者离会前须结清。要列清每项开支；多退少补；开具发票。 3．检查会场与房间 与会者离会时可能会在会场与房间里遗忘一些物品，服务员要仔细检查，一旦发现，及时送还。 4．送行 （1）安排好车辆，将与会者送至机场或车站。 （2）身份较高者应由会议主要领导亲自送行。 （3）会议主要领导人尽可能安排时间出面向大家告别。 教师提问，学生回顾以上内容，教师帮助小结。 ● 第二节 会议的食宿服务 ● 一、会议客房服务 （一）客房安排的原则 大型、重要、国际性会议，人数多，与会者身份、职务、年龄、生活习惯差异大，对住宿要求不一，安排客房很重要。应遵循以下原则： 1．职务和级别及身份最高的，一般安排套间。 主要人员副手，或职别、身份都较高的，一般安排单人房。 2．涉及有外国人居住的，按一人住一间房。 3．为不能按时抵达的VIP人员，留足条件优越的房间。 4．分配会议团队客人客房，尽量将与会者分在同一或相近楼层。 5．会议主要人员贴身随员用房尽量靠近主要人员房。 6．老弱病残与会人员，安排底楼或各层服务台、电梯门附近的房间，或专设的残疾人客房。 7．会务人员用房应设在靠住地出入口、楼梯和电梯、走廊和通道口处。 8．不同类型客人应分开安排。 9．对互相敌对国、团体的与会者，尽量把他们安排在不同楼层。 10．分房时，注意客人的特殊要求并尽量予以满足。 11．尽量将提前抵达或提前离开的与会者安排在一起，有利于房间周转。 （二）客房服务要求 整洁、宁静、安全、方便、尊重，是所有客人对客房服务的最基本要求。 对会议客人客房服务特殊要求。 二、会议餐饮服务 （一）会议菜单设计原则 1．要考虑民族习俗与地域饮食文化。（如：回民清真食品） 2．要虑甜、酸、苦、辣、咸及软和硬平衡。（各区域饮食文化之不同） 3．考虑食品营养结构，提供高热、低脂、富含维生素的食品。 4．考虑烹调时间及菜肴保温和服务准备时间。 5．午餐要清淡，可用自助餐，不提供酒精饮料。如晚间有会，菜品安排与 午餐一样。 6．对国际性会议与会者避免提供过于令他们不可接受的食物和服务。 （二）餐饮服务要求 1．组织者须提前告知每次餐饮服务中就餐的人数。 2．组织者可通过发放餐券来控制就餐数。 3．对特殊餐饮要求，如犹太教教徒进餐时肉类和乳制品不能同时进食。 4．不能按时吃饭或因患病需吃病号饭的人员，应给予特别的餐饮照顾。 5．食品与餐具卫生要有严格检测制度与措施，严防食物中毒。 6．进餐形式，可采用站、坐兼顾进餐形式，自由选择。 7．自助餐，每25～30位客人配备1名服务人员。 教师提问，学生回顾以上内容，教师帮助小结。 ● 第三节 会议的宴会服务 ● 宴会除了以聚餐为活动载体之外，还须具备： ●以口头的形式发布特定信息； ●事先确定程序（何时开始、何时致辞、何时祝酒、何时答谢、致辞时谁先谁后等等）。只有满足上述条件的宴请活动才可称之