第10章 CI战略与CS战略.ppt

第10章 CI战略与CS战略 本章学习目标 了解组织形象的概念和分类。 熟悉组织形象的构成要素。 熟悉CI的概念、功能和内容。 熟悉CS战略的概念、主要内容。 掌握组织形象分析的方法。 掌握CI的设计和导入程序。 掌握CS战略的导入方法。 10.1 组织形象分析 10.1.1组织形象的概念、分类及构成要素 1、组织形象的含义 所谓组织形象，是指一定社会组织及其行为通过传播在公众心目中所确立的综合印象，也即公众对一个社会组织的综合看法和总体评价。 2、 组织形象的分类 （1）组织内部形象和组织外部形象 （2）实际形象和自我期望形象 （3）整体形象和特殊形象 （3）真实形象和虚假形象 (4) 有形形象和无形形象 3、组织形象的构成要素 （1）组织环境 （2）组织行为 （3）社会公众认知 10.1.2 组织形象分析 1. 象限图法 2. 语意级差法 3. 组织形象差距分析法 10.1.3 组织形象管理 1. 公众形象管理 2. 产品形象管理 3. 社会形象管理 4. 环境形象管理 10.2 CI战略导入 10.2.1 CI战略的概念与功能 1. CI的含义 CI（Corporate Identity System，简称CIS或CI），是指将企业经营理念与精神文化，运用整体传达系统（特别是视觉传达），传达给企业体周边的关系者或团体（包括企业内部与社会大众），并掌握使其对企业产生一致的认同感与价值观。 2. CI的功能 1. CI是组织（企业）形象的塑造过程； 2. 确立企业和产品在市场中的定位和特征； 3. 创造和提升企业文化； 4. 保证企业信息传播的一致性； 5. 提高企业产品的竞争力。 10.2.2 CI战略的内容 1. 企业理念识别（MI） 2. 企业行为识别（BI） 3. 企业视觉识别（VI） 10.2.3 CI的设计 1. 企业理念识别系统（MI）的设计 2. 企业行为识别系统（BI）的设计 3. 企业视觉识别系统（VI）的设计 1. 理念识别系统（MI）的设计 （1）培育个性化的企业精神 （2）确立具有特性的经营理念 （3）设计具有感召力的形象口号 2. 行为识别系统（BI）的设计 （1）实行科学的管理 （2）制定严格的行为规范并付诸实施 （3）加强对员工的教育和培训 （4）注重对外行为的整体优化 （5）搞好企业行为的对外传播策划 3. 视觉识别系统（VI）的设计 视觉识别系统的基本要素设计 视觉识别系统的应用要素设计 （1）视觉识别系统的基本要素设计 企业名称设计 企业标志设计 标准字设计 标准色设计 （2）视觉识别系统的应用要素设计 ① 办公用品系列 ② 企业证件系统 ③ 帐票系列 ④ 制服系列 ⑤ 企业指示符号系列 10.2.4 CI的导入 CI导入的时机 （1）企业建成或改制重组时 （2）企业推出新产品时 （3）企业创业周年纪念时 （4）活动领域扩大和产品结构多元化时 （5）开展国际化经营时 （6）企业重要人事变动时 （7）重新塑造企业形象 2. CI导入的程序 提案准备阶段 调研宣传阶段 设计开发阶段 实施管理阶段 （1）提案准备阶段 导入动机的确认 导入领导机构的建立 日程安排 预算编制 完成CI提案书 （2）调研宣传阶段 企业内部经营环境调研 企业外部经营环境调研 （3）设计开发阶段 企业形象定位 建立企业理念识别系统 建立企业行为识别系统 建立企业视觉识别系统 建立企业综合感觉识别系统 编制企业形象识别系统手册（CI手册） （4）实施管理阶段 CI系统的发布 企业理念的学习与认同 行为识别的执行与拓展 CI系统的评估与检查 10.3 CS战略导入 10.3.1 CS战略的概念及主要内容 1、CS战略的含义 CS战略即顾客满意战略（Customer Satisfaction Strategy），是指以顾客满意为核心、以信息技术为基础而发展起来的一种现代企业管理的观念和手段。 2、顾客满意的含义 顾客满意（CS），是指顾客接受企业有形产品或无形产品后，感到需求满足的状态。 顾客满意的指导思想是将顾客需求作为企业进行产品开发或者服务设计的源头，在产品设计、价格设定、分销环节建立、售后服务系统设置等方面以顾客需求为导向，最大限度地使顾客感到满意。 3、 CS战略的内容 （1）理念满意（Mind Satisfaction，简称MS） （2）行为满意（Behavior Satisfaction，简称BS） （3）视听满意（Visual Satisfaction，简称VS） （4）产品满意（Product Satisfaction，简称PS） （5）服务满意（Service Satisfaction，简称SS） 10.3.2 CS战略与CI战略的差异 （1）CI以“企业中心论”为出发点