物流企业管理教案——物流企业质量管理.doc

课题八：物流企业质量管理 通过学习了解物流专业术语；理解质量管理含义；掌握质量管理原则，熟练运用物流管理常用的方法。 【教学重点、难点】 质量管理原则，熟练运用物流管理常用的方法。 【教学用具】多媒体 【教学过程】 第一节 基本术语 一、质量管理体系的主要术语和定义 1、质量是指一组固有的特性满足要求的程度。 质量的含义有四点： 1）质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的 质量。 2）提出“固有特性”的概念说明固有特性是产品、过程或体系的一部分，而人为赋予的特性不是固有不变的，不反映在产品的质量范畴中，使质量的概念更为明确。 3）质量反映为“满足要求的程度”，而不是反映为“特性总和”，特性是固有的，与要求相比较，满足要求程度才反映为质量的好坏。 4）质量的“相对性”。 2、质量管理 是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 3、质量管理体系 是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 4、质量控制 是指质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 5、质量保证 是指质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 二、物流专用术语（国家标准） 2001年8月1日实施的GB/T18354—2001物流术语，旨在规范我国当前物流业发展 中的基本概念，以适应物流业迅速发展和与估计接轨的需要。 第二节 质量管理和质量管理体系 一、质量管理 （一）质量管理的概念：是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 物流质量管理的概念既包括物流对象只连个，又包含物流手段、物流方法的质量，还包括工作质量，因而是一种全面的质量观。 企业物流质量管理主要包括两个方面的内容：质量保证和质量控制。 （二）物流企业质量管理的基本特点 物流活动具有内在的客观规律，在质量管理方面同样反映出相应的基本要求。 归纳质量管理应该具有以下特点：1）系统性2）全员性3）目的性4）先进新 5）广泛性6）全面性 （三）物流企业质量管理的主要内容 1、物流服务质量 2商品的质量保证及改善 3、物流工作质量 4、物流工程质量 二、质量管理体系 （一）质量管理原则 2000版GB/T19000 idt ISO 9000标准是在1994版的基础上做出了调整和发展，特别是管理思想上，遵循了多年来国际质量管理专家总结出的质量管理八项原则： 1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 8、与供方互利的关系 （二）质量管理体系 （三）建立物流企业的质量保证体系 质量保证是指生产企业对用户在产品质量方面提供的单薄啊，保证用户购买的产品在寿命期内质量好，性能、寿命、可靠性、安全性、经济性都符合规定要求，使用正常。 质量保证体系是全面质量管理深入发展的必然产物。从一些先进企业的实践来看。建立和健全质量保证体系，必须作好以下工作： 1、加强统一领导，建立全面质量管理网络，严格贯彻质量责任制 2、建立物流质量指标体系（物流质量的主要指标） 1）物流质量的主要指标 ①服务水平指标：服务比率=满足要求次数/用户要求次数 缺货率=缺货次数/用户要求次数 ②交货水平指标：交货比率=按期交货次数/总交货次数 交货期=规定交货期-实际交货期 ③商品完好率指标：货差率；缺损率；货损货差赔率 ④物流吨费用指标：物流费用率 2）仓库质量指标： ①仓库吞吐能力实现率 ②商品收发正确率 ③商品完好率 ④库存商品缺损率 ⑤仓库利用率 ⑥仓库面积利用率 ⑦设备完好率 ⑧设备利用率 ⑨仓储吨日成本 3）运输环节质量指标 ①正点运输率 ②满载率 ③实载率 3、运用“PDCA循环”（即策划—实施—检查—处置）推动整个质量工作系统运转。 4、推行质量管理业务标准化、管理流程程序化，加快物流标准化体系的建设。 5、树立企业物流整体质量管理思想。 6、建立质量信息反馈系统，不断完善质量管理的基础工作 7、运用行为科学提高自检效果 第三节 物流质量管理常用的方法 质量管理必须科学化、现代化，表现为质量管理工作中更加自觉地利用先进科学技术和管理方法，在建立严密的质量管理体系的同时，还应采用一整套科学的质量管理的基本方法，即以PDCA循环为总框架，广泛运用建立在数理统计、价值分析、运筹学等数学原理基础上的科学管理方法。 一、PDCA模式 1、PDCA循环的含义 PDCA循环是质量管理的工作方法，也是做任何事情的一般规律。开展某项工作，事先必须有个设想或打算（策划）P；然后，实施计划，亦可称为执行计划D；再将执行的过程及结果同计划相比较，找出