入伙筹备及服务礼仪剖析.ppt

? 挂电话 　 (1) 确认对方已挂电话，自己才挂电话 (2) 电话轻放，勿摔话筒 电话礼仪 劣词 　　　　建议用词 ? 我怎么知道! ? 这个人! 沒有就是沒有! ? 我问过啦! 他真的不在! ? 不可能! 我们从沒这种事! ? 又不是我的事! ? 不关我们部门的事! ? 你自己想办法! 电话礼仪 电话礼仪 劣词 　　　　　建议用词 ? 总机接错了！你重打吧！ ? 我们不管这件事! 你再重打吧! ? 知道了! 知道了! ? 他很忙!你明天再打來! ? 讲话啊!你找他有什么事? ? 他在讲电话!你等一下再打來! ? 他不在!你等一下再打來! 礼仪不仅仅是成功的手段， 更是通向成功的桥梁 希望大家都能成为优秀的服务人员 三、答疑环节 谢谢！ Copyright ? Jones Lang LaSalle, 2008 * 礼貌的言行举止 优良谈吐技巧 软件 — 客户心目中最理想的服务人员 友善,关心体贴 – 主动打招 呼及提供协助 投入感及诚信- 有責任感跟进 事情 专业管理知识 软件 — 客户心目中最理想的服务人员 小结：客户心目中理想的管理服务人员 整洁的制服及仪容 正确的身体语言（包括亲切的笑容、眼神的接触等） 礼貌的言行举止（包括握手、洽谈姿势等） 优良的谈吐技巧 友善、关心、体贴-主动打招呼及提供协助 投入感及诚信感 专业的管理知识 今时今日, 物业管理員要身兼服务大使, 咨讯員,投诉处理員及联络员… 如何成为最佳服务人员… 如何成为最佳服务人员… 在一般面对面沟通之中 请各同事注意形象及沟通技巧!!! 视觉效果 - 整洁制服及仪容（５５％） 制服 整齐、清洁、称身、皮鞋要勤拭擦 個人卫生 每天洗澡及刮胡子;定期清洗、护理及修剪头发;保持口气清新;使用止汗剂或清淡香水;眼镜要保持清洁;定期修甲 仪容 头发整齐梳理;长发女同事应以简单头饰束起;染 发颜色限于黑色至深棕色;避免夸张及过份前卫的发型 清淡化妆为佳.口红为基本要求 配戴首饰款式以简单朴素为准,忌量多及花巧 男员工 女员工 可接受 ? 不可接受 ? 沒有涂上化妆品或口红 只涂上润唇膏 配合制服颜色及肤色之化妆品 涂上不夸张的红色口红 化妆太浓 可接受 ? 不可接受 ? 过长指甲 每只手配戴多过一只指环 涂上非透明或近似肤色以外的指甲油 手表阔度超过0.75厘米 (如粗蜜蜡珠链不能外露) 指甲修剪妥当 款式简单和平实的手表 每只手只配戴一只指环 不可接受 ? 束起长度过肩的头发 配戴黑色头饰 配戴其它颜色的头饰 沒有束起长发 过长头发凌散于脸上 可接受 ? 不可接受 ? 每只耳朵只可配戴一只简单款式的耳环 每只耳配戴多过一之耳环 太夸张或悬吊式耳环 可接受 ? 可接受 ? 不可接受 ? 脚链 有帶的皮鞋 黑色丝袜或袜裤 (冬季制服) 可接受 ? 不可接受 ? 三角結 耳帶紧贴恤衫领前 白色汗衣（顏色以不透出恤衫外为准） 制服领帶沒有紧贴恤衫領 恤衫前袋放有香烟及其它物件如钱包，钥匙，笔记，保安证等 颈链外露 穿著杂色的汗衣 沒有扣上恤衫钮 款式简单的眼境 可接受 ? 不可接受 ? 纯黑色袜 白色或黑色以外的袜 可接受 ? 不可接受 ? 手链的阔度超过0.75厘米（如过粗密腊珠链） 每只手配戴多过一条手链 折起恤衫袖 款式简单和平实的手表 物业管理服务礼仪之仪态 看看有没有找到自己曾经的身影 （一） 站姿 正确站姿：双脚平行打开，距离十公分左右，双手枕于小腹前，视线水平微高，气度安详稳定，表现出自信的态度。 （二） 坐姿 正确坐姿：轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠 （三） 蹲姿 讨论：如何拾起地上的钥匙？ 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 （四） 微笑 　　微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 　　 物业管理服务礼仪之礼节 握手 问候 访问客户 引路 搭乘