保险公司组训或主管电话回访的技巧.ppt

电话回访的技巧 关于本课程 授课对象：所有层级主管、组训 授课时机：主管技能复制培训 授课人数：8－15人 课时安排：90分钟 授课方式：讲授、演练 授课目的： 帮助主管了解电话回访的目的、步骤及注意事项，掌握回访技巧，提高辅导能力。 操作说明： 建议使用90分钟时间持续培训，也可根据实际情况适当增加、减少或取消演练时间 课程大纲 电话回访的定义和目的 电话回访的步骤 电话回访的注意事项 电话回访的定义 主管或组训人员在业务员拜访遇到一定的问题之后，致电准客户，通过电话从公司的角度进一步了解情况，帮助伙伴订立再访时间。通过电话回访可以分析客户的情况并了解伙伴的活动状况。 电话回访的目的 了解业务员活动的质量 督促业务员活动的数量 帮助业务员分析准客户 便于主管指导业务员 增强业务员信心 为业务员创造回访借口 充分准备 寒暄致意 自我介绍 介绍伙伴 说明意图 具体说明 达成约访 事后沟通 1、充分准备 在给准客户打电话之前与业务员进行充分的沟通，了解客户的资料，确认类型。 在回访电话记录表上准确的记录有关资料。 了解业务员拜访结束时的动作。 了解业务员拜访中遇到的拒绝及处理的方法。 2、寒暄致意 通过快速有效的寒暄，征得通话的同意 例： * *先生（女士）您好，请问打扰到您了吗？ 3、自我介绍 通过简单的自我介绍，表明立场 我是中国人寿保险公司的业务经理***，***是我的属员，我是他的主管。 4、介绍伙伴 在自我介绍之后，要着力介绍伙伴，并凸现伙伴的优秀和伙伴对客户的赞赏。 例：今天上午我的伙伴***去您那里进行了拜访是吗？（如客户否定，解释为自己搞错了）***是我部门最优秀的同事，最近我们公司开发了一套非常好的家庭投资理财工具，我们要求每位同事要把这套工具介绍给5位平时帮助我们最多，最优秀的客户，所以他去拜访了您，回来之后他向我讲您是在**方面非常成功的人士，而且经常给他帮助，我为他能认识您这样的人而感到骄傲！ 5、说明意图 表明打电话的用意，与客户保持沟通的一致 例：我打电话给您是想了解一下我的伙伴***为您提供的服务是否满意，同时我想知道您对我们的家庭保障工具还有什么建议？我会把这些问题反馈给***，以便他能够继续为您提供更好的服务。 6、具体说明 详细的就客户第一次拜访中出现的问题做以进一步的解释，或者对客户感兴趣的内容作进一步阐述。 例：我了解到您对我们的……有些疑问（很感兴趣），是吗？ 究竟是怎们回事呢？ （简要说明） 7、达成约访 通过具体的说明，留下一些需进一步说明的事情，与客户达成面谈的约定。 例：**先生（女士），我已经基本了解了您的想法，我觉得您想得非常周到，为了给您提供更好的服务，我会让我的伙伴***再次去拜访您，为您作进一步的说明。您看是今天下午2：00还是明天上午10：00比较方便？ 8、事后沟通 进行完以上步骤后，与伙伴进行沟通，说明你了解到的情况，并给伙伴重点建议，通知拜访时间。 如果发现技巧方面的不足，要进行有效的辅导。 电话回访的注意事项 不要触犯禁忌 不要冒犯对方 不要随便开玩笑 不可制造对立 不要太过谦虚恭维 不可语焉不详 不可咄咄逼人 电话回访的八个步骤 电话回访的注意事项 使用标准动作 语气：热忱而有自信，用词要准确恰当 声音适中：声音柔和节奏放缓 肢体语言：放松自然，想象场景 语速：节奏放缓 微笑