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多方外包造成互相扯皮 如何管理好服务商 两年前，某集团企业IT主管张力，曾暗自窃喜自己明智地把IT分包给了不同IT服务商。如今，他明白要为此付出一定代价。 抛弃“一揽子”模式 两年前，张力所在单位考虑把IT相关的软硬件维护工作外包。经过考察，张力发现市场上普遍采用“一揽子”外包模式。 “一揽子”模式是以往企业使用IT外包服务的常用模式。在此模式下，用户只与单一服务供应商合作，项目的规模及服务金额颇为可观。用户与服务商签署的合约，一般分两类： 一类可以用“黑盒方式”来形容。也就是说，用户只需明白自己需要什么服务及效果，而完全不用理会服务供应商的服务操作过程，即是知其然而不用知其所以然。因为只要提出要求，IT外包服务供应商便会设法满足。 另外一类是“留白处理”，指合约通常包含一项条款：假如服务范围有遗漏，责任一定归于IT外包服务供应商，必需负责补充这项服务。 “一揽子”模式需要双方具有一定信任度，能够保证服务的灵活性；但也存在诸多困扰：投资大、容易受制于一家服务商等。 权衡之后，张力借鉴了“分包”模式，把整个大项目拆分成服务器、网络、安全、系统等几个部分，分别包给不同服务供应商。 由于每个子项目的规模缩小，加上项目需要经过投标过程，最后整个投资比“一揽子”模式要少。 “中间地带”无人管 最初，这几家外包服务商的服务还算满意。但是好日子没过多久，烦心事接连而来。 有一次，某地分支机构的财务数据迟迟不能上报集团总部，张力找到负责财务系统的A服务商去解决问题。A公司认为问题可能出在网络上，请他直接找负责网络的B服务商解决。张力只能马不停蹄地找到B公司；而B公司则认为应该首先由A公司解决。 双方都以“这项服务没有在合同范围之内”而拖延时间。无奈之下，张力答应另外支付服务费，请B公司尽快解决。 类似事情接连发生几次之后，张力发现：在这几家外包服务商之间协调解决故障，太花费精力，无形中骤然加重工作负担，这与“采用IT外包服务为企业减轻负担”的意愿相去甚远；而且服务商要求额外支付的服务费，已经大大超过当年预算。 此时，张力才终于明白：尽管IT外包服务从“单一服务商”转变为“多家服务商协作”的模式，但外包服务商出于收益考虑，一定不会在合约中附带“留白处理”。 一旦外包服务范围中发现漏洞、或者企业有额外服务的需要，数家服务供应商要么互相扯皮，要么就要求客户提供额外的服务费。 面对当前困境，张力如何管理好多家服务商？如何能够做到黑白分明，避免扯皮现象？ 四个解决方法 黄绍良 昆山泓森信息科技管理顾问有限公司执行总裁 服务外包目前在欧美多采用服务采购的管理方法，尤其是IT系统维护服务。往往在各种服务及系统之间有很多灰色地带，这些灰色地带并不能够明确地进行分割，通常需要多方的配合与协调，才能够找出问题的根源，才知道问题发生在哪一方面，但很 多问题常发生在系统设计过程中数据转移或处理等多方面原因，更有些时候问题可能发生在某一方面，但需要另一方面进行处理才能够解决。 如果IT服务外包包括新系统开发、功能更新等服务，情况会变得更为复杂，常常难以控制。所以欧美企业已经在多年前，分别选择单一服务商负责IT环境和系统维护，而系统开发或更新采用投标形式个别处理（更在系统验收时让维护服务商参与验收的工作）。 我国的IT服务情况比较特殊，开发成本多是以“拍脑袋”方式报价，维护工作也没有任何记录提供有关工作量的数据，未能像国外企业一样，可以比较明确知道系统维护的实际工作量，同时系统的设计，质量和有关文档的完整性直接影响到系统维护的 需求。加上我国外包服务商多以“拍脑袋”方式进行报价，这更影响他们对额外工作需求所产生的抗拒。 要解决张力的问题，除非张力单位有足够资源，在问题发生时先进行调研和确认，否则便需要付出更多的时间和资源，更高的成本。 张力也意识到初期预计的节省最终还是需要付出更高昂的代价，不但超出预算，更浪费很多时间和资源。但既然已经采用这种服务，并已签订多张服务合同，张力必须在合同期满前找出解决办法来处理这些灰色地带所带来，烦恼。 解决方法一： 服务范围变动管理方法 基本上采用项目范围变动管理的流程。在发生问题的时候，单位必须指派一名技术人员负责找出问题的根源，然后与有关服务供应商共同建立解决方案及预算，提交单位领导审批后交由一家或多家服务供应商实施。 ★优点：提供明确的处理流程，对所需的额外服务和结果有足够的信息进行判断，在实施前获得领导认同并提供所需的预算以便实施。 ★缺点：需要本身提供所需的技术人员进行信息收集和分析，与服务供应商进行沟通及谈判。更需要说服单位领导批准所需的服务经费。 解决方法二： 组织维护决策小组共同处理 要求各服务供应商提供一名业务经理或项目经理，建立一个以张力为首的维护决