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商业银行消费者管理 测试成绩：93.33分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 决定顾客参与程度的最关键影响因素是： √ A 顾客的主动性 B 顾客的兴趣 C 外界环境要素 D 顾客水平 正确答案： C 2. 下列不属于顾客参与服务的要素的是： √ A 了解顾客的习惯 B 建立顾客信任 C 监督和测评业绩 D 管理消费者等待 正确答案： D 3. 取得顾客信任的根本方法是： √ A 刺激顾客来尝试采用 B 向顾客说明提供自助式服务的机会以及潜在的顾客利益 C 告诉顾客如何使用服务创新 D 了解顾客的习惯 正确答案： B 4. 顾客往往会抵御自己试图使用银行新方案的诱惑，这时服务人员应该： √ A 主动引导顾客 B 向顾客说明白 C 激励顾客 D 刺激顾客 正确答案： A 5. 占有顾客等待时间的最佳方式是： √ A 给客户提供舒适的座椅 B 提供免费的饮用水 C 让顾客无所事事 D 提供阅读材料 正确答案： D 6. 要减轻消费者等待的焦虑，银行可以: √ A 让顾客坐着等待 B 给顾客提供相关的信息 C 派人跟顾客聊天 D 给顾客放音乐 正确答案： B 7. 关于等待服务的过程，下列说法不正确的是： √ A 单独的等待感觉起来要比群体的等待更长 B 服务越有价值，顾客反而愿意付出更长的等待时间 C 告诉顾客确定的等待时间还不如不告诉 D 不公平的等待要比公平的等待显得更长 正确答案： C 8. 当需求超过最大的供应能力时，会出现： √ A 导致客户流失 B 银行所提供的服务通常是低水平的 C 运作成本会不必要地增加 D 顾客不需要排长队 正确答案： A 9. 对待歇斯底里、爱发脾气的人，银行首先要做的是： √ A 设法带他离开现场 B 耐心说服 C 认同他的观点 D 向他道歉 正确答案： D 10. 对爱贪小便宜的顾客，银行应该： √ A 直率地告诉他能为他做什么 B 保持沉默，给想要的东西 C 以他们认为适当的方式提供服务 D 要让他知道你很愿意帮助他解决问题 正确答案： B 判断题 11. 随着顾客参与程度的增加，银行的运作效率降低。 × 正确 错误 正确答案： 正确 12. 银行有很多机会向顾客证明自助式服务方案的优点。 √ 正确 错误 正确答案： 错误 13. 为了有效推进新的自助式服务方案，需要刺激顾客去尝试。 √ 正确 错误 正确答案： 正确 14. 在等待过程中，信息提供得越早，消费者越容易变得急躁。 √ 正确 错误 正确答案： 错误 15. 等待会直接影响到消费者对银行服务的评价。 √ 正确 错误 正确答案： 正确